浅谈工作人员礼仪在血供科发血室的应用

【摘要】为进一步提高血站工作者的综合素质和服务水平，加强和推进服务型血站建设，树立血站工作人员文明服务新形象，本文探讨礼仪的应用，介绍礼仪服务在发血工作中的应用。工作人员主动热情、周到细致的礼仪服务是提高服务质量、建立医院与血站良好关系的行之有效的方法。服务方式有所改变，赢得医院的认同，塑造血站良好形象，构建具有竞争力的现代化血站。

【关键词】礼仪 供血工作 服务意识

中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2012）1-384-02

礼仪：是一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在的文化和素养的显示，也是协调人际关系的约定俗成的行为规范。礼仪在当今的社会生活中，无论是工作学习，还是交际娱乐都是非常重要的。因此，我们应该了解礼仪包含的内容及如何应用。礼仪是在人际交往中以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程，涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪也是表现血站文化、血站精神的重要方式。因此，近年来很多血站都开始重视礼仪，开展礼仪培训工作，不断提高员工的服务意识，以良好的礼仪服务更好地展示血站的形象。

1 礼仪的重要性

在血供科工作中，以卫生部“一个办法、二个规范”为标准，始终坚持以质量和顾客满意为核心，以一切为临床，一切为病人的服务宗旨。血供科是血站窗口科室，随着工作不断深入，服务要求也随之提高，这就要求我们在优质高效地做好供血全过程的同时，还要具有良好的礼仪服务。

2 礼仪服务在工作中的应用

2.1 仪容仪表接待礼仪

2.1.1 上班时要精神饱满，淡妆上岗，服装整洁，头发不可过肩，必须佩戴胸卡，举止端庄大方。、站姿、站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。对前来取血的人员，要起立迎接拉开取血窗口，眼睛平视对方，面带笑容，双手接过取血单，主动问好，态度要和蔼。使用普通话文明用语，如“请出示您的取血证明”、“请打开保温桶”、“请稍等”、“请在结算单上签字”、“请验收”、“请慢走”等。同时值班人员要认真负责立即按照单子的要求快速、准确无误的发好血。坚持发血查对制度，准确发血，保证质量，杜绝差错事故的发生。

2.1.2 坐姿、坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松，可获得尊重；

2.1.3 保持微笑服务，微笑是一种无声的语言，是人际交往的金钥匙，当取血者来取血时，不仅能得到我们工作人员的热情接待还能体会到对取血者的尊重。

2.1.4 语言方面工作人员应主动与取血者交流，使用普通话，语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确简练。

2.2 电话预约接待礼仪

发血室的工作重要部分是接听各大医院的血液预约电话。首先要根据库存及该单位的既往用血情况评估对方的预约数量，尤其在库存紧张的情况下，电话预约岗压力颇大。

2.2.1 电话铃响三声前，拿起电话机首先用普通话自报家门，说:“您好,某某血站血供科”，然后再询问对方请问“您是哪里，需要预定什么”来电的意图等。

2.2.2 电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。

2.2.3 应对对方的陈述准确的做好记录，并再重诉一遍，核对完后询问对方的姓名“请问怎么称呼您”。

2.2.4 电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

3 礼仪的作用

良好的礼仪营造完美的环境，热忱的态度、优质的服务、饱满的精神面貌直接反映血站的管理水平。医务工作者只有牢固树立服务意识，改变服务理念，不断完善知识结构、增加自身修养，为医院提供周到细致的优质服务，用自身良好的言行及工作作风赢得医院的认同，才能够建立和谐的关系。

参考文献

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