服务制胜的外资银行

为何外资银行在这场看不见硝烟的争夺战中仍表现得底气十足?原来，在他们手中握有一张王牌――服务!

外资银行入驻了。他们，从在本土发展的现状来看，不可能靠经营规模吸引客户；从规范化市场运作来看，不可能靠价格大战赢得客户；在我国尚未实现利率市场化的政策环境下，更不可能靠存贷款利率优惠吸引客户。为何外资银行却在这场看不见硝烟的争夺战中仍表现得底气十足?原来，在他们手中尚握有另外一张王牌――服务!

事实证明，经过百年风雨的洗礼和全球化运作的历练，这些“老字号”外资银行在自身市场定位、服务细节处理、产品设计开发等众多方面确有过人之处。外资银行能够带给居民的，是品质服务和优质的创新产品。

鲜明定位精准服务

《中华人民共和国外资银行管理条例》规定，本地注册后的外资银行在境内设立分行时，须对每一分行投人不少于1亿元的营运资金支持。由于网点扩张成本的高企，客观上要求每家外资行在扩张版图的同时必须迅速找准自己的市场定位。经历了多年成熟的市场化运作，众多外资银行对此都表现出高度的灵活性和敏感性。

深谙经济领域中“二八定律”的荷兰银行，迅速把自己的定位指向利润丰厚的高端私人财富管理业务，其所主打的“梵高贵宾理财”业务将门槛设置在5万美元，直接将低端客户挡在门外。东亚银行的住房贷款业务、花旗银行的理财业务、渣打银行的企业贷款业务也逐渐获得了中国消费者的认可，形成了各自的定位特色。

产品创新贴近本土

外资银行经营网络遍布全球，这种天然的优势决定了其在理财产品的设计上较之于中资银行而言具备更加宏观的视野和更为快速的反应能力。

尤为难得的是，外资银行在产品开发设计的过程中，往往还会兼顾到当地客户的投资偏好和风险承受能力，真正将其“本土化”的服务战略落到实处。比如东亚银行最具有特色的服务理念就是“来自香港，服务全国”，在同业的竞争加剧的情况下，该行能够快速地贴近中国市场，了解市场并制定与之相匹配的市场策略。还有某些外资银行所推出的理财产品多是到期保本型产品，原因是他们经过市场调查发现，中国的客户相对保守一些，推出到期保本型产品更能满足客户稳健理财的需求。

细节品位人性关怀

细节成就完美，在相对挑剔的高端客户面前，服务的好坏往往在一线之间。荷兰银行与很多银行一样，也在推行贵宾理财。所不同的是，在推行贵宾理财概念的同时，荷兰银行较好地融入了“艺术理财”的全新理念。柔和的灯光笼罩着一幅幅悬挂于墙上的荷兰画家梵高的作品，面对《向日葵》、品味着来自欧洲的纯正咖啡，且不谈理财的结果如何，单是这种意境，对于一些追求时尚的小资一族来说，都将是一种难以抵挡的诱惑。

在手续流程上，外资银行也展露其更为人性化的一面。如在荷兰银行梵高贵宾理财中心购买产品时，整个程序显得非常简单：客户只要掏钱和签字，话都无需多说，整个投资流程就已告结束。这种简约、自然的风格往往迎合了大多数高端客户的胃口。无怪乎荷兰银行某高管在接受采访时如此说道：“中资银行的高端客户有时会暂时流失，去购买其它中资银行开发的理财产品，目的为的是搏取短期的更高收益，在相关产品的收益结算完之后，这些客户会重返这家银行。但我们相信，如果客户‘转会’到外资银行，则很难再回归。”

毋庸置疑，外资银行高端的服务品质及成熟的管理经验正是其以小搏大的杀手锏及制胜法宝，而这也正是外资银行作为新朋友，带给中国百姓的精美礼物。

免费午餐　恐难享用

曾几何时，中资银行小额账户管理费、跨行取款费、跨行查询费、点钞费等一系列服务项目的收费在市场上曾掀起轩然大波，备受争议和诟病。不过，在习惯了市场化运作的外资银行面前，那么点收费或许只能称得上是“毛毛雨”了。

外资银行也并非“活雷锋”，创造利润才是它们最终追求的目标。境外银行管理营业成本高，服务收费也必然较高，这就意味着客户在享受更好服务的同时将会支付更多的费用。除开小额账户管理费等传统收费项目之外，还会有其他收费类别逐一浮出水面，如作为银行中间业务的重要组成部分――咨询业务，在未来也极有可能被推到收费的前沿。客户在决定接受外资行高品质服务的同时，也要做好埋单的心理准备。