咖啡巨头O2O 启示

星巴克O2O 实践历程

星巴克成立于1971 年，通过快速扩张，到1992 年6 月其在纳斯达克上市时星巴克已经成为世界上最大的咖啡企业之一。星巴克在其CEO 霍华德・舒尔茨的领导下一方面格外注重客户体验，始终致力于提供最好的咖啡及咖啡消费环境；另一方面，星巴克也十分注重利用互联网来营造线上社区为其整体品牌形象服务，以配合和促进线下门店的销售。星巴克快速接受新事物速度较快，其互联网之路从1998 年开始逐步展开。

1. 建立网上社区，使线上为线下服务。星巴克是最早触网的传统餐饮企业之一， 以方便越来越多的网民通过网站来了解星巴克。

2. 门店普及免费网络，吸引线下消费者。星巴克把自己定位为客户除工作场所和家庭外的第三空间，为客户尽可能提供便利以增强客户黏性。

3. 积极运用社交化网络。对于社交网络和社交媒体星巴克大力重视并积极实践，其已经在主流社交网络及社交媒体上建立起非常好的品牌形象，为未来进一步发展打下了良好基础。

互联网的一大趋势是社交化，另外一大趋势是移动化。在移动互联网时代来临之际，星巴克也已经做好相关准备并取得了不少成功经验。

而在对O2O 至关重要的移动支付领域，星巴克的力度和动作更大。2011 年1 月，星巴克就了移动支付的客户端，在第一年里星巴克移动交易额就超过2600 万美元；到2013 年1 月，共有超过700 万顾客使用星巴克的移动支付APP。

星巴克O2O 经验对国内餐饮同行的启示

相比星巴克线上高效承担了品牌营销、产品销售及客户关系管理三重作用，中国绝大多数餐饮企业并没有从战略上重视线上的作用，虽然很多中国本土餐饮企业已经开通了相关的社交媒体及社交网络账号，但和国外餐饮企业相比，中国本土餐饮企业利用社交媒体或社交网络的能力还非常弱。品途咨询公司观察中国TOP30 本土餐饮企业的官方微博发现，绝大部分企业的官方微博还处在摆设阶段，粉丝少、微博数量少、和粉丝沟通少是它们的共同特点。

O2O 线上线下结合是未来的趋势，中国本土餐饮企业只有更好地利用好互联网，日后才能有机会成为长盛企业。品途咨询公司建议有实力的本土餐饮企业尽早建立专门团队，统筹企业的线上营销和销售业务；积极学习和适应社交网络及社交媒体，确保企业品牌在各大平台上的正面曝光；坚持创新，以创意结合礼品赠送等形式来加强和线上用户及粉丝的交流，根据线上意见反馈来完善线下服务。

未来几年将是中国餐饮行业转型升级的关键，中国餐饮企业应该积极拥抱变化，尽快用先进的互联网武装自我，找到线上和线下的融合点，以O2O 思维努力打造企业未来的核心竞争力。