关于服务文化的探讨

[摘要] 如何给顾客提供优质的服务,是服务商面临一个重大课题。笔者认为服务文化观的要求是:必须本着亲近顾客的服务精神,锻造解决顾客问题的能力和树立顾客为中心的服务新形象

[关键词] 服务精神服务能力满意标准

一、亲近顾客的服务精神

服务文化从结果来说确实表现为一种能力,但是,从影响能力的深层因素――文化价值观来说则是一种亲近顾客的服务精神。亲近顾客的服务精神表现在两个方面:从时间上看,顾客原有的价值观不会因为你所提供的服务出现矛盾;从空间上看,服务提供者与顾客是和谐的。问候语“有什么可以帮您”,在顾客进入商店的瞬间所听到的“问题”与他原来的价值预期是出现矛盾和反差的。譬如,顾客进入汽车维修店毫无疑问就是为了消费“维修服务”,维修店应该了解顾客需要解决的维修问题是什么,然后介绍维修店可以在哪方面帮助顾客,让顾客从中选择和决策。相反,而不是在顾客根本不了解你服务的情况下,劈头就问顾客需要什么服务?

其实,这就是服务的本质――典型的服务都是无形的,通过顾客参与来完成,服务接触的瞬间是决定服务成功与否的关键时刻。亲近顾客的服务精神首要一点就是设法理解顾客,帮助顾客选择适合他们的服务效果。相反,不是把预先设计好的服务产品或者服务程序,简单地向顾客提品菜单让顾客选择。从这个观点出发,服务企业更加应该展示自己的服务优势,提供更多的服务方案供顾客选择,设法了解顾客的问题帮助顾客决策,而不是考问“需要什么?”要知道,顾客毕竟不是服务专家,他们只知道什么是自己需要的服务,而不能告诉你“需要什么服务。”帮助顾客了解和理解他们“需要什么服务”,完全是服务提供者应有的义务,也是亲近顾客的服务文化题中要义。

二、解决顾客问题的服务能力

从确保服务能力要亲近顾客角度看:

1.需要准确把握自己的服务能力。并不是服务项目越多、服务方式越丰富和服务内容越时尚就可以得到顾客满意,只有适应不同顾客需求的恰如其分的服务,才是顾客需要的服务,顾客才会对此满意。有些服务提供商为了让顾客购买自己的服务,不断夸大自己的服务内容,给顾客过高的预期,不但很难兑现,而且也不会满足顾客需要。

2.通过柔性的服务能力安排亲近顾客。尤其重要的一点就是,要在顾客接触的关键瞬间表现出卓有成效的解决顾客问题能力。在这种情况下,迫切需要的不是强调设计精良的服务产品设计、便利周到的“服务蓝图”。相反,是关注顾客在每一次具体的服务接触过程中的体验和感受。为此,柔性的服务能力譬如对顾客需要的快速翻译、接触员工处理顾客问题的权限等等,是更有效的办法。这样的能力不是制度和流程可以解决的,需要柔性能力有效根植于自己的企业文化中。

其实,这就是服务的本质――典型的服务都是无形的,通过顾客参与来完成,服务接触的瞬间是决定服务成功与否的关键时刻。亲近顾客的服务精神首要一点就是设法理解顾客,帮助顾客选择适合他们的服务效果。相反,不是把预先设计好的服务产品或者服务程序,简单地向顾客提品菜单让顾客选择。从这个观点出发,服务企业更加应该展示自己的服务优势,提供更多的服务方案供顾客选择,设法了解顾客的问题帮助顾客决策,而不是考问“需要什么?”要知道,顾客毕竟不是服务专家,他们只知道什么是自己需要的服务,而不能告诉你“需要什么服务。”帮助顾客了解和理解他们“需要什么服务”,完全是服务提供者应有的义务,也是亲近顾客的服务文化题中要义。

除了要培训员工应对顾客需求变动的柔性能力之外,还要对顾客能力进行柔性的管理。一些咨询公司、保健服务中心,在服务接触之前安排适量的“顾客沟通”――实质上就是进行顾客能力培训。此外,不能过于迷信现代科技(如自动柜员机)。一些企业以为有了机器代替员工的服务接触就可以万事大吉,其实,这正好是顾客流失的一个重要原因。因为,在服务过程中,顾客参与是服务提供者与服务消费者之间的一种情感交流关系――这是机器永远无法替代的。

三、顾客的服务新形象

服务过程的顾客满意评价与有形产品消费过程的顾客满意评价截然不同。后者只要严格执行产品质量标准、售后服务跟进就可以了。而且,是否符合质量标准是以生产商提供的产品说明书为依据的。但是,服务消费就不同,必须由顾客对自己的服务体验进行主观评价――顾客在服务评价中处于绝对的地位。

尊重顾客评价服务的地位,必须树立尊重顾客的新形象。要求服务提供商围绕顾客的主观感受来提供服务,而不是片面强调本公司的“标准”或者“规定”。由于服务本身是无形的,服务对于顾客来说根本就没有什么绝对标准,只有是否理解、认同、接受和满意。同时,服务过程的顾客满意是一系列情感传递与情感体验的自然结果,对于提高下一环节服务的质量至关重要。相反,如果一开始就因为自己被“考问”,或者,因为不能满足顾客的要求就向顾客强调“这是我们公司的规定”,那么,结果的服务满意就可想而知――“下次不来这里了”。事实上,由于服务无形性,根本就不可能有什么绝对的优质服务,所谓的顾客满意也就是“理解”罢了。

千万不要小觑顾客的形象。在日趋激烈的服务竞争中,顾客问题的结果往往就是丢失市场份额。不要被市场淘汰出局了,还蒙在鼓里:我究竟是被谁抛弃