打造对标人才供应链

从创业时的6位员工到现在近万人规模，在金融人才供应紧缺的大环境下，台州银行是如何实现人才队伍数量级上的递进呢？

服务模式，与客户交朋友

做个形象的比喻，台州银行的商业模式，其实是一种与小微客户交朋友的社区银行模式，即与当地村民、居民建立牢固的、具有黏性的朋友关系，提供就近、脚勤、贴心的全方位金融服务，甚至有些时候可以将服务延伸到业务之外。我们总结出“下户调查、眼见为实、交叉检验、自编报表”的“十六字”信贷调查技术，由专业工作人员为企业编制报表（主要有资产负债表、损益表、现金流量表），厘清小微企业信息的不对称问题，使小微企业信贷“既能放、也敢放、收得回”。

为此，我们设计了个性化产品与服务，满足小微企业资金需求“短、小、频、急”的特点，准入门槛低、可无需抵押、担保要求简单、办理手续方便、还款计划量身定做，为大多数过去无法从其他商业银行获得金融服务的小微企业创造平等的融资机会。

正是依靠这种特殊的服务模式，台州银行在缓解小微企业融资难这一难题方面表现突出。2015年12月，国务院决定建设浙江省台州市小微企业金融服务改革创新试验区。今年3月，央视2套对话栏目报道《金融助力实体之台州样本》，台州银行作为台州小微金融的代表之一，分享了这种金融服务模式。

选人，坚持“周边化”与“专业化”

除了服务模式上的创新，台州银行的快速成长还得益于独居特色的选人、育人机制。

为建立与客户交朋友的社区银行模式相匹配的员工队伍，我们设计了周边化、专业化的选人脸谱（见图1），从新员工招聘到员工职业发展，都遵循周边化、专业化的原则。

招聘的“周边化”强调的是应聘者的居住地，是指应聘者出生或者居住在支行业务规划范围内社区、村居，在当地具有“地缘”、“人缘”、“亲缘”优势，熟悉当地风土人情。而“专业化”则强调应聘者除了银行工作岗位外的相关行业的专业能力，还要具备支行业务规划重点发展行业、市场、商圈的相关工作经验，了解和掌握行业动态、经营特点、发展状况等。

周边化、专业化选人策略使其能够在日后工作中更便于业务拓展，又能便捷、有效地获取风险控制信息。周边化选人后，实现了大部分员工在家门口上班，甚至还可以与家人一起用中餐、在家午休，提高了员工的工作生活幸福指数，降低了队伍的流失率。为做好精准营销，在每家支行设立前都要先做好业务规划，明确谁是重点客户，需要什么能力的员工。因此，为提高人员能力与业务发展匹配度，每家支行的员工招聘、人员配置的权限，均由支行行长负责把关。

培训，一切用情境说话

台州银行独特的社区银行商业模式，决定了员工无法从同行业大量引进，必须靠自己培养。2011年6月，台州银行成立了培养金融人才的“黄埔军校”――台行银座金融学院（以下简称“学院”），通过面授、论坛、情景演练、网络学习、移动学习平台等方式，每年对全行各级员工、管理人员开展全方面的企业文化引导及立体式的专业能力训练。

台州银行的每位新员工入职后，都要到学院参加为期两个月的集中岗前培训，学院聘请专业的军事教官对新员工开展连续两个月的半军事化管理，着重进行体力、毅力磨炼的同时，开展企业文化、银行岗位技能如服务、营销、风险控制等专业能力的训练。为此，学院开设了模拟银行、信贷工厂，开展模拟化训练，根据银行日常工作真实环境的工作要求，搭建仿真教学的模拟环境。前台柜员技能与服务培训可以在模拟银行完成，信贷人员的信贷业务培训也可以在信贷工厂完成。

模拟银行完全参照真实营业机构的标准配置各种会计出纳机具、电脑设备等，同时还配备了办理现金业务所需的各种面额的模拟钞币，教学过程中每个柜台由1名学员扮演“柜员”，1名学员扮演“客户”，由“客户”按照业务习题向“柜员”提出业务需求。模拟教学课程强调实战性，从模拟课程设置、模拟实践流程设计及模拟银行导师职责设定上均注重实战性。

模拟实践课程通常设置为Ⅰ、Ⅱ两个阶段。Ⅰ阶段区分不同业务种类分别开展实践，Ⅱ阶段参照营业机构柜员业务处理范围进行定量强化训练，既讲究业务的综合性，又注重操作速度与服务品质。实践流程分“营业前”、“营业中”和“营业结束”三个时段。在模拟银行教学中，导师的职责不仅是带领新员工学习操作，更要履行支行主管职责，要示范、讲解、点评每个业务的处理流程及临柜服务礼仪，解答员工的问题。模拟银行教学环境的仿真性为新员工实践前台业务提供了优越的学习条件。可将一名初出校门的大学生在3个月内培养成为合格的前台柜员。

台州银行的小微金融信贷调查技术要求每位员工遵循“下户调查、眼见为实、交叉检验、自编报表”的工作方针，要想在短期快速上岗，就必须要找到提升调查能力的关键步骤，即多走访客户，与客户多沟通，熟悉行业信息、辨别客户信息真伪、不断地累积实战经验。

银行也是服务业，必须时刻关注客户的满意度，在新员工没有取得信贷调查资格前跟客户直接沟通的机会往往很有限，这会阻碍员工的成长。为了解决信贷员在还不具备一定调查能力时缺乏实践机会的问题，我们探索了“信贷工厂”模拟情景演练教学。“信贷工厂”是将信贷调查工作往培训方向进行转化，将客户的关键信息通过图像、录像呈现到教室里，结合小微信贷业务标准化流程将银行信贷产品从信贷营销、信贷申请受理、信贷调查、“贷审会”作出信贷决策、签订信贷合同、信贷监控等环节，通过反复模拟练习及讲师的现场指导，将每个环节进行多次的模拟生产，提高员工的信贷技术。

“信贷工厂”模拟的落脚点，是将小微信贷业务的标准作业流程，完整地复制。讲师扮演客户，学员扮演信贷人员，学员通过“信款营销、信贷申请受理、信贷调查、交叉检验、报表制作、‘贷审会’作出信贷决策、签订信贷合同、信贷监控”等环节，每个环节都根据业务操作流程实施，同时邀请一线经验丰富的信贷员结合工作实际进行标准化指导。模拟调查之后再根据实际业务操作系统，每个学员在模拟的信贷系统中完成信贷的上报、审批等环节。为方便学员掌握细节， 对于客户接触的关键点和内部主要流程操作方式编制成微课，强化每个环节的关键事项，指导学员练习及日常信贷工作的开展。同时培养员工对客户“软信息”的收集整理。针对小微企业客户特点，除了收集生产经营与财务信息之外，还要注重对软信息收集意识及能力的培养。

需要特别说明的是，在“信贷工厂”模拟中，我们还十分重视学员对客户家庭成员、邻里关系等信息的了解，通过侧面调查，发现客户的非财务信息。信贷人员通过模拟考核后再安排到岗位导师的指导下开展实习，一个月后再回到学院开展理论课程与模拟信贷业务训练，反复几个轮回，可以将一名初出校门的大学生在6个月内培养成为合格的发放10万元以内的微贷款信贷员，9个月内可以培养成为能发放10万-30万元的小贷款信贷员，为银行的业务发展提供了强有力的人力资源保障。 责编/寇斌