浅谈北川旅游服务体系的完善

摘要:北川旅游服务体系重建时要考虑体现旅游城市的辐射功能和顺应散客化旅游潮流的发展趋势。北川旅游服务体系由主系统和支持保障系统构成。

关键词:旅游服务体系;散客化;旅游城市辐射功能

5.12大地震使北川旅游业遭受重创,也意外得到新的发展契机。根据2009年4月通过终审的《北川羌族自治县旅游发展总体规划》,北川新县城的重建工作将于2012年基本完成,届时将笑迎八方游客。大批量的成熟游客对北川旅游接待水平有了新的要求:实施现代化、功能国际化、形象主题化、服务产业化。北川急需重建和完善旅游服务体系,旅游体系的完善要考虑满足旅游城市旅游辐射功能的需求和顺应散客化旅游潮流的发展趋势。

旅游服务体系是指企业、政府及其他社会组织和部门为旅游者旅游活动顺利进行而构建的有机组织、序列系统。

目前学者在旅游服务体系的研究中主要采用四种体系构成法。北川旅游服务体系适合采用主系统、支持系统构成法,这种构成法强调政府在旅游服务体系构建过程中的主导作用。主系统由直接为旅游者提供旅游产品和服务的行业构成,如旅游饭店业、旅行社业、餐饮业、旅游商品业等。支持保障系统又可分为政府支持、行业协会支持和其他社会组织和部门支持三方面。

一、主系统

1. 旅游饭店业 北川旅游饭店业应以建设中高档旅游饭店为主,同时有自发形成市场的家庭旅社做补充。中高档旅游饭店主要布局在新县城,有已通过审批的北川大酒店和在建中的山东宾馆,均准备按四星级标准打造。但根据旅游规划中预计的客流量,现有的旅游饭店接待设施无法满足游客的住宿需求,北川至少需要再新建星级饭店3家。家庭旅社向安昌镇拓展,在保持民居现有风格和空间布局的基础上进行适当的内部装修和设施配置,以安全、干净、整洁的形象接待经济型游客的入住。

2. 旅行社业 北川旅行社根据游客的需要提供个性化服务,如旅游线路个性化规划、饭店代订等。

3. 餐饮业 北川餐饮业本着弘扬本地、羌民族餐饮文化的使命,将本地菜品进行升级和包装,以健康、绿色为卖点,紧紧抓住消费者的胃。

4. 旅游交通 旅游交通既包括旅游目的地和旅游客源地之间的交通,也包括旅游目的地的内部交通。旅游交通通畅,才能保证旅游者顺利到达旅游景区。无论是旅游城市还是旅游景区的交通和道路设计都应该体现地方、民族特色。比如,进入北川界线后,路标牌、路灯、道路两旁的景观都表现出羌族文化特色。

5. 旅游商品业 北川旅游商品业走旅游商品自主开发、销售的创新之路,打破全国商品雷同、本地旅游商品外来的怪圈。旅游手工制品可采用自作销售一体的模式,游客既可参观又可参与,大大增加了旅游活动的趣味性。

6. 娱乐业 旅游城市除了要让游客有安全感和舒适感,还要有吸引人的娱乐活动。有让游客喜欢旅游城市的闲适,才有形成以旅游城市为中心的旅游辐射圈的可能。随着游客在旅游城市停留时间的延长,观光旅游向度假旅游过渡,地方旅游收入才会有增加。旅游者可以在北川滨河休闲旅游带喝茶、聊天、晒太阳;在风味餐饮一条街品味羌族小吃、喝咂酒;在禹羌广场围着篝火跳莎朗舞、看表演、吃烤羊肉。丰富多彩的娱乐活动才会给游客留下深刻的印象。

二、支持保障系统

1. 政府支持

政府部门首先要做的就是根据旅游规划和城市发展的实际需要完善旅游基础设施建设,包括交通、环卫、水路、电路、网路的建设等。这不只是满足旅游者的需要,也满足当地人生存和发展的需要。

其次,北川政府部门需要搭建旅游公共信息平台,以供旅游者和北川旅游企业进行信息交流。网路是当今社会较为普遍的交流工具,信息量非常大。北川作为旅游城市应该建立旅游政务网和旅游资讯网,公布地方权威旅游信息;在北川新县城建立游客接待中心,安排工作人员直接与游客沟通,提供有效信息;政府还可以与通讯公司合作提供更加细致的服务,游客一进入北川境内就收到一条温馨短信,告知游客北川本地的旅游咨询和投诉热线。

再次,北川政府可以通过举办旅游节庆活动提高城市知名度。农历10月初一的羌历新年可以作为地方的特色节庆来打造,吸引国内外游客的目光。为了提高羌历年节目的可观赏性和艺术价值,北川政府应该寻求和人才济济、实力雄厚的西南民族大学艺术学院合作,把由艺术家精心编排的舞蹈搬上北川的大舞台。双方能在合作中寻求共赢;同时,应该有应急医疗保障,保护游客的人事安全。

最后,北川政府部门应制定适合当地旅游环境的政策法规。规范旅游大环境,保障游客能够乘兴而来、满意而归。

2. 行业协会支持其他社会组织、部门的支持

北川旅游服务体系的完善需要由政府主导、企业配合、行业协会支持。政府和企业或缺资金、精力,或缺创意、人力。行业协会是二者的沟通渠道、可补二者之短。北川旅游行业协会可以协助政府建立旅游监管机制,处理游客投诉。例如构建旅游企业信用评价机制。游客投诉一经查明属实,信用系统上如实记录,永不撤销。游客可以在北川旅游政务网或游客中心的查询机上收索目标企业的信用记录。这样一个公开透明的行业监管机制一定能为北川旅游环境的优化起到积极作用。

北川旅游行业协会的作用还在于促进旅游商品的创新。国内旅游商品高度同质化。北川旅游行业协会应该引导本行业结合本土特点积极开发羌族特色浓郁的地方旅游商品。例如定期举办“北川旅游文化美食节”,参赛的餐饮企业现场烹制美食,由名嘴、美食专家做点评,将获奖菜品、企业的图片一起登载在北川旅游咨询网上以供查询,邀请主流媒体现场报道。通过美食节扬名,一道改良后的羌族风味菜可能更令游客开怀。除了菜品以外,手工制品也要积极创新。为了充分调动全民创新的积极性,行业协会有必要建立创新基金,奖励为旅游商品创新做出贡献的个人。商家可以考虑在商铺进行展示型制作,有兴趣的游客可以坐下来慢慢学习,充分体验参与的乐趣。

3.其他社会组织、部门的支持

旅游服务体系的完善还有赖于金融、法律、环保、医疗、交通等部门的通力合作,共同为游客营造一个放心、舒适的旅游环境。

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作者简介:

王杨鑫苗,西南民族研究院硕士研究生。主要研究方向区域经济、旅游经济管理。