浅谈我国餐饮行业的堂倌及响堂文化

“堂倌”这个台词，已经多年没听人说过。它是我国传统餐饮业中最为主要的行当之一，宋孟元老《东京梦华录》中曾有详细记载。从60年代中期至今，它已被大堂经理、服务员等称谓所代替。但它在中国烹饪历史的长河中所起的作用及价值以及文化积淀，源远流长。就连现在网络时代一些及服务用语及模式，均源出自堂倌或响堂文化的传承。所以，我们有必要对对我国餐饮服务行业中“响堂文化”进行挖掘和研究，让“响堂文化”这个古老的服务业文化发扬光大、创新传承。

一、堂倌及响堂文化的含义、种类及主要价值

堂倌，也称跑堂的，分内堂和外堂，是过去对饭馆招待员和送菜员的称谓。这种叫法一直延续到20世纪五六十年代。那时的饭馆前堂（今天的前厅）没有收银台，也不张贴菜谱及价格表，只有一两个堂倌在门口吆喝叫卖，招呼来人。堂倌头戴小白帽，上穿白衣衫，下穿青布大裆裤，腰系蓝围裙，右肩上搭一条大块抹布，腰间挂个皮筒，内装大把筷子，一副干练的样子。顾客刚到门前，堂倌就揭起门帘，满脸带笑地迎上去，一声“里面请”。随客人走到空桌前，拉开凳子让座，同时吆喝着“上菜、沏茶”等。这时就有提壶端碗的服务生来为客人倒茶，堂倌一边抹桌摆筷，一边就地询问客人所需的饭菜，如是常来的熟客，就知道客人点什么。要是初来的客人，这时的堂倌就要察言观色，从来人的衣着打扮，估摸来客的情况，报上相应的饭菜。要是大主顾，堂倌就要从菜到汤、饭及店内拿手的菜饭以顺口溜形式细数一遍。一经客人选定后，堂倌就立即向后堂（厨房）以吆喝声报上菜名。这种吆喝声、抑扬顿挫、押韵流畅。拟说拟唱、悦耳动听、极富节奏感。如河南名菜炒腰花，起声为：“哎……，炒腰花，像刺猬，扑扑楞楞像鲤鱼，好像鲤鱼跳龙门，流水芡，走马汁，谝谝老师的好手艺”等等。后堂的厨师依所报的菜名尽快出勺。饭菜做好后，厨师则以有节奏的炒勺敲击提示堂倌端菜。客人吃好后，堂倌马上吆喝报账及送客声，如果饭馆是自家的，堂倌直接收钱，如果是几个人合伙的，则由前堂门口柜上收钱，同时计入他的卡片，等到拉堂（即下班）后，再与收钱人对清当日的饭菜账目。

在饭馆的生意中，堂倌既是饭馆的门面，又是顾客的第一接待人，其服务态度如何，决定着顾客是否愿意在此就餐。所以，过去在勤行中常说的“一堂、二柜、三厨”是有一定道理的。饭馆业主就特别重视堂倌的人选。一般来讲，当堂倌首先要“堂”清，就是熟悉所经营的饭菜品种和加工制作过程，能熟练地向顾客进行介绍。要求语言表达流畅，口齿伶俐，算账准确，报账迅速，端饭菜平稳不倒汤漏菜，摆菜收菜手脚麻利，态度和蔼，周到服务。如果堂倌的“堂”不清，饭馆运作就可能乱套。其次还应具备以下条件：第一，要有热情的态度。进门有迎声，出门有送声，时刻面带微笑，让客人感到亲切和蔼。第二，要善于察言观色。客人落座后看你，可能是要点菜或倒水，用餐时看你，可能是对饭菜有什么意见或要求；即将吃完看你时，可能是要面汤或还点些什么。总之，堂倌不能因为给客人上齐菜后了事，而要做到手闲眼不闲，时刻留意进门的客人和正在用餐的客人，时时准备为之服务。第三，是思路敏捷，记忆力好。每逢节假日，客人会分外多，一次可能同时接待好几拨人，这就需要记住客人桌子和所要的饭菜数量及每桌客人的食俗爱好等，以免出现差错。第四，要有总揽全局的眼光。作为堂倌，不能只着眼个人的分内事，而要着眼整个饭馆的工作运转。还要当好客人的参谋，特别是对生意人，在点菜上要做到详而不厌、重点突出。第五、有端盘平稳的功夫。比如，双手能端五六盘菜式、七八盘炒面，走路轻快，手中的盘碗平稳。

总之，堂倌依靠自己过硬的本领，对饭馆运营中起着不可估量的作用。

二、中国餐饮业对历史响堂文化的传承、现状及缺失

随着社会的进步和经济的发展，堂倌行业已经永远消逝在历史的长河中，但这一行业形成的响堂文化却传承至中国餐饮各个行当之中。现在无论是装修豪华、富丽堂皇的五星级酒店，一般社会饭馆、快餐等，其前厅经理无不传承着过去响堂文化的痕迹。现代化企业的服务，在沿袭着历史响堂文化的同时，也不时表现着服务的缺失。笔者一次去饭店，看到邻座一带小孩的食客，一不小心摔碎了一只汤匙，结果让客人照价赔偿。这在过去，饭座不小心摔了瓷器家伙，就是整堂细瓷，也不许堂倌说二话，赶紧拿笤帚把碎瓷扫走，还得赔笑脸问客人割伤手没有，这就是勤行留下来的规矩。改革开放以来，我国餐饮业发展迅速，大小餐馆如雨后春笋，应运而生。但前厅服务（堂倌）明显缺失，现在，找一个优秀的前厅经理比优秀厨师难得多。有些饭馆只重装潢，不重服务；只重宣传，不求实际。前厅经理只求面貌姣美衣着入时，斟酒上菜都不是地方，应对进退，也认人看着听着别扭。总之，现在的餐馆，能把装潢广告费拿出来，好好培训一下前厅服务，学一点历史上堂倌的一技之长，传承一下响堂文化，比什么宣传的效果都能立竿见影。

三、现代化餐厅服务借鉴响堂文化的思考

随着时代的变迁，现代文化餐饮服务业已进入网络电子商务时代，一些高科技手段的服务设施应运而生，但无论怎么变迁，服务的宗旨从来都不会改变。进门请，出门送，客气话对付，哪家餐馆都能做到，但这种程序上事儿，不叫真服务，真正的服务得以从内心做起，做到特色化服务。这就要借鉴过去响堂文化的精髓。比如，现在确实有很多同行在探讨海底捞的服务，认为那样从头到脚的到位服务确实不错，有的还效仿照搬。北京的东来顺，百年老店，其历史、特色、文化与海底捞完全不同，怎能拿来就用呢？如把东来顺门口也放上沙发，等位的客人进来先座在沙发上享受修脚、擦鞋服务，看上去很周到，但老顾客到来的第一反应是，这还是东来顺吗。所以，现代服务也要有自己的特色和文化。我曾听中国烹饪协会副会长冯恩援老师讲述过他在80年代经历的一件事，让他至今难忘。

那天晚上8点30分，有外宾打车到了冯会长当时所服务的餐厅门前下车，给车钱的时候司机发现对方给的是美元，没法收取，几个外国人跟出租司机发生了争执，语言不通，谁也说不明白。店里的大堂经理发现这件事儿以后，立刻上前劝解，自己掏腰包付了出租车费，并把几位外宾请进了店里。用过酒菜，外宾没有人民币付账，大堂经理告诉他们，让几位食客现在就可以离开，等什么时候有了人民币，送来就是。当时几个老外特别感动，当晚10点30分就把钱送了回来。除了饭费、车费，人家还要给小费，大堂经理拒收了小费，跟几个外国人交上了朋友。整件事体现了服务的学问，几个外国人一抹嘴走了，还能不能回来，作为合格的大堂经理，一眼就能看出来，除了眼力，还得有魄力。在服务中，这也是重要的功底之一。

总之，一个成功的大堂经理，细究起来，这里面涉及到社会心理学、公共关系学、大众营销学等新学科的应用。但这些新科学的实践和应用，早被精明的过去的堂倌运用得淋漓尽致、游刃有余。只是那时候没这么多名称而已。所以，现代化餐厅的服务除了运用现代化网络服务外，应真正地从思想上、心理上去研究历史上堂倌及响堂文化的精髓，对响堂文化进行挖掘、整理、传承与应用，融入现代餐饮服务文化之中。这就需要我们现代餐饮服务行业进行思考与探讨，让餐饮行业这个古老的响堂文化古为今用，传承创新。