独立学院图书馆引入服务营销理念的思考

摘要：独立学院图书馆为有效地满足读者需求，在分析自身服务不足的基础上，将服务营销理念引入图书馆管理之中，提出服务营销策略，从而最大程度地发挥独立学院图书馆的价值。

关键词：独立学院图书馆 服务营销 策略

中图分类号：G251 文献标识码：A DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2013.21.053

作为学校和社会信息化的重要基地的高校图书馆，它的建设更加应该走在前面，根据国家教育部的要求，高校图书馆需要加快建设步伐，树立新的管理服务理念，在自动化、网络化以及数字化建设方面有所作为。

独立学院作为高等院校办学模式和办学机制的一项重大突破，它的图书馆无论在硬件建设，还是软件建设方面都有新的发展和变化。如何充分发挥和贡献它所拥有的信息资源？如何用其资源为广大用户服务？这是独立学院图书馆管理者一直思考的重要问题。独立学院注重应用型人才培养的办学定位，决定了独立学院图书馆在服务内容、服务方式上都应该有一些新的特色、新的内容、新的尝试。将市场经济中的营销观念引入，为独立学院图书馆的服务创新提供了机会。

1 独立学院图书馆服务现状

1.1 服务形式单一

很多独立学院十分重视图书馆的硬件建设，尤其对馆舍、设备等方面投入力度大，但由于独立学院图书馆建馆时间短，缺乏像名校图书馆那样深厚的管理基础和底蕴，现有的工作人员只能提供书刊借还、书目检索等基本服务，像馆际互借、学科述评等深层次服务项目并未开展起来。

1.2 业务水平和服务意识不强

独立学院图书馆缺少一批图书情报专业科班出身的工作人员，大多数人都没有接受过系统的图书馆管理专业知识和信息情报知识的教育。部分图书馆员的服务意识比较薄弱，认为自己是图书的管理员，而不是什么服务者，对读者缺乏耐心的引导和咨询帮助，人性化服务意识淡漠。

1.3 对读者群缺乏针对性的引导

独立学院的读者群主体是教师和本、专科学生，其它层次读者几乎没有，这一读者群比较年轻，教师和学生的阅读倾向性差异明显。学生中普遍存在着阅读能力较差的问题，而大多数聘用教师都比较年轻，他们的教学任务重，阅读的时间较少，缺乏科研经历。图书馆对这两类读者缺乏正确的认识，无法有针对性地对他们进行引导和帮助，因此图书馆的资源得不到有效利用。

2 图书馆服务营销概念的引入

服务作为一种营销组合要素，真正引起大家重视的是近三十年。服务营销的实质是促进服务的交换，其核心理念是顾客的满意度和忠诚度。服务营销是企业在充分了解消费者需求的前提下，通过增加顾客的满意度和忠诚度，以此来促进相互有利的交换，实现营销绩效的提高和企业的长足发展。将服务营销理论引入图书馆，其核心不是采用市场化、商业化的营销手段或活动，而是撇开营销的商业目的，借鉴先进的服务理念与方法，全面提高图书馆的服务水平与服务质量。

近几年，图书馆营销逐渐成为图书情报界的热点话题之一。它的运用早于图书馆营销概念的形成，最早在美国图书馆协会《改进图书馆员与读者间的人际关系》的发言中，塞缪尔・斯维特・格林强调的营销理念，认为图书馆应该为每个普通人服务。美国图书馆协会在1983年出版的《美国图书馆协会图书馆和信息科学汇编》中，将图书馆服务营销定义为：图书馆和信息服务的提供者针对服务的实际用户和潜在用户而进行的一系列有目的的活动，其范围涉及提供的产品、服务成本、服务方式和服务推广的技巧。

高校图书馆服务营销是在传统图书馆营销基础上的继承和发展，它的营销策略是以读者需求为导向，通过对图书馆产品、理念、服务进行构思和规划，尽可能地吸引读者，为他们提供服务。目标在于使图书馆能够适应市场的发展变化，最大程度地满足读者对信息资源产品的需求。服务营销作为提升图书馆服务效益的新理念和新方法，是图书馆服务管理的重要内容之一。

3 独立学院图书馆开展服务营销的必要性

随着时代的不断进步，各行各业为了生存和发展，不断推出能迎合新时代人们需求的产品，推行多元化的营销构架和更为人性化的服务。同样，处于新时代的独立学院图书馆也应顺应时代的发展，关注新时代大学生的学习生活方式的变化，引入服务营销理念，更好地满足读者需求，实现图书馆的价值。

3.1 有利于读者了解独立学院图书馆的服务范围

独立学院图书馆服务对象相对固定，图书馆与其他图书馆之间一般不存在竞争，因此，独立学院图书馆缺乏相应的市场服务意识，对读者的需要和馆藏价值的体现不够重视，很少了解自己的工作对读者有多少实际的贡献。但是，当我们拿到一些统计数据时，才发现我们的服务效果不容乐观，读者对图书馆服务项目的了解非常有限，甚至许多人不了解图书馆已经开展了一些很好的服务项目。很多人都求助于百度、谷歌等搜索引擎来实现。但是百度、搜狐等搜索引擎因各种外部条件的限制，能搜索出的公共资源十分有限，而且科学性和准确性无法得知，不能为读者带来满意的服务。而图书馆花费大量资金购置文献、引进许多现代化的技术，但服务功能却没有很好的实现，造成了资源的浪费。因此，图书馆引入服务营销理念，将会为读者了解图书馆服务范围提供有效途径。

3.2 有利于独立学院图书馆提供更优质的服务

独立学院图书馆的各项服务都是面向读者，是为了给读者创造良好的求知环境，吸引读者到图书馆来，充分利用图书馆信息资源。图书馆对读者的吸引和维系凭借的是良好的服务质量。而开展服务营销是独立学院图书馆提高服务质量的必要措施，因为图书馆服务营销旨在满足读者需求，并以此为中心，通过一系列活动以取得读者的满意和认可。只有读者满意了，图书馆的服务质量才能提高。这种服务营销举措，既可以满足读者日益增长的需求，又可以体现出图书馆现代化的成就，展现图书馆员的素质，从而达到一种双赢的局面。

3.3 有利于独立学院图书馆信息资源的广泛传播

独立学院图书馆为了能有效地利用自身的设备和人力资源，快速、高效地挖掘文献信息资源的潜能，最及时、最准确有效地为读者提供文献信息服务，千方百计地从各个方面来实施最佳的运营模式，使各类信息资源得以最广泛的传播。从这个意义上来说，图书馆开展服务营销的行为客观上促进了信息资源的广泛传播，使一些原本“死”的资源得到了“活”的利用。

4 独立学院图书馆服务营销策略

4.1 外部营销――做出承诺

图书馆的外部营销是通过各种传播方式向读者进行宣传介绍、服务承诺等活动，外部营销方式主要有广告、网络宣传、口碑效应等方式。图书馆可以通过广告把独具特色的文献信息资源、服务范围、服务项目向读者们进行广泛宣传，也可以借助网络介绍图书馆的理念及计划，推荐图书馆的资源与服务。

图书馆的外部营销是做出服务承诺的过程，所以在开展外部营销工作时，必须注意服务承诺的实现程度。因此，图书馆应深入了解读者的需要，认真分析服务程序，发现服务体系中的薄弱环节，采取必要措施，防止服务质量问题。可以结合本馆的实际情况，将馆藏信息按专题进行组合、整序，制作出特色化的服务产品，如手册、专题文摘、汇编等，通过图书期刊、视听资料、网页等多种渠道提供给读者，以满足读者不同层次、不同领域的利用需求。

4.2 互动式营销――保持承诺

互动式营销发生在图书馆与读者之间相互作用的过程中，因此，服务承诺的保持，不完全由馆员来决定，很大程度取决于读者的合作意识与参与程度，这就需要读者的密切配合。 所以，为了保证优良的服务效果，应该设法加强读者与图书馆服务互动。需要和读者进行沟通和交流，充分利用读者的意见和建议，维护和增进与读者的关系，尊重读者的主体地位，在图书馆与读者之间创造相互依赖的关系，共同履行服务承诺。

随着互联网的发展，读者与图书馆的互动变得更加便利，图书馆可以通过邮件、网站、贴吧、微博、微信等方式，设计简洁方便的操作界面，不断激发读者的互动意愿，满足读者的需求。

4.3 内部营销――实现承诺

服务承诺的最终实现需要馆员的配合，馆员是实现服务承诺的关键因素。面向馆员的内部营销，就是让馆员在业务上、情感上得到激励，使馆员每天都能保持饱满的工作热情和优良的服务质量。可以在图书馆树立“内部顾客”服务理念，让馆员意识到自身对图书馆的贡献和责任，提高馆员士气；也可以实施“馆员满意战略”，及时了解馆员需求并满足其合理需要，激发馆员工作积极性；还可以设置畅通的沟通渠道，加强馆员与图书馆之间的相互理解和信任。图书馆通过内部营销策略，提高馆员自身的满意度和忠诚感，从而让外部顾客满意，实现服务承诺。

总之，将科学的服务营销理念引入独立学院图书馆，制定符合各馆特色的营销策略，将会给独立学院图书馆工作带来新思路，为独立学院图书馆注入新的活力，使信息资源发挥最大效益，更好地为学院教学和科研提供高质量、全方位的服务。

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