医生“三大宝”

苏州大学医学院老院长吴爱勤教授曾说起这样一个故事，一位乡下老农来医院求诊，问明有三个价位的挂号费之后，径直挂了一个最贵的，吴院长看他衣衫简朴，问其何故。老农告诉院长，挂最便宜的号不让我说话，挂中档价位的号不听我说话，只有挂最贵的号，既让我说话，也听我说话。吴院长乐了，原来我们医生常常不让病人说话，也不听病人说话。

这种现象的存在当然有统一挂号费的效率与效益问题，更突出的是医患之间存在严重的技术性失语。许多病友反映，医生看病只会说三句话：“哪儿不舒服？带多少钱？自费还是公费？”除此以外，再无赘语。接下来的举动是开具一大堆的检验单或处方，整个诊疗活动就结束了。没等患者缓过神来，“下一位”的高声吆喝，清楚地表达了逐客之意。一些在挂号厅里熬了大半夜才挂上号，或者辗转从号贩子手中高价买号的患者顿时怒气冲天，一些重大医患纠纷就此埋下火种。

现代医学的鼻祖希波格拉底曾经这样教导我们：“医生有三大法宝：语言、药物、手术刀。”在他看来，良好的沟通、充分的叙述是最佳的治疗。可是，我们将第一大法宝丢弃了。

医患冲突起于沟通之难，话不投机半句多，融洽的医患关系几时有？在医患沟通中患者处于弱势状态，身在病症痛苦中，恐慌、渴望帮助、疑虑重重，如果得不到沟通与抚慰，负面情绪就会发酵、发作。随诊的患者亲属也处于极度躁动和不安状态。此时，悉心倾听是关键，专注、诚恳是前提，不仅要听到、听明白，还要听进去，有反应。其次是解读、解释、解说。

临床工作中，沟通之难有三种情形，一是沟通不能：如今的医患沟通中医学术语、缩略语满天飞，患者常常一头雾水。也缘于沟通一方性格内向，或双方信任缺失，一方拒绝沟通。二是沟通不善：由于缺乏沟通技巧所致。三是沟通不屑：信奉“机器至上”的真理观。

不同于日常沟通，医患沟通是陌生交往语境里的实务沟通，哈佛大学医学院卢森伯格教授有一个著名的命题：医学是“来自陌生人的照顾”，也是与陌生人的沟通，沟通起点低。凭着小小的一张挂号单，医生成为病人个人生活的“闯入者”，为了医疗和保健的目的，患者要将个人秘密告诉医生，让医生观看、触摸私密的部位，难免尴尬，甚至冒着巨大的风险去迎击伤害性药物与手术的干预，而他们对于医生的德行技艺却知之甚少，或者全然不知。双方的生命依托关系只是凭着一张小小的“挂号单”所缔结。医患双方同时踏入陌生情境。此时此刻，信任关系的快速建立，尤其需要医者高超的沟通技能与技巧。而且，如同卒子过河，只能进，不能退。顺则通：走向知情同意，走向患者的满意度、遵从度、美誉度；逆则反：互不信任的关系无法完成诊疗活动，也无法承受医疗意外和医疗事故的清算。

（摘自《中国人的病与药》当代中国出版社 图/陈明贵）