管微博的微博 政务微博“银川模式”亮点

2011年以来，“政务微博”发展迅猛，目前中国有上万个政务机构以及公务员开通微博，遍布34个省级行政区，不少省部级和厅局级机构和官员也相继开通了微博。有些政务微博之所以受网友欢迎或热捧，更倚赖于内容的亲民，而非解决百姓问题的令人满意。政务微博集群的“银川模式”，则是兼具了上述两者的优势，不仅突破了大多数政务微博只作为权威平台的限制，而且使之成为了银川市委、市政府了解社情民意的新渠道，人民群众利益诉求表达的新途径，促进民生问题解决的新载体，从而真正实现了民众“问需于政府”和政府“问计于公众”的有机统一。

2011年，对于中国西部的宁夏回族自治区首府银

川市来说，是微博勃兴之年。2010年12月，银川市委、市政府开设了官方微博——@微博银川；2011年7月，银川市委办公厅和市政府办公厅开设了官方微博——@问政银川。经过一年的运行，这两个微博在中国上万个政务微博中脱颖而出，赢得了众多粉丝的关注和追捧，也赢得了业界的广泛赞誉，成为其他省市可以借鉴的范例。在人民网2011年全国“十大地方新政评选”中获得第四名，并应邀出席人民网举办的第三届全国地方新政（曲阜）论坛介绍经验；在工信部主办的“2011年中国最具影响力政务微博推荐评测”中，@微博银川当选“2011年度中国最具影响力政务微博”（党政机构类），@问政银川当选“2011年度中国优秀政务微博（群）”（党政机构类）。更引以为傲的是，在2011年底全国首份政务微博年度报告中，“银川模式”首次被提出，并与公安微博多元模式、政府微博厅模式、突发舆情应对模式等并列，成为唯一以城市名命名的模式。

那么，“银川模式”有何亮点呢？

@问政银川——微博群的神经中枢

银川市借助政务微博探索开展网络问政的新篇章开启于2010年年底。12月23日，银川市委、市政府官方微博@微博银川正式开通运行。随后，银川市卫生局、食品安全委员会、司法局、食品药品监督管理局、公安局等部门相继开通了微博。截至2012年5月，包括市直各部门和各县(市)区共190多个政务微博在新浪注册上线，形成了一个庞大的政务微博集群。

随着网民的积极参与，越来越多的诉求，甚至投诉，纷纷出现在网页上，这些问题涉及政府所有部门。怎样才能及时有效地解决和回复这些问题？这是很多地方政务微博面临的难题。因为在包括“成都”、“上海”和“北京”的全国其他地方的官方微博中，更多的只是承担了政府措施的信息功能，跟网民互动比较少，为网民解决诉求更是其软肋。

但是在2011年7月，银川诞生了一个管理190多个部门和县（市）区政务微博的总微博——@问政银川。它以银川市委、市政府办公厅官方微博的身份，承担起对各部门、各地区微博督办的职责，把全市190多家微博充分调动起来，为老百姓和网民解决了不少诉求，成为贯穿和维系这一庞大政务微博集群的主线。

@问政银川接受网民反映问题、接纳网民建议，网络平台管理员将收集到的问题和建议，统一分发给相关职能部门。各职能部门线下处理完成后，通过微博直接答复，并且将答复结果抄送@问政银川，这样就形成了一个投诉办理的完整回路，整个立体化的微博投诉渠道畅通无阻。有问必答，重在解决问题并能解决问题，这才是银川政务微博的核心价值。

@问政银川郑重承诺：对您@问政银川的问题，本微博在工作时间1小时内、节假日休息时间8小时内，有呼必应！

为践行承诺，@问政银川共设了6名微博管理员，实行交接班制度，以保证舆情监测的无缝衔接。

“××小区供水紧张……”“夜间施工、交通、餐馆、文化娱乐等噪声扰民……”过去，人民群众这样的投诉解决起来一般需要2到3天。自@问政银川开通后，通过微博收集群众意见，实现了发现即可安排查处的目标，整个处理过程缩短到了以小时计。

清华大学公共关系与战略传播研究所高级研究员侯锷对1小时的承诺作出如是评价：“‘1小时有呼必应’公开承诺的背后，是一种全心为民的自信和勇于担当的责任。”

食品安全、城管执法、供热难题、机关作风等问题在网友和媒体的关注和拍砖中，在@问政银川督办下，在各部门、各地区微博的回应和与网友的互动中得到重视、得到解决、得到转变。

同时，为加强@问政银川的时效，银川市还建立了一项制度——政民互动专报。专报由市委副书记主管，直接呈报市委市政府主要及分管领导，形成了民意直通车，没有中间环节，提高了行政效率。银川市纪委、市委督查室积极监督，并将这项工作纳入全市绩效考评内容，对回复群众意见不力的单位，进行通报扣分并启动问责机制。银川南门汽车站不法商贩使用假币坑害顾客，网友通过微博报料，市委书记在政民互动专报作出批示，市委政法委书记亲自部署，多警种协作，取得了阶段性成果。2011年，共刊出政民互动专报10期。

为了更好地做好此项工作，必须有制度的保障。今年4月23日，银川市委办公厅、市政府办公厅印发了《银川市党务政务网络平台管理暂行办法》，将微博工作纳入全市绩效考评范围，建立了长效机制。

截至今年5月16日，@问政银川的粉丝22万人，共微博4500多条，@提到我的微博和评论77700多条，收到评论16700多条，发出评论26200多条。从去年7月份开通以来，@问政银川共收到各类需要答复的有效信息6000余条，平均每天20条左右，办结率达到80%以上。

有专家认为，@问政银川的创新之处，就在于它为银川市的政务微博群找到了“神经中枢”：通过转办的方式，直面群众的利益诉求，做到“第一时间”知民情；同时通过督导（办）的方式，促使各职能部门用好微博平台，“第一优先”解民困，形成网络问政的合力。

“”与“问政”并存

2012年2月23日，@银川腾讯微博正式上线，同时，将新浪网原@银川宣传部微博更名为@银川，统一为银川市委外宣办、市政府新闻办官方微博。@银川的出现，更多地承担信息和形象宣传功能。