政务App的“痛点”、“奇点”和“热点”

随着无线网络覆盖范围的扩大，3G网络的成熟、4G网络的发展，以及智能手机的普及，一方面，“移动”大潮来势汹汹，全球呈现出手机上网人数超过PC终端用户的整体态势；另一方面，移动应用更加“亲民”，从最初的碎片化向常态化发展，从最初的娱乐、沟通应用热向公共服务发展。政府作为公共服务的核心提供者，在这种大背景下，发展移动政务APP以提供更为专业、灵活的服务已经成为必然趋势。

但同时，我们也应该看到，移动政务App的提供主体是政府，受众和使用主体是社会公众，产品属性为非盈利，其特殊属性决定了政务App在建设和推广中面临着更为个性化的问题。为此，在政务App的建设过程中，要针对其属性特点，发现“痛点”、找到“热点”、突破“奇点”。

当前政务App发展的“痛点”

所谓“痛点”，就是一个事物发展过程中遇到的瓶颈。应用范围小、应用频次低、用户粘性低、非产品化成为当前制约政务App发展的“痛点”。

应用范围较小。APP优势主要体现在灵活性大、操作性强、随时随地、互动性强等方面，但受制于政府信息化发展不均衡、数据安全、隐私保护等问题，我国移动政务App主要集中在交通出行、户口办理、出入境预约、天气预报等几大领域，应用范围较小。同时，大部分App功能主要以查询、预约、信息等为主，办事功能较弱，产品功能的弱化必然会影响其应用范围。

应用频次较低。从移动政务App发展现状来看，较为集中在交通出行、天气预警等公共行业领域。但这些行业也是政府数据开放程度高，商业App起步较早、发展较为成熟的领域，相比较政府提供的App，公众对于一般商业App了解程度更广、应用频次更高。同时，由于政府App推广渠道和运营能力的不足，使得其在公众中的影响力较弱。

用户粘性较低。用户数量是App产品存在的根本，用户体验是App的核心衡量指标。政务App由于业务范围较小，产品功能不完善，推广措施不到位导致宣传不够，运营无法保障导致后期运维力不足等多个因素的影响，用户粘性整体水平降低。

服务非产品化。App作为一个产品，拥有完整的生产链条，从内容的产生到内容的包装、从内容的展现到内容的运营、从内容用户的消费互动到内容的成长，是一个循环、闭环的数字业务生态圈。政务App作为App应用的一个分支，也应该纳入到上述的生态圈中，但从我国政务App建设现状来看，更关注的是App内容的产生和展现环节，包装、推广、运营等环节的薄弱或缺失，使之无法形成一个完整的生产链。

移动政务App发展的“奇点”

事物在发展过程中往往会有一个能量爆发的“奇点”。随着移动政务App应用场景的丰富、应用领域的广泛，未来政务App建设的“奇点”体现在政务App的场景化，场景将成为政务App开发、应用和推广的“新内核”所在。

应用场景化是App生态体系的关键。在《即将到来的场景时代》一书中，作者罗伯特・斯考伯提出“了解场景，就站在了风口上；谁能占据场景，就能赢得未来”。什么是“应用场景化”？以支付宝钱包为例，作为App应用，它既涵盖了餐饮、商场、超市、便利店、打车服务、医院等花样繁多的线下支付场景，也涉及到包括充值、转账、余额宝、信用卡还款、行程单、电子券、会员卡等线上支付场景。因此，应用场景就是把人和一切供给和需求连接起来，能够在碎片的时间里整合各类服务和应用，提供打包的一体化的服务，并按照差异化的场景管理，把精彩的业务推送给用户。

移动政务App场景化应用的核心就在于，通过对政府业务的整合、打包及推送，为公众提供一体化的公共服务。随着政府信息化的成熟和政府数据资源应用的深入，越来越多的政府部门会基于业务向公众提供服务，这种基于部门的业务服务是移动政务场景化服务的第一步。理想中的政务App场景化应该整合政府多个部门公共资源，涵盖与公众密切相关的就医、教育、社保、出行、金融、生活（煤、电、汽等查询与缴费）等多个行业和领域内容。通过场景设置，政府可以把政府部门的各类业务按照场景进行整合和分类，通过业务的融合和打包，推送各类场景应用给用户。

未来政务App发展的“热点”

强化政府App的场景应用。与场景关联的移动政务App，根据场景细分用户，细分后客户定位很明确，服务能够更专业、成本也会更低。用户可以根据不同的场景使用政务App提供不同业务，同时利用应用场景提供相关场景应用，从而更好地把时间碎片整合在一起，让用户享受更为智能、贴切的应用，带来更好的使用效果，从而增强用户粘性。

打造政务App超市，实现平台化发展。移动政务App可以在整合政务信息资源的基础上实现平台化发展，打造政务App超市，用户可以根据需要和兴趣进行自选，公共服务个性化趋势越发明显。如浙江省推出以“马上服务，掌中政府”为主旨定位的“浙江政务服务”App，依托省市县三级一体化的浙江政务服务网，将汇聚在“一张网”的全省各级政府办事服务整合在移动客户端上，打造集各种服务于一身的“超级平台”，通过1个App实现全省政府在移动端公共服务的一站式导航和便捷查询。

引导用户的应用行为，形成用户路径依赖。移动政务App在建设和推广过程中，要更好地适应用户的使用习惯和感知关注特点，优化产品服务功能，增强服务特性，提升用户的使用粘性，例如，虽然目前市场上地图分类的App已经很多，但政务App凭借其非盈利属性以及政府掌握数据资源的准确性，可以为公众提供免费和更加精准的服务，从而形成用户依赖。

营销政务App，丰富推广路径。移动政务App作为移动政务的新表现形态，目前仍处在“重建设、轻推广”的初级阶段。政务App是App产品的一个分支，政府App要想提高应用频次、增强用户粘性，不但要完善其功能内容，同时也要做好推广和营销工作。首先，政府要像“卖产品一样去营销”，在不断升级完善App功能的基础上，重视推广和运营环节工作；其次，政府要丰富推广路径，除了在政府门户网站和应用商店上进行推广，还要提升基于社交关系的推广能力，借助微信、微博等推广政务App。