浅谈餐厅实习生管理

[摘要]在餐厅经营管理中,实习生成为了越来越重要的人力资源。但在对实习生的管理中普遍存在着实习生积极性不高和不能坚持到实习期满等问题,直接影响了餐厅的人力资源管理,影响了餐厅的服务质量等。本文从实习生和餐厅两个主体进行分析餐厅针对实习生管理所存在问题,并提出相应措施。

[关键词]实习生 餐厅 管理

引言

餐厅是一个直接对客提供服务的一线部门。在餐厅经营管理中,人力和物力是两个重要要素,而前者显得尤为重要。因为,随着社会经济的不断发展,餐厅环境也得到了很大的提升。但是,消费者的要求也越来越高,除了对消费环境的重视之外,也对餐厅员工素质提出了更高要求。众所周知,要完成一次高质量的餐饮服务,就必需要有足够数量的、高素质的员工。而为了节约成本,大多数餐饮企业都会学校招收学生作为实习生。据了解,目前有的酒店一线部门或岗位实习生的比例已达30%～50%,有的甚至达到70%以上,实习生已成为酒店等餐饮企业越来越重要的人力资源。但是由于餐饮行业的特殊性及校园和餐饮企业环境的差异,使学生往往难于坚持到实习期满,这直接增加了餐饮企业人员管理的难度。这除了学生方面的原因之外,另一方面的原因是餐饮企业的人力资源管理,特别是针对实习生的管理存在问题。

一、餐厅对实习生管理存在的普遍问题

1.对实习生思想教育不到位,特别是职业道德与素质教育

实习生这一群体,不同于一般的员工,由于身份的特殊性,他们有着特殊的心理特征和行为方式。但很多餐厅,在招聘进来实习生后,一般只是简单的业务技能或管理制度的灌输。而现在的学生,大都是独生子女,对于娇生惯养的他们,进入实习岗位后,面对繁重的工作和微薄的待遇,随着时间的推移,他们往往会表现出消极、悲观的情绪,直接影响到餐厅服务质量,甚至是他们是否能坚持完成实习期的主要影响因素。

另外,实习生从学校到餐厅,有些学生纯粹是为了实习工资,而对餐厅而言,餐厅提供的是一个难得的锻炼机会,也给餐厅带来了管理上的麻烦,但餐厅一般都会支付一定的工资以鼓励学生,但有很多学生对此认识不足,往往不能满足于餐厅给予的工资待遇,所以,在实习过程中会出现不负责任和有违背职业道德的行为。

2.对实习生的生活关心不够

学生离开学校,来到餐厅实习,到了一个新的环境,但在一般的餐厅管理中,他们依然是过着“三点一线”的生活:餐厅 ――饭堂――宿舍。加上上班地点和时间的限制,像直落班的,几乎一天时间都呆在餐厅。但在他们休息或者工作以外时间里,餐厅管理者很少会去关心实习生的生活,更不用说去为实习生平淡的生活添加一些元素,一些色彩。这一问题,也直接影响到实习生的价值观,只觉得是一个廉价劳动力,对餐厅根本就谈不上有归属感。

3.餐厅没有完善的培训体系

在餐厅经营管理中,无论是对正式员工,还是实习生,培训工作很少会有一个完善的体系,一般只是岗前培训,或者是针对重要接待任务而进行突击培训,再加上培训方式死板,所以效果不佳。而对实习生的培训,餐厅培训工作者更应注意他们的特殊性,对于不同学历层次的实习生应该有不同的培训方法,例如,进行市场营销的培训,对于中专、大专和本科的实习生,都应根据他们不同的特性,结合餐厅服务内容采取不同的培训方式以达到比较好的效果。

4.没有有力的激励体制,实习生积极性低

有很多餐厅在管理中,都是把实习生独立管理,没有把实习生纳入常规考核,形成一种排外现象。致使实习生对经营成果不关心,对现有的实习机会重视不足,不能真心实意工作,只图表面应付,部分人甚至会滋生“做一天和尚,撞一天钟”的心理,不利于餐厅服务质量的稳定与提高。另外,对于实习生来说,特别是大专以上学历的实习生,他们更希望的是在实习期间能在餐厅不同部门之间轮岗实习,但在餐厅管理中,为了避免带来管理上的不便,一般餐厅招聘进来的实习生,无论是3个月还是半年实习时间,都几乎是在同一个部门,再加上餐饮服务工作的特点,使他们感到每天都是在循环地、重复地工作,所以直接影响到了他们的积极性。

二、对餐厅实习生管理的建议

1. 切实采取有效措施加强心理辅导

学生能否安于实习,能否满怀热情完成实习期,关键在于实习生心态的问题。特别是大专学历层次以上的实习生,更放不下架子与其他员工一起摆台、看台等服务工作。在一般情况下,实习生在整个实习过程中,思想都会出现不同的变化,一般经历岗前培训的兴奋、积极的阶段到顶岗实习后期对工作失去新鲜感而产生的厌倦思想。所以,须跟踪实习生的思想变化,采取有效措施加强心理辅导,以保证实习生能以较好的心态顺利完成实习任务。而首要工作就是要让实习生明确实习目的,认识实习的严肃性和艰巨性,让学生明确实习机会的来之不得以及在实习过程中的责任,端正实习心态。例如,餐厅经理或者是优秀员工可以下到实习生宿舍与实习生交流、谈心,介绍自己的职场成长、成熟与进步,以及各种甜酸苦辣的经历,以端正实习生的思想。

2. 重视实习生生活,为其创造良好实习环境

餐厅管理者应该重视实习生的沟通,多去了解、关心实习生的生活,不能把他们安排到固定岗位后不闻不问,而应该考虑怎样地为实习生创造一个良好的实习环境。例如,完善餐厅员工活动中心的娱乐或康体设施设备,以让实习生在单调的工作中能得到更多元素的丰富生活。也可以安排实习生参与员工的集体福利活动,或者在节假日为实习生举办联欢活动,也可以让实习生参与餐厅经营管理问题的讨论,重视和鼓励他们的想法,以形成一种良好的向上、积极的氛围,从这些方面着手,以强化实习生对餐厅的认同,增强他们的归属感。

3. 制定完善的培训体系

在餐厅对实习生的培训工作,一般都是岗前培训或在岗提高和突击培训等几种类型,另外,在培训内容和培训方式上也是很传统和单调,效果不明显。例如,都是侧重于技能的培训,忽略了心理素质、服务态度和其他礼仪等知识的培训,都是示范操作或理论讲解,忽略了情景模拟等更好的培训方式。由学生角色进入实习岗位,训导师也必须要注意不同学历层次实习生接受知识的能力,因材施教。在培训过程中,更应注重采取情景模拟或让实习生亲手操作的方式,也可以让他们在培训中发挥他们的创新思维,进行服务创新,以提高他们的兴趣与热情,发挥他们的优势。

4. 重视实习生的需求,提高实习生的积极性

作为实习生,除存在着对物质利益和精神两方面的激励需求以外,也有他们的特殊性,例如,希望通过实习在不同岗位提高自己的综合素质等等实习目标。所以,餐厅在针对实习生的管理上,应该把他们与正式员工一样对待,制订针对实习生的激励制度,例如优秀实习生、微笑大使等评比,以物质和精神激励满足他们的需求,提高实习生的积极性。另外,作为餐厅管理者,要重视实习生人格,尊重实习生。应该听取实习生提出的建议和问题,对好的建议应采纳和给予表扬,以增强实习生参与餐厅管理意识,调动他们的参与热情,提高实习生的积极性。

5. 在人员分工中要注意实习生的群体性

餐厅往往是在一个学校的一个专业或者班级中挑选学生实习,所以他们集体依赖性比较强,例如,往往要求餐厅安排他们上同一个时间段的班或者分配同一个岗位。也就经常会出现一个懒散的学生影响到整一批的学生这样的“以点带面”的现象。所以,在餐厅人员管理中,可以满足他们安排同一集体宿舍,但在每天工作安排中必须尽可能地把同一学校或班级的学生分在不同岗位或不同时段班,以提高餐厅管理效率。

三、小结

在餐厅经营管理与服务中,实习生是一个重要的人力资源,但是,除了能节约餐厅经营管理成本以外,也给餐厅管理带来了难度,所以,餐厅管理者必须要采取有效措施,能让实习生以较高的热情和心态完成实习,同时对于餐厅来说,能最大化地发挥实习生的作用,实现餐厅有效管理和服务质量的提高。

参考文献:

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