北京市汽车服务供应链结构特征与管理策略

［摘要］本文对服务供应链的内涵进行了探讨和界定,对汽车服务供应链做了概念性描述。从供应链流程和供应链节点成员描述了汽车服务供应链结构,阐述了北京市汽车服务供应链具有的以整车生产企业为核心、4S店占有优势地位、客户在服务供应链地位较弱和复杂程度高的特征。提出加强汽车服务供应链信息共享、加强零部件分类管理和鼓励服务链横向联合的策略。

［关键词］汽车工业；服务供应链；信息共享

［中图分类号］F252［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2014）22-0082-03

1服务供应链的内涵

服务业在国民经济中所占比重是一个国家是否发达的重要指标,并且对社会就业率有着重要的贡献。发达国家服务业在整个国民经济中的比重已经达70%~80%,且雇用了全社会大部分的劳动力。2013年一季度,我国服务业占GDP比重首次超过第二产业，第三产业比重为478%,第二产业为459%。北京市服务业走在我国前列,北京市服务业增加值2012年占到首都经济总量的764%,提供了75%以上的就业岗位。但 “重制造轻服务”的现象在我国及北京工业中仍然存在,以汽车工业为例,成熟汽车工业市场中,整车销售、零部件、服务利润比重约为20%、20%、60%,我国目前则主要集中在车辆销售、零部件供应上,对于后续的车辆保养、救援等关注不够。强调以“客户”为核心和源头的供应链管理理论与实践,对提高服务效率提供了新的视角。

11服务供应链的常见理解

国内外学者对服务供应链的内涵有多种不同的理解,无统一定义。现在大体上可以分成以下三类。

第一种观点认为,服务供应链是指服务行业中应用产品供应链的思想管理与服务有关的实体产品。金立印认为在服务市场竞争日趋激烈的背景下,服务性企业有必要采取在制造业中发挥着重要作用的供应链管理模式来提高预测服务需求的能力,高质量、低成本、快速高效地应对不同顾客的不同需求,以获得持久性竞争优势。

第二种观点认为，服务供应链是指服务行业中的不同生产主体之间的供应需求关系。最早开始研究服务供应链的是Edward G等人,他们在1999年冬天的模拟学术会议上和2000年发表在Production and Operation Management杂志上的论文中所指的服务供应链是服务行业的供应链,论文认为服务供应链的行为不同于产品供应链。

第三种观点认为,由于服务与产品具有不同的特点,并且在产品服务化日益兴起的过程中,传统产品供应链不能完全适用于现代服务,迫切需要新的服务供应链理论来指导服务业的健康发展。这种观点认为,服务供应链是产品服务化过程中发生的一些先后服务活动,其本质的思想是基于产品服务化角度来定义服务供应链的。

12服务供应链的界定

可以看出,国内外研究人员对于服务供应链的定义大致基于两个角度：鉴于服务在满足顾客需求的重要作用,把与产品相关的服务活动和环节提取出来形成服务供应链；把在传统制造业中的供应链管理思想应用于服务行业,是产品供应链的一种延伸与扩展。

研究者都认识到产品和服务既不同,又不能完全分割。在研究的过程中,对概念的界定上更体现在对产品和服务边界的划分上。本文中倾向于采用与“产品”相对应的“服务”,来界定服务供应链。服务供应链应当是强调以服务为主导的对客户需求响应的序列流程构成的供应链。

2北京市汽车服务供应链的结构及特征

21汽车服务供应链

广义上讲,汽车服务供应链应贯穿在自汽车设计、产品组装、购买过程的贷款及售后的相关服务等全过程中。但从现实和狭义的角度来讲,定义汽车服务供应链更多的是指汽车售后服务供应链,在本文中,采用狭义的汽车服务供应链定义。售后服务供应链包含了对零部件的更换、产品的找回(逆向物流),及对客户使用过程中发生故障及问题的响应过程,是最复杂也是涉及面最广的。

22北京市汽车服务供应链的结构

如果把整车销售作为汽车市场的“前市场”,那么维修保养、配件供应、汽车美容、汽车改装等服务都可以称为是汽车的“后市场”。汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源,可占据总利润的 60%左右。在汽车产业发达的国家,市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争,即“后产品竞争”时代。

汽车售后服务供应链结构由服务响应流程和供应链成员两个关键要素构成。下图列出了一般通用的汽车服务供应链对顾客售后服务的基本流程。

汽车服务供应链对顾客售后服务的基本流程

客户是售后服务流程的发起点,当客户的汽车出现故障或到保养里程数时,客户会联系售后服务供应商(汽车4S店、汽车维修站、个体维修点等),售后服务供应商负责对客户的需求进行及时响应,并在其服务场地内进行一系列的售后服务流程。为保证售后服务供应商达到一定服务标准,由整车制造厂的售后服务部对售后服务供应商提供必要的售后服务技术支持以及核心备件的供应,并进行调查回访,以此来确定顾客得到统一的标准服务,并以回访客户的满意度作为对服务供应商绩效的评定考核。这种“第三人”监督制度目前对服务供应商起到很好的监督作用。备件供应商则按照售后服务供应商的订货要求将需要的备件及时送达售后服务供应商,以完成汽车的维修养护。

汽车售后市场最重要的一部分是维修服务,北京地区维修途径主要有三种：小修店、专业维修连锁店和4S店。这三种维修途径在维修质量、维修时间和维修价格上有较大差异。4S店由于直接受整车制造厂家的控制,备件的质量、服务的技术水平在这三者中最好,但价格也最贵。一般多分布在大城市,不少客户因不堪忍受4S店高昂的维修保养费而转向其他维修点。小汽车修理店由于不太受地理位置的限制,容易接近顾客,备件的进货渠道灵活,维修时间短和维修价格低是其优势,但服务质量无法保障、出现纠纷时客户的权益很难保障是制约其发展的主要障碍。以次充好、漫天要价是对小维修店的常见投诉,而且对汽车废弃物的处理也因店面技术条件和资金限制,常不能达到环保要求。连锁经营的专业店则处于两者之间,客户可以在维修质量和价格之间找到平衡点。目前北京地区和我国尚未形成有规模的专业维修店。

23北京市汽车服务供应链的特征

(1)以整车制造商的售后服务部为核心。售后服务部作为售后服务供应链的物流调度和管理中心,担负着信息集成与交换的角色,不同品牌的汽车在发动机、汽车总成等关键部件上的不一致,使得汽车生产商在自有品牌车辆的核心技术、核心备件等方面具有绝对优势,是汽车服务供应链上的核心企业。不仅引导者上游供应商的备件生产和供应,还对下游的服务供应商提供必要的技术支持。

(2)4S店在售后服务中占据优势地位。由于4S店是汽车厂家销售的主要渠道和窗口,也是直接受汽车厂家的直接控制和支持,在技术、资金、人力各个方面都处于有利地位。我国,包括北京地区,很多品牌车更是把车辆质量的承保与4S店内维修保养联系起来,要求客户购买新车两年内必须在4S店进行养护,否则不享受汽车的三包政策。汽车厂家的这些规定,提高了客户的用车成本,4S店也常简单的用整件更换代替局部维修,不能让客户满意。

(3)售后服务供应链复杂性高。售后服务供应链无论从深度还是广度都比传统的供应链更加复杂。在广度上,售后服务供应链不仅包括了正向物流,还包括了逆向物流,故障备件的逆向回收数量和种类不确定性高,尤其在北京,由于受到进入城区的各种限制(比如货车进城的时间、运行路线等),城市物流费用要比其他地方高；在深度上,整个系统不局限于简单的正向与逆向的叠加,还涉及了从战略层面到运作层面的一系列变化,尤其是运作系统相较传统供应链更加复杂。

(4)客户在整个服务链中处于较弱地位。由于客户,即车辆的驾驶人员,大多数对汽车的专业知识了解较少,又由于汽车行驶过程中涉及人员安全健康问题,在对车辆进行维修保养时又缺乏一个很透明、充分竞争的环境,往往造成客户容易被技术人员引导的局面。北京地区车辆限购政策和高档车较多使这种情况更严重。2012年度中国汽车售后服务评价中心的数据显示,826%的车主认为4S店的配件价格及工时费没有做到透明,仅有64%的车主称了解工时费计算方式。

3改进北京地区汽车服务供应链的策略

31加强汽车服务供应链信息共享

基于汽车售后服务的特点,敏捷、迅速、灵活地响应客户的服务需求成为售后服务供应链成功的必备条件。因此,建立信息化的售后服务供应链,实现售后服务供应链各节点高质量的信息传递和共享,是汽车售后服务供应链管理的重点内容之一。

这里讲的供应链信息共享,有两个层面。一个层面是售后服务部需要与服务供应商和零部件供应商在车辆维修数量、零部件更换使用量、未来对于部件使用预测量等方面实现信息共享,这是基于服务供应链上的主体企业进行的。另一个层面是售后服务部等主体企业要加强与客户的信息共享,不仅是4S店服务客户,还要能让客户和售后服务部直接关联,让客户能理解汽车养护的费用构成与功能,增强客户对各种服务收费的信任度。

32开展汽车服务供应链备件库存分类管理

售后配件按集成度从小到大分为零件、部件、组件、系统、模块系统组件。根据汽车配件的特性和使用寿命以及销售和使用频率、售后配件分为常用件、常规保养件、核心部件、交通事故件和非易损件。一辆轿车的零部件数约为6000种,因此汽车服务备件的需求差异性大,难以管理。

为了协调供应链需求与供给之间的关系,有必要保有一定量的安全库存,以应对需求和供给在时间和速度上存在的差异。ABC分类法是企业对库存进行分类应用最广泛也是非常有效的方法。由于库存种类众多,针对售后服务供应链的备件进行分类管理可以使备件库存管理事半功倍。

33鼓励汽车售后服务企业横向联合

品牌连锁店是美国最主要的汽车售后服务模式,连锁的发起者不是整车生产厂,而是定位于汽车售后服务市场的集汽车配件供应、 维修、 快速养护为一体的综合商。目前 ,美国超过500家连锁店的零配件公司有近 20 家,70％以上的汽配市场上的零配件是由品牌连锁店提供的。这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源,在价格服务透明化的基础上,提供汽车保养、 维修、 美容和零配件供应一条龙服务,车主可以一站式解决问题。

而北京及我国汽车售后服务主要是一种由4S把控、汽车生产厂商遥控的局面。这种4S和汽车生产商甚至零部件厂商纵向一体化的供应链,限制了客户选择服务供应商的自由,另外,也不利于零部件厂商生产规模的扩大,参与世界竞争。

参考文献:

［1］宋华,于亢亢服务供应链的结构创新模式――一个案例研究［J］.商业经济与管理,2008(7):3-10

［2］李丽汽车售后服务供应链资源优化问题研究［D］.武汉：华中科技大学,2010

［3］王岩汽车售后服务供应链运营问题研究［D］.秦皇岛：燕山大学,2010

［4］武勇杰,赵公民国内服务供应链研究最新进展及启示――基于元分析的视角［J］.科技和产业,2013(6):70-74

［基金项目］本文受首都经济贸易大学校级科研项目资助。