浅论学生公寓管理者的语言素质

摘 要： 语言是人类交往、沟通的工具，管理人员的语言素质在很大程度上决定了管理工作的成败。公寓管理人员直接服务学生，他们的语言素养显得更为重要。言为心声，语言是一个人整体素质和道德修养的外在表现。为了更好地服务学生，公寓管理者必须具有良好的沟通能力。

关键词： 学生公寓管理者 语言素质 体态语 沟通方法

近年来，随着学校的快速发展，学生规模不断扩大，后勤服务需要更多的学生公寓管理者（包括楼管、门卫、保洁人员）。管理者的基本素质直接关系到管理的质量，把好管理者的基本素质关就显得特别重要。管理人员的素质可分为硬件和软件两个方面。硬件就是年龄、学历、工作经历、身体状况等，这些硬件很容易达标。软件就是职业道德、精神面貌、工作态度、语言素质等，这些软件条件就不是那么容易达标了，需要在人员招聘后的培训中反复地学习，在工作中不断地督促和检查，才能逐步提升管理者的整体素质。在社会快速发展的今天，在以人为本的管理理念下，管理者的素质的提升是更值得我们重视的工作，直接关系到和谐校园的建设。下面我们就试从管理人员的语言素质这个角度谈谈我们的看法。

通用电器公司总裁杰克·韦尔奇有句名言：“管理就是沟通、沟通再沟通。”管理离不开沟通，沟通已经渗透于管理的各个方面。沟通交流目前越来越成为学生公寓管理方面的有效手段之一，良好的沟通能力越来越显示出重要性，能极大提升管理效率。而因缺乏及时沟通而造成的恶性事件，过去时有发生，给我们的工作带来被动。而语言是人类交往、沟通的工具，所以管理人员的语言素质在很大程度上决定了管理工作的成败。

当今社会的发展是日新月异，当代大学生已今非昔比。他们不但要在课上求知，更要求在课下学做人，对学校的教育提出了极高的要求。学生的大部分时间在宿舍度过，直面我们的后勤管理人员。为了更好地服务学生，营造和谐校园的氛围，有利于学生成材、成人，我们认为管理者的语言交流能力是十分重要的。语言是人类特有的用来表达感情、进行彼此沟通交流并达到相互了解的工具，也是管理人员与学生沟通的纽带。管理人员服务的对象是学生，工作中很多时间是与学生零距离接触的。因此，管理人员的语言素养比其他职业的语言素养显得更为重要。言为心声，语言也常常是一个人整体素质和道德修养的外在表现。我们良好的愿望和诚挚的关心，都是通过语言来表达的。庄重、严谨、热情、幽默的言语，可使学生感到温暖，增强学生勇攀科学高峰的信心和力量，会产生意想不到的效果。多年的工作实践表明，管理人员要想具备优秀的沟通能力，应该注意以下几个方面。

一、言语得体

言语既然是交际现象，展现交际过程，就必须做到说话得体，恰如其分。任何夸大其词，或是不看对象，词不达意，都会影响沟通，妨碍相互间的交流。例如怎样称呼别人，这中间就大有文章。称呼得体，对方会感到亲切、愉悦；称呼不当，对方就会不快、愠怒。使用好的昵称会拉近距离，可以称呼学生的小名或去姓只呼名，也可根据学生的爱好、特长，亲切地称他（她）“帅哥”、“丫头”、“姑娘”“运动健将”、“电脑高手”等，这些都会让学生对你多一份亲近，少一份疏远。同时交流中言语也要注意分寸，该说则说，不该说则不说，说话的程度应视对象和交际目标而定。多赞美鼓励，少批评。（不得不批评的时候要注意方式，让学生容易接受。）教育专家说得好：“好孩子是夸出来的。”卡耐基说：“任何人都有被肯定的渴望。”对学生的一句赞美，甚至一个赞许的目光，都会对学生的进步产生巨大的影响。特别是在学生遇到挫折或失败的时候，亲切的鼓励显得尤为重要。发现学生身上有一丝闪光点，我们就要不失时机地来一点赞美和鼓励，但切忌过分，否则容易走向反面。例如两个学生争论问题，某一方从全局考虑，作出某种让步，使问题得以及时解决，这时你可以真诚地称赞他说：“你真大度。”赞美对方，说他如何才华出众，聪明能干。如果这些恰恰是他的不足之处，对方的心理如何，便可想而知了。

学生犯点错误，是经常的事，管理人员选择什么样的批评语言是非常关键的，否则将会事倍功半，事与愿违。我们认为，批评学生不仅要有恰当的批评方式，更要有恰当的批评语言。言语上要晓之以理，动之以情，帮助学生分析错误的原因。不能上去就责备，甚至处分，这样处理问题往往会引起学生的逆反情绪，不利于学生的成长。因此，对待学生的错误，首先要分析事情的起因，其次要考虑学生的心理特点，然后选择一种合适的言语。批评的方式既要达到教育的目的，又要使学生引以为戒，这样的批评方式学生容易接受，更有利于学生的成长。例如某某同学晚归，当你问清缘由做好登记工作后，你可以用诚恳而亲切的语气告诉他：“孩子，今后要注意，不要晚归哟！不是我们怕辛苦嫌麻烦，而是担心你呀！晚归会给你的安全带来隐患，同时也会影响你和同宿舍同学的休息。再说明天还要学习呢！早点休息，别让阿姨替你担心，好吗？”我们发现这种方法在实际工作中是行之有效的。

二、言语真诚

其实言语得体也是出于真诚，话说得恰到好处，不含虚假成分，能说不真诚吗？然而真诚还有它另外一面，那就是避免过于客套，过分地粉饰雕琢，失去本来的纯真自然。绕弯过多，礼仪过分，反而给人见外的感觉，显得不够坦诚。与人交际，谦逊礼让是完全必要的，然而不分对象、不分场合，一味地“请”、“对不起”，未免有虚伪的嫌疑。比如说新开学，管理者和学生又见面了，如果还过分客套，搞得学生难为情，这就很难说是真诚。这里缺少点什么呢，缺少直率和坦诚。言语真诚是待人接物很重要的语言技巧。人与人相处，彼此之间需要真诚，需要关爱，和谐公寓的建设更是离不开真诚的关爱。例如在宿舍的门厅你会经常听到这样的声音，随着天气的冷暖交替，你会听到：“同学们，天气变啦！要注意增减衣物，谨防感冒！”“谢谢阿姨！”四六级考试时，你会听到：“不要急，要细心，别忘了戴耳机、准考证……”放假了，你会听到“孩子们，旅途注意安全……”等温馨的提醒。

在宿舍的楼道里你也会听到：“同学小心，别滑倒，慢一点儿……”“阿姨，您辛苦了！您把楼道打扫得这么干净，我们都不敢踩啦！”“噢，没关系，阿姨打扫得干干净净就是为了让你们感觉更舒服呀！”管理人员真诚的提示让学生感受到来自家庭般的温暖，也换来了学生真心的认可和尊重。

三、言语委婉

语言的表达方式是多种多样的，由于沟通的对象、目的和情境不同，语言表达方式也应灵活多变，没有固定的模式。说话有时要直率，有时要委婉，这要视对象而定。直率时不直率，委婉时不委婉，同样达不到沟通效果。

当然，言语委婉并不容易做到，它需要有高度的语言修养。如运用什么语气，采用哪一种句式等，都应认真考虑。既要有较高的思想修养，又要有丰富的汉语知识。委婉这种方式用得好，批评的意见可以使对方听得舒服，同样的内容可以让对方乐于接受，而且在很大程度上，可以激起对方的兴趣和热情，其作用往往超过一般的直言快语。例如，某学生带了盒饭进宿舍，按规定是不允许的。如果管理员不问缘由，武断地说：“喂，同学，谁让你把盒饭带进来了！快拿出去！”学生会非常反感，曾经有学生愤然地把盒饭扔在管理员面前就走了。如果管理人员换一种语气说；“哎呀，孩子，今天怎么啦？为什么把盒饭带进宿舍来了？身体不舒服了吗？来，今天既然带来了，就在阿姨这里吃吧！不好意思啊，阿姨也是按规定办事，其实这是为你们的身体健康着想，这些在外面卖的食品，其卫生也实在让人担忧啊！”这样一来学生自然会心悦诚服地接受，同时还会多一份感动。

四、言语幽默

幽默，是一种关于笑的艺术。已故著名修辞学家张弓先生曾经指出：“幽默是轻松愉快地风趣地对待某些可笑的事物。”恩格斯认为，幽默是“具有智慧、教养和道德上的优越的表现”。可见，幽默其实是一个人的人格特征中的重要积极因素。这是一种较高的语言素质，我们并不要求每个管理者都必须具备这样的素质，只是提倡大家尽可能在和学生交流时有些幽默感，以增强自己的语言魅力。幽默是一种很好的教育手段，在工作中，管理者若能恰如其分地运用幽默，可以含而不露地启发学生的联想，出神入化地推动学生的领悟。在良好的气氛中，引起宽松愉悦的心理共鸣，使学生在笑声中明辨是非，增长智慧，既学到知识，又学会做人。一些调查证实，在学生列举的他们所喜欢的人的特征中，幽默一直是名列前茅的。幽默是人际关系中必不可少的“剂”，人们都喜欢幽默的交谈者，喜欢听幽默的话语。具有幽默感的管理者一走进学生中间，学生就会感到快乐，沟通也就顺畅了。

五、适当运用体态语

交际是语言交际和非语言交际的结合。在沟通中，一个人的仪态和举止所提供的信息量往往大大超过其谈吐所提供的信息量。脱离了非语言配合的孤立言语行为往往难以达到有效的交际目的。而体态语是非语言交际中非常重要的部分。体态语是人体借助身体器官和动作行为来进行信息传递的一种特殊方式，是由人的面部表情、身体姿势、肢体动作和变化而构成的一个图像符号系统。它能辅助言语表达，有时还可以收到此时无声胜有声的效果。表情、情绪、动作、姿势等态势言语对沟通的顺利展开极为重要。例如与学生交谈时，应面带笑容，表情和蔼，充满着关爱，态度温和谦虚，语气亲切友好，谈吐文雅有度，音调不宜过高，频率不宜过快，一定要使学生听明白。例如：当某某同学满面春风来告诉你他竞选上学生会干部时，这时你不仅要给予表扬，给予鼓励，还要给予肯定而赞许的目光。又如当某某同学神情暗淡、精神沮丧时，那么管理人员一定要上前主动与同学搭讪，仔细观察，耐心询问，为其排忧解难。这时你可以握住学生的手，给他力量，给他温暖，或者轻轻地抚摸着学生的头或是拍拍他们的肩膀，给予安慰和鼓励。这些方法在工作中都会产生意想不到的效果。

六、注意沟通的方法

沟通时要尽量做到在学生方便的时候，选择合适的场所进行沟通；善听，尊重学生，激发对方的情感；慎说，对事不对人，适时地向学生表达自己的看法；会问，自然地问学生最关心的事情；忌面无表情，要适时肯定地点头，给学生恰当的表情和目光；忌不耐烦的动作，如看手表、翻报纸等；不要随意打断学生。美国心理学家斯坦纳提出了斯坦纳定理：“在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。”只有很好地听取学生的话语，才能更好地说出自己的观点。要做到这些，必须提高个人的情商，形成良好的情绪控制能力，让学生乐于沟通和交往，也让自己的意思能被对方充分理解。著名管理大师彼得·杜拉克说，事实上“沟通是接收者的行为”，除非信息的本意被学生所理解，否则沟通就没有完成。每个公寓管理者都应尽量多记住一些学生的名字，经常喊喊学生的名字，学生会有一种被关注的感觉，这样会拉近和学生的距离。在学生进出公寓的高峰期，管理人员可以站在门口迎送学生，适当地、简短地打打招呼，进行一些友情提示，以此增加彼此间的感情，同时也会提高管理人员和学生的认知率。这些方法在工作中已经给我们带来了一定的社会效益。

思路决定出路，在目前的发展态势下，我们认为，抓好管理人员的软件建设才是重中之重。作为一个管理人员，需要面对来自不同地方、不同性格的学生，难免会众口难调，虽然我们尽力去服务，也未必让学生都满意。管理就是沟通，在沟通中要把握好每一个细节，细节决定成败，交心才能交人。要想做好管理服务工作，光做好本职工作是远远不够的，一定要从软件方面下工夫，尤其要和学生多沟通，只有通过沟通，了解学生的需求，才能及时调整我们的服务范畴。让每一位师生满意是我们的服务理念。只有广大师生认可我们的工作，配合我们的管理，和谐、低碳的校园才得以形成。