时间：2022-09-08 09:09:02
告诉你两条营销公关定律：
定律一：如果消费认为你是错的，你就是错的
定律二：如果你碰巧是对的，请参照定律一
英特尔公司是生产电脑中央处理器芯片的巨头，它在1994年的时候经历了一场惊涛骇浪，由于营销公关上的愚蠢举措，由初时的癣疥之疾，终至四面楚歌。
英特尔错失良机
1993年5月，英特尔公司首次推出新款电脑中央处理器――奔腾芯片，销售大获成功。但在1994年，英特尔自己发现奔腾芯片有一个小小的缺陷：理论上平均每进行90亿次浮点除法运算，会出现一个计算误差。即使出现误差，通常也只发生在小数点后面第9位以后。对于一般的对电脑技术了解有限的读者来说，可以简单地理解为这种错误只会影响到极少数的用户，对大部分的用户没有任何影响。
另一个事实是，由于中央处理器芯片技术的复杂性，无论哪个厂家的中央处理器芯片都会存在这样或那样的缺陷，非独奔腾芯片。所以，英特尔决定不必把这个小缺陷告诉顾客。不但如此，它还决定把那些已经生产出来放在仓库里的，有瑕疵的芯片继续销售。这是英特尔犯的第一个错误。
很不巧，有一位数学教授在利用奔腾电脑进行科学研究的过程中，发现计算结果有些莫名其妙的错误，几经周折，最后怀疑是奔腾芯片有缺陷，但不能肯定。10月19日，数学教授向卖电脑给他的经销商咨询，但经销商对此也一无所知。于是数学教授又直接向英特尔的技术支援人员寻求答案。此时，英特尔又犯了第二个错误――不知道是疏忽还是故意，它的技术支援人员六天都没有给数学教授一个答复。
数学教授在求助无门的情况下，于10月30日给几个个人和机构发了电子邮件，阐述了自己遇到的问题，请其他人帮助判断是不是奔腾芯片有问题。于是，关于奔腾芯片有问题的讨论就像滚雪球一样在互联网上流传开来了，越来越多的人通过自己的测试，确信是奔腾芯片有缺陷。
94年的时候，互联网的普及程度还远远不如现在，大部分的电脑用户都没有商务，如果没有主流媒体的报道，光是在互联网上传播的信息对整个社会来说毕竟影响有限。此后的大半个月时间里，讨论还只是集中在互联网上，但英特尔公司一直没有采取有效的措施处理这件事情。这是英特尔的第三个错误。
11月22日，关于奔腾芯片的缺陷在美国的主流电视网CNN中播出了。之后，报纸等媒体纷纷报道这一事件，使之家喻户晓。这时，英特尔公司继续犯下了第四个错误，它与消费者争论起来，极力争辩说奔腾芯片的那点儿缺陷对绝大部分消费者根本不会有影响。接着，英特尔又犯了第五个错误：顽固拒绝给广大的消费者更换有问题的芯片，它只同意为“有需要的客户”，即极少数需要进行大量数学计算的用户更换问题芯片，理由是“这个缺陷微不足道，对绝大部分电脑用户不会有任何影响。”
英特尔这回真正激起了民愤，到处是对英特尔的口诛笔伐，有的人甚至正式向法庭英特尔销售劣质产品，要求赔偿损失。与此同时，英特尔的股价开始下跌，在12月9日的时候，英特尔的股票收报62.75美元，比一周前跌掉了八分之一。
12月12日，英特尔最大的客户，用奔腾芯片组装电脑的IBM公司，公开发表声明：根据IBM公司自己的测试，奔腾芯片发生错误的几率实际上远远大于英特尔公司自己的估算，为保护消费者的利益，IBM即刻停止销售任何装有奔腾芯片的电脑。IBM是电脑业界的巨人，它的话有很大的说服力，它的行动对业界有强大的号召作用。随着IBM公司的声明，英特尔股价再次应声下跌，跌至58.25美元的新低。
至此，由于英特尔的一系列错误，使自己陷入了极大的信任危机中。从技术上讲，英特尔关于芯片瑕疵“对绝大部分电脑用户不会有任何影响”的论断并没有错，但英特尔与广大用户争论这些艰涩的技术问题本身就是个错误，消费者不可能非常的科学理性，他们更多的是凭自己朴素的直觉乃至一些感情因素来做决策的。
您永远是错的
所幸的是，英特尔终于意识到自己犯了一个极为严重的错误，立即着手去补救。12月20日，英特尔公开道歉并承诺无偿为所有用户更换有缺陷的芯片，并雷厉风行地采取了一系列措施，包括：
* 在《华尔街日报》、《纽约时报》、《今日美国》等大报上刊登道歉启事及免费更换芯片通告；
* 设立起全球的“奔腾免费更换中心”网络，无论是企业大客户，还是个人客户，英特尔尝试去接触每个用户；
* 动员起大量的内部员工，把他们安排到电话机旁，与所有打电话来询问的顾客交谈；
* 至于英特尔的营销人员，更是忙不迭地到处飞来飞去，访问企业用户，替他们免费更换芯片；
* 把营销人员直接下放到电脑零售店里，解答顾客的问题和提供免费更换服务。
1月17日，英特尔宣布，在1994年财政年度，特别拨备4.75亿美元作为为顾客免费更换问题芯片，并销毁问题芯片的费用。这4.75亿美元的损失，是英特尔为错误付出的直接代价。好在英特尔家大业大，经得起风浪，这相当于几十亿元人民币的损失，只是令到英特尔94年第四季度的利润下跌37%而已。而这些损失换回了顾客对英特尔的信任，真是再值不过了。投资者的反应也证实了这一点。虽然英特尔的利润大跌，但英特尔的股价反而从危机时的低位57.8美元逐渐回升，在2月6日升至73.6美元。
奔腾芯片风波始于英特尔错误的公关意识和公关策略，止于英特尔成功的危机公关。英特尔在短短几周内成功化解了一场信用危机。
而且英特尔并没有仅仅“头痛医头，脚痛医脚”，而是全面检讨自己的营销公关机制。1月24日，英特尔宣布将全面改革有关芯片缺陷的披露机制，一旦发现了英特尔芯片的任何缺陷，将把这些缺陷无保留地向公众公开。另一项措施是：因为这次有关奔腾芯片缺陷的消息最初正是从互联网上散布开来的，英特尔意识到互联网正日益成为信息传播的重要渠道，今后的公关工作应该从传统媒体扩展至互联网。英特尔于是新开设了一个“网上事务部”，开展网上公关工作，引导和回应互联网上有关英特尔的言论。
必须说明的是，一些深切了解电脑芯片行业的行家自始至终同情英特尔，认为奔腾芯片的缺陷的确微不足道，而英特尔被迫免费更换芯片，无异于吃死猫。但在营销公关的角度，绝不能假定顾客一定是理性的。当消费者已一致认定厂家有错的时候，厂家已无必要去争辩有错与否，而只能立即开动公关机器去平息众怒。
关于营销公关的两条定律：
定律一：如果消费者认为你是错的，你就是错的。
定律二：如果你碰巧是对的，请参照定律一。