浅谈医院文化在护理服务中的作用

【摘要】 目的 探讨医院文化建设在护理服务文化中的重要作用,明确护理服务文化建设范畴。方法 弘扬医院文化精神确定护理服务文化,采取创新护理服务意识的讨论、宣传、教育活动,健全完善护理管理制度,建立特色护理服务文化。结果 提高了护理队伍整体素质,提高了护理服务质量,提高了患者满意度,推动了医院文化建设和发展。

【关键词】医院文化;护理服务

医院文化建设是在长期的医疗实践过程中产生的一种新型管理理论,是社会和患者对医院服务水平、人员素质、医疗技术、就医环境的综合评价。我院有着60年的建院历史,文化的内涵非常丰富。近年来,本院顺应医学模式的转变,狠抓医院文化建设,积极探索医院文化建设新途径,使医院文化与护理工作有机的结合起来,充分体现现代护理观和护理服务文化,得到了广大患者的肯定和社会的认可。

1 创新护理服务理念

本院医院文化建设以理念文化指导行为文化,确定制度文化。护理部以“求实、创新、诚信、自强”的医院理念为本,全力开展创新护理服务文化理念的宣传,号召护士参加创新服务的实践,开展文化论坛、多媒体影视展示、书法、绘画、摄影比赛、文体联谊活动等,广大护理人员从参与中感受到了先进文化的熏陶。通过召开全院护士大会、院周会、科务会、院报、院内网站等,引导护理人员转变过去患者看病求医院的思想,明确医院与患者的生存依赖关系,护理部确立“塑护士形象,重护理实效”的服务理念。每个科室都有本科室服务理念,使护理人员形成共有的理念、情感、价值观念。

2 确立护理服务目标

制定护理目标,才有奋斗的方向。因此,以教育着手,通过与党委工作部联合主办 “爱国爱院爱家”、“白衣天使展风采”等演讲会、报告会、座谈讨论会等系列活动,激发护理人员的工作热情,提高护理人员的素质,使大家统一了认识,确立了以“患者为中心、服务至上”的服务宗旨,让患者满意,使患者健康的服务目标。

3 完善护理服务制度

在制度制定上,结合我院[ISO 9001:2000]国际质量认证体系建设,紧紧围绕护理理念,修订、健全、完善护理系列规则制度,开展制度培训,规范行为准则,健全护理查房制度、护理病历讨论制度、入院患者宣教制度、出院患者随访制度、完善《护理服务行为规范》、《护理操作规范》、《护士服务承诺准则》等,修订了护士考核条例,强化了由护理部、护士长、责任护士共同参与的三级质控体系,2009年全院出院患者满意率达98.8%。

4 端正护理服务态度

医院文化是医院文明的基础。随着生理-心理-社会医学模式的转变,护理人员的观念也随之发生了很大的变化。

现已明确的意识到护理服务态度反映医院文化内涵,是社会、患者评价医院最直接部分。通过开展“假如我是患者”、“假如患者是亲人”等关爱患者、培育护患亲情教育大讨论,本院还选派护士长和护士代表到省、市先进医院门诊“当一天患者”体验活动,同时学习先进医院的服务,收到了良好效果。我们还在护士站张贴一付笑脸图,写上“今天你微笑了吗?”温馨提示,护士们急患者所急,想患者所想,在微笑服务、亲情服务、感动服务中让患者感受到了温暖,树立了护士的良好形象,提升了道德水准和文明素质。

5 推出护理服务品牌

以开展党员先锋岗、“三化”服务示范岗、青年文明号、争创“南丁格尔”式的好护士竞赛活动载体,评选出优秀护士长、优秀护理管理着、十佳护士、服务标兵、技术能手。每年5.12护士节,护理部都以表彰会的形式大力宣传表彰;通过礼仪表演、知识讲座、典型报告会、社区健康教育、糖尿病夏令营等社会活动,在报纸、电台、电视台广泛宣传,打造和推广护理服务品牌,增强医院的综合院力。

6 应用护理服务艺术

护理从一门技艺发展成一门独立的学科,要求我们讲究护理服务艺术,系统考虑每个患者全面的和特殊的需要,让患者能够得到超过期望的护理服务。

6.1 门诊制定“一站式”服务流程 在服务流程设置上,以最大限度方便患者为原则,为患者提供全程导医、导诊、陪检、陪护服务。使“三化服务”既人性化、个性化、无缝化服务得到有效实施。

6.2 病房开展整体护理服务 在全院病房100%开展整体护理,积极开展心理护理、健康教育,责任护士对患者8 h全程服务、24 h跟踪服务,提高护理服务效率和服务质量。

6.3 科室突出特色服务 我院病区环境设施以人性化设置,为减少患者精神压力,装有网络电视,墙壁悬挂风景画,在病区通道统一摆放花卉,在患者床头摆放鲜花,改变了原来单一的白色调,使患者能在愉快的环境中接受治疗,促进康复。每个科室又结合专业特点尽自己所能,为患者提供个性化、全方位的服务。儿科病房布置儿童乐园式,消除患儿的恐惧感、陌生感,开展静脉注射只一针、成功率100%技术练兵活动,静脉注射成功率基本达100%;受到家属的一致好评;妇产科病房设立母婴温馨的“家”病室,开展母乳喂养、产前、产后健康教育,产妇入院率逐年增加; 内科开展规范化健康教育,采用个人面对面讲解、病区多媒体单病种讲座、发放宣传资料、糖尿病夏令营等形式多样的健康教育方法,使患者满意率高达99%;综合病房针对病区离退休老干部患者多的特点,想办法尽量缩短医院与家的距离,营造一个舒适、温馨的就医环境,老人刚到病室,护士立即送上一束鲜花,道声“祝您早日康复”让住在这里的老人,有了安全感和归属感;急诊科绿色通道无障碍护理服务,与院前急救联网开设急救专线,建立急救呼叫系统,做到畅通、安全、高效;手术室开展围术期患者系列护理服务,进行术前出室访视、术中根据需要低声播放轻松音乐、术后认真随访满意度,收到了良好的效果。

经过几年护理服务实践,笔者体会到医院文化建设工作是一项长期性、持续性、艰巨性的综合工作,护理服务文化是医院文化建设的重要组成部分,只要大家齐心协力,共同努力,就能提高医院文化内涵,提升医院文化品牌。