浅谈“公交”与“公关”

公共关系学是一门综合性的应用科学，而公交是指城市范围内定线运营的公共汽车以及轨 道交通、渡轮、索道等交通方式，也指从事该行业营运的主体单位。两者貌似毫无联系，实则不然。本文作者结合工作实际中的感触，谈谈公交企业如何搞好公共关系的些许感悟。

公交属于公益性事业已是一个不争的事实，然而多数公交公司又是企业化经营，生存与发展依赖于市场经营，这就注定公交处于“市场化”与“公益性”的矛盾之中。在这种环境下，没有公关意识的公交企业很 难成为一个“让政府放心、让百姓满意、让员工增收”的企业。所以说，公共关系已经成为现代企业的一项管理职能，也是公交实施发展战略的重要途径。因此，我们需要运用公共关系，创造更有利于公交企业运行发展的政企关系、外部环境及内在条件。

从政企关系看

公交生存与发展离不开各级政府的关心和重视，因而需要建立良好的上层公共关系。

近十年来，多数城市先后进行过城市公交“市场化”的尝试，但都无一例外撞上南墙，最终还是回归“公益性”。这 种改革需要政府的引导、协调，今后更需要加强政企联系以应对“市场化”遗留下来的各种难题，政府的扶持和管理不能缺位，而要积极运用补贴补偿机制、基础设施投入等众多手段不断加强对公交的经济“反哺”，这既是上层公关的目的，也是公交企业经营中必不可少的一个参数，良好的上层公共关系主要体现是：

首先，博得当地政府的好感和欢心。如果说，一个公交企业得不到政府的任何好感，得不到广大乘客的认可，又怎么能够得到政府和百姓的支持和理解呢？只有政府对企业有了较好的印象，政企关系才能够融洽。当今，在国家优先发展城市公交的大背景下，各地公交优先政策落实不一，以至于公交行业发展极不均衡，显然就是上层公关的影响和作用。会哭的孩子有奶吃。不难看出一些优秀的公交企业，主要得益于当地政府把公交放在城市交通发展的第一位，公交优先政策落到了实处。

其次，争取更好的政策和发展环境。国家出台的公交优先政策是服务社会公众的，在落实上关键要看地方政府的财力、物力。也就是说，[2 0 05]4 6号《国务院办公厅转发建设部等部门关于优先发展城市公共交通意见的通知》、《关于优先发展城市公共交通若干经济政策的意见》等文件多是软性措施。为落实这一系列政策和措施，有些省市又出台了《落实优先发展城市公共交通考核办法》硬性规定，通过几年的实践，虽然各项政策出台的初衷是好的，但实际效果欠佳，一些城方存在搞形式、走过场。所以说，我们要争取实质性的政策倾斜、获得更多的支持，尤其是在落实公交优先政策步履迟缓的地区，应该积极营造一个有利于自己生存的、发展的政策环境。

再次，多渠道多方式获取 利好信息。前几年，在公交车车型、油耗量、营运里程数基本相同的情况下，国家对公交车的燃油补贴出现过地区差，这就是上层公关活动缺失导致信息滞后。从该案例可以看出，谁拥有更多的信息，谁就能够在企业经营中占据有利的地位，甚至能够挽救一个企业于濒危境地，因而获取信息、反馈信息也是上层公关的目的之一。作为一个公交企业的经营者，要积极开展公关活动，经常性向当地政府、行业主管部门反映情况，提出公交发展方面的合理诉求，主动与行业协会交流、沟通，从而获取信息，尽可能争取节能减排、燃油补贴等各种补贴补偿，或是城市基础设施公交建设项目及资金。

从外部环境看

公交服务与管理离不开社会各界的支持和理解，因而需要建立融洽的外 部公共关系。

公交客运是一种公共服务产品、一种绿色交通出行方式，服务于公众，而乘坐公交是依赖于公众选择的，仅此需要社会各界人士广泛参与、以及帮助和支持。在外部公关活动中，需要运用“说得好更要做得好”的公关智慧来改善和协调外部关系，主要目的就是获取公交分担率，而它又来源于三个方面：

一是改善服务质量。乘客上下公交车甚至前拥后挤不算是社会交往，而司乘人员与乘客的交谈自然是社会交往了，这就是一种公关活动。由此可见，公交从业人员个个是形象、人人是环境，都是外部公关的主体。在服务过程中，为使自己适应于环境，也使环境适用于自己，一上 岗 要 以 欢 悦 的态 度、公关的意识对待工作，用爱心、诚意对待每位乘客，以微笑、关爱拉近与乘 客的距离，特别要运用好语言艺术（如公交标准化服务用语、人性化的语音报站器），从内容到形式提升软服务。此外，经营者要有全新的经营理念,完善服务设施，对公交运力、候车、站场等设施要不断更新换代，以高水准的硬件设施为乘 客提供舒适、安全的服务，增强公交吸引力。

二是履行公益服务责任。公交是公共服务体系的重要组成部分，与其它企业不同，在承担社会公益服务、政府指令性任务等方面的义务更多、也更直接。城市公交票价不受市场规律支配，应当长期低票价营运体现公益性，同时为70岁以上老年人、现役士兵、伤残军警、盲人等群体提供免费乘车服务，为城区中小学生等 群 体 提 供 优 惠 乘 车 服 务 ；公交企业作为自负盈亏的市场主体，即使是线路营运亏损，城市发展到哪里，公交线路就要延伸到哪里，客运平峰期不能随意减班次和压缩营运时间，更不能停开线路；积极履行保护环境的责任，实施绿色公交工 程，投入运力要符合国家标准。只有如此，才能得到更多的资源支持。

三是倡导绿色出行。每年9月22日启动开展的“中国城市公共交通周及无车日”活动，市长乘坐公交车等活动，实际上就是一种绿色环保方面的政府公关。与此同时，我们更要通过公众媒体宣传公交优先政策以及绿色交通理念，不断提高公众对城市交通可持续发展的认识，减少小汽车的使用，减少车辆污染排放，缓解城市交通拥堵，使优先发展城市公交在社会各界及公众心目中形成共识，广大民众尽可能选用公共交通出行等绿色交通方式。在日常的营运中，我们实行乘客刷卡让利、上线服务等一些举措也是公关范畴，有助于民众选择公交绿色出行，可维持一种良好的外部关系。

从内在条件看

公交稳定与发展离不开企业职工的认同和参与，因而需要建立和 谐的内部公共关系。

家和万事兴。企业和谐的内部公共关系主要表现为经营者与生产者之间双向沟通、坦诚协作，认同、参与企业的文化建设、管理形态、发展目标等方面。从管理逻辑上说，经营者受雇于企业和企业员工，因而也就要受制于企业员工，所以员工参与企业管理是一个不可分离的前提条件。内部公关的目的就是使企业内部公众相互了解、相互适应，形成“团结民主、交流融合”的公共关系。

所谓“团结民主”，就是要建立起企业职代会、司务公开、党政联席会、班组建设、民主管理等制度。凡企业的重大问题都要集体讨论，不搞“一言堂”和“一人拍板”；凡企业的规章制度、涉及员工切身利益的重大事项都要予以公开，维护员工合法权益；凡员工提出的合理化意见和建议都 要 认真 研究采纳，充分发挥员工参政议政的主动性和积极性，把企业办成员工信赖的“职工之家”，把民主管理转化为企业执行力、协同力，维护企业的和谐稳定。

所谓“交流融合”，就 是 要 通 过 信 访 主 渠 道 ，以及下基层了解 情况、征 求意见 和建议、现象 透 析、文体活 动等方法方式，实现企业干群党群双沟通、上下融合的公共关系。在交流、表 达渠道的方式上是多种多样的，关键是管理者要深入基层、深入一线接地气，了解员工所思所想，掌握员工所盼所求，关心员工生产生活，真正为员工排忧解难，使员工心往一处想、劲往一处使、汗往一处流，形成企业上下心齐、气顺、劲足的良好局面。

综上所述，公关活动是一门内求团结、外求发展的经营艺术。我们要运用好上层、外部和内部三个层面的公共关系，务实公关应该相互交融、相互依存、相互影响、相互渗透，使公关活动成为企业发展目标突破、关系沟通和解决问题的重要方式。 （作 者单 位：江西省萍乡市公路运输管理处）