转型创新正逢时

信息化建设对于中国的电信运营商来说，不仅仅是一种服务社会的责任，更是提升自身运营能力的一种必要手段。2006年，随着3G、NGN 等新技术商用化的进程，电信运营商将能够突破现有的网络桎梏提供各种新业务。而新业务的发展和推广也催生了电信行业新一代信息化支撑系统的转型。

随着3G脚步的日益临近，中国通信业已经开始迈入了“由大到强”的重要阶段，要寻找业务的增长点，电信运营商需要由传统基础网络电信运营商转变为综合信息服务提供商，精确化经营已经成为运营商的新方向。

目前，中国电信市场有三个明显的趋势:第一，电信设备制造商将向服务提供商转型;第二，竞争将越来越激烈，电信市场已经形成了多极化的竞争格局;第三，市场净增长的速度正在放缓，不可能通过不断增加新用户来提高收入或者市场占有率，而是要通过不断地开发新产品和服务。这三个趋势都对电信运营商和设备制造提出了更高的要求，电信运营商越来越迫切需要一个更有效率的支撑系统。

电信业的革新之潮

面对3G多样化业务拓展的需要，建设一套能够配合3G业务拓展的支撑系统也是迫在眉睫。理论上说，电信运营商既可以为支撑3G业务而新建一套支撑系统，也可以对现有系统进行改造，使其能够支撑新一代的3G业务，还可以部分需求(如计费)采用新建系统，而其他需求(如受理和开通)采用现有系统改造的方式进行支撑。

根据各大运营商2006年的战略规划，2006年应该是运营商支撑系统改造建设的重要一年，各运营商都将按照自己的规划继续进行运营支撑系统的改造和建设工作。中国网通2006年在运营支撑系统方面的工作重点仍然是应用系统的整合，一方面会继续完成2005年未建设完成的省集中计费账务系统的建设工作，同时也会继续进行对原“九七”系统的整合和改造工作;另外，省级决策分析系统也可能会成为2006年的重点建设内容。 中国电信在2006年将重点进行CRM系统、资源管理系统和服务开通系统的改造建设工作，向CTG－MBOSS规划的目标继续迈进。

中国移动企业信息化办公室副主任张滨在谈及3G时代信息化建设时认为，对于电信上市企业来说，主要面临着几方面的压力:首先要满足资本回报，二要提高企业的经营效率，三要提高资产效率，最终达到提高股东的价值。因此信息化部门或者作为企业的IT部门，必须要完善高管层的战略反馈，准确及时地反馈各方面的信息。

系统建设面临转型

目前，电信运营商的转型已经轰轰烈烈地展开，而面向全业务经营的服务商必须要以有效的客户关系管理为基础。在此环境下，电信企业的核心竞争力必然从规模投资转向市场营销能力，运营商正在寻找一种最有效的方法，试图从根本上改变企业结构和管理客户关系，而分析型CRM即为解决出路。

分析主导的CRM系统注重销售预测和决策分析。它将企业原有的客户信息管理系统提升到客户知识管理系统的高度。电信运营商通过建立数据仓库、运用数据挖掘、BI等，分析客户信息帮助决策者了解客户的消费喜好、产品生命周期、客户价值等，帮助进行科学决策。目前运营商的CRM建设正在向操作型CRM靠拢，而分析型的CRM是未来的建设重点。

相比之下，中国联通是分析型CRM当之无愧的最积极推动者。由于联通的整个支撑体系架构就是按照UNI-CRM的模式进行构架，因此CRM系统的建设被中国联通放在了一个首要的战略位置。 据了解，中国联通以计费系统、营账系统、结算系统、客服系统等重点的操作型CRM在全国的布局已经基本结束，下一步的工作重点放在了以统一经营信息服务子系统为核心的分析型CRM系统实施方面。基于该思路，中国联通具体的改造和建设内容主要包含了统一客户视图、客户维系挽留管理以及客户群细分等方面。

与中国联通不同，由于中国移动将BOSS系统、网管系统、运营支撑系统作为了其最核心的三个部分，因此其CRM系统的地位也随之成为外挂系统。

以北京移动为例，其早在2004年底就启动操作型客户关系管理系统OCRM二期的建设，而该系统自身建设的重点也仅仅是通过处理与追踪销售订单、客户需求、报价、信用检查及其他相关数据方面的改进，提升客户满意度，进一步加强北京移动对个人客户及企业客户的业务支持能力。

与中国移动、中国联通这样的移动运营商相比，电信、网通、铁通这样的固网运营商在CRM架构改革方面需要面对更大的挑战。由于固网运营商采用的是本地网模式，在系统改造方面比移动和联通的两级架构要复杂得多，其任务也艰巨得多。

大部分运营商都已经意识到:无论如何强调电信CRM价值论都不为过，在不断重视价值链的CRM系统中，客户价值被放到了极其重要的位置。

当电信产品和服务能够帮助客户降低成本、扩大收益时，那么电信企业的核心竞争力就具备了实际的价值，发展的空间也更广阔了，这正是电信企业生存的根本所在。电信企业唯有经受住这个高速发展的时代带来的风口浪尖般的考验，才能求得生存、求得发展。