探索基层民营医院护理管理之路

【摘要】目的 探讨基层民营医院护理管理的特点及对策。方法 稳定护理队伍;提高护理队伍素质;加强护理质量管理;打造护理服务品牌;规范护理 操作,加强护理风险管理。结果 护理服务满意度提高,护理服务品牌逐步 形成;基础护理、危重病人护理质量提高。结论 对症下药想方设法稳定护 士队伍,提高护士素质,加强护理质量管理,提供超值护理服务,才是基层民营医院可持续 发展之路。

【关键词】基层民营医院 护理管理 对策

中图分类号:R471文献标识码:A文章编号:1005-051 5(2010)03-021-03

Explore the primary way of private hospital nursing management

WANGYu Lan QIAO Fu Zhen

(Zhongshan City, Guang-Ji Hospital, Nursing Department,Zhongshan,Guangdong 5 28427)

【Abstract】Objective Explore the primary characteristics of priv ate hospital care management, and countermeasures.Methods Stabili ty of nursing team;To improve the quality of care;Enhanced care quality manage ment;Care services to build brand;Standard care operations, to strengthen nurs ing risk management.Results Raise the degree of care and servicesatisfaction,Nursing service brand gradually;Basic care, critical patient carequality.Conclusion Suit the remedy to find ways to stabilize theranks of nurses,To improve the quality of nurses,Enhanced care quality managem ent,Provide value for money care services, Is the primary private hospital's su stainable development.

【Key words】The grass-roots private hospital Nursing ManagementCountermeasures

我院是中山市建院时间最早的一家民营医院。1997年镇政府对新建的镇区卫生院进 行 改制,新医院由政府与民营企业联合经营,于1998年1月以股份制医院形式开诊。现有床位2 00张,医院设备先进,环境优美,人才济济,医院定位较高,对护理工作要求也高,但在实 际工作中存在高医疗技术与低护理水平的矛盾,如何解决这些矛盾,护理管理者必须分析其 成因,探索适应基层民营医院发展的护理管理之路。

1 医院特点及存在的问题

1.1 基层民营医院特点

1.1.1 医院有灵活的用人机制,医院重视人才引起,所招聘的医疗技术人员大多来自全国 各地,部分专家教授来自三甲以上医院,技术水平高,设备先进,开展新技术、新项目多, 对护理要求高。

1.1.2 我院是中山市唯一的一家乡镇级民营医院,本地村民对乡镇医院改制意见大,对民 营医院的存在偏见,不信任。招聘来的医务人员多为外地人,本地村民存在排斥心理。前几 年本地村民宁可舍近求远到外镇公立医院去看病,也不到我院看病,再加上医院地处乡镇农 村,服务半径小,病人来源少,影响医院的生存与发展。

1.1.3 医院实行自主经营,病人是医院的唯一财源,如何吸引病人来院就医,如何服务好 每一例患者,以病人为中心,事事为病人着想,让病人满意成为衡量服务质量的金标准。

1.1.4 医患纠纷投诉比公立医院多。原因:一是患者消费心理影响:患者到民营医院就医 ,以消费者自居,个别病人对医疗服务过分挑剔,把医务人员视为打工者,对医务人员极不 尊重,有的出言不逊,很容易伤害医务人员自尊心,发生口角,引发矛盾;二是因病人家属 对民营医院的偏见和不信任,服务稍有不到,就引起患者家属不满;三是患者对治疗服务期 望值高,没有达到自己的期望,便产生不满。四是患者家属维权意识强;五是医院重视患者 家属投诉,所有投诉经调查后,均向患者回复调查处理结果。

1.1.5 我院医务人员来自五湖四海,多数人不会粤语,与本地村民语言沟通有障碍,对患 者就医及增进医患关系影响很大。因语言沟通问题,也造成本地病人的流失。

1.2 存在问题

1.2.1 护理队伍不稳定,护理人员大量流失,严重影响了护理质量的稳定与提高[1] 。 我院护士流失原因:一是护士工作待遇相对较低,没有转为正式工的机会(在有的公立 镇区医院工作三年以上就有转正机会),对未来感到担忧。二是医疗业务开展多,对护士业 务要求高,护士配备又相对不足,护士不懂粤语,语言沟通障碍,造成护士工作压力大,工 作负荷重,难以承受,选择辞职。三是医院远离城市,文化生活比较贫乏;年轻护士又背井 离乡,感到生活寂寞。四是招聘的护士大部分来自全国各地,个人婚姻问题不能得到解决。 五是我院虽然是基层医院,医疗技术水平较高,开展的新技术、新业务多,护士能学到新技 能;我院又重视对护士带教培训,护士业务提升快,适应能力强,取得护士执业资格证工作 二、三年后,很容易在周边公立或民营医院找到工作,再加上辞职到外院工作的护士多,相 互介绍引荐,再就业比较容易。六是年轻护士承受挫折的能力差。尤其现在的九零后护士逐 渐增多,工作稍不顺心如意,与护士长、同事发生矛盾,人际关系紧张,就产生辞职离开的 念头。

1.2.2 护理队伍结构不合理 医院因考虑成本因素,多招聘低年资护士,有的是刚出校门 的毕业生,没有形成合理梯队结构;由于待遇相对偏低,也难以招到高素质护士。大部分护 士工龄只有2―5年,护士年轻,资历浅,经验不足,护士素质偏低,影响了护理质量的提高 。

1.2.3 医院管理制度尚不健全,管理也欠规范,民营医院存在家族管理性质,有些政策缺 乏连贯性,有的决定带有随意性,也制约了护理发展。

2 护理管理者必须适应民营医院发展需求

2.1 民营医院体制不同于公立医院,而护理管理者大多来自于公立医院,因此,护理管理 者必须转变观念,了解民营医院特点,适应民营医院体制,针对其特点开展工作,还要在人 力资源管理、经营理念、成本控制、营销意识和服务意识等方面有改革创新意识。

2.2 护理管理者必须有良好的沟通能力和善于协调、处理问题的能力,在人力资源管理方 面投入较多精力,通过自身努力,力争取得院领导及相关部门对护理工作的支持。

2.3 实行人性化管理:护理管理者面对流动比较频繁的护理群体,不论对来的人,还是走 的人,都要热情接待,帮助离院人员办理辞职手续;关心爱护护士,做护士贴心人;通过多 途径帮她们排忧解难。将企业文化融入到护理工作中,充分调动年轻护士积极性,引导护士 敬业爱岗。

3 管理对策

3.1 稳定护理队伍 在护理管理的基本要素中,人是最重要的要素[2],加强对人 的管理是提高护理质量的关键。只有在护理队伍稳定的前提下,才能培训、培养出一支技术 过硬、服务优良的护理队伍。

3.1.1 提高护士待遇 护士待遇低是民营医院护士流失的主要原因。尤其是当前珠三角地 区工资普遍上调情况下,提高护士待遇势在必行,因此,医院建立科学合理的薪酬分配制度 ,招聘优秀人才,形成合理的护理梯队,稳定护理队伍, 提高护理队伍的战斗力。

3.1.2 通过开展“感情留人,事业留人”多向度的人才吸引模式,稳定护理队伍。护理管 理者多与护士沟通交流,了解她们的所思所想,帮助解决工作生活中的实际困难[3] 。看望慰问生病、生产护士。改善护士食宿条件和生活环境。

3.1.3 管理者通过采取绩效考核管理、优秀护士评选、服务明星评比、知识竞赛、演讲比 赛等活动, 给护士提供展示才华,体现价值的舞台,以激发护士工作热情,激励他们积极进 取;同时,让医院发现人才,量才使用,人尽其才。

3.1.4 按劳动法及当地相关政策,给护士购买社保、医保,消除他们的后顾之忧。按职称 晋升级别调整工资待遇,让护士有动力不断学习提升自己,实现自身价值。

3.1.5 组织丰富多彩文体活动:组织旅游、开展形式多样文体健身活动,丰富护士文化生 活。与当地企事业单位组织联谊活动,牵线搭桥,扩大护士交际圈,解决婚姻问题。

3.1.6 护士尽量本地化,尽可能招聘本地护士和会粤语的护士。采取多种形式引导外地护 士学习粤语,如早交班用粤语交班,营造学说粤语氛围;拜会说粤语的同事为师;通过电视 、录音磁带自学等,学说粤语,促进与病人的沟通交流。

3.2 加强“三基”培训,提高护士素质:

3.2.1 把好聘用关:我院护士流动性大,来院应聘人员较多,对应聘试聘人员把好“四关 ”。一是面试关,并查看相关证件;二是通过考试考核,进行初步筛选;三是通过1---3个 月的试用,了解其责任心、接受能力、动手能力和实际工作能力;四是试聘结束签订合同前 ,再行综合考核,合格者与院长签订劳动合同。五是对试聘者进行岗前培训,加强带教,提 高培训效率和成效,使其尽快熟悉环境,进入角色。

3.2.2 采取多措施加强护士在职教育

3.2.2.1 开展职业道德教育 ①学习广济文化,并落实到工作中,如广济文化中的“四个 有利于”首先要有利于病人,树立以病人为中心的服务理念,并通过开展整体护理将该理念 贯穿到护理工作中。②进行护士职业礼仪培训,从言行、着装对护理群体进行规范,树立良 好的广济护士形象。

3.2.2.2 加强护士业务培训 护理部定期组织业务学习、护理查房、护理业务考试或考核 ,每次考试或考核成绩在医院局域网上公布,年终考试总成绩排在前三名者给予表彰奖励。 科室根据本科室专业特点组织各种形式的业务学习;为提高年轻应急能力和抢救水平,组织 模拟训练和考核,如心电监护等急救器材的使用;考核抢救药品及物品的放置位置、取放速 度及准确性等。鼓励自学、购书订报,参加学术活动,以开阔眼界,增长知识。

3.3 加强护理质量管理,提高护理质量 病人家属对民营医院的不信任,年轻护士多,护 理管理者更要严格加强护理质量管理,以保证护理质量和护理安全。护理管理者采取严抓、 细查、勤促,及时反馈,不断改进,通过持续质量改进,促进护理质量的提高。

3.3.1 护理部随时随机抽查,每周下科室参加晨会和床头交接班,及时发现工作中的不足 及 存在问题给予指导。护理部实行护理质量月考核;院护理质控组定期不定期检查全院护理质 量,其考核结果作为发放绩效奖的依据之一。

3.3.2加强夜间护理质量管理 通过护士长每天的夜查房,了解夜班护士在岗情况、工作忙 闲,检查夜间护理质量;参与危重病人抢救,解决疑难护理问题,指导夜班护士工作。

3.4 提高护士长素质和管理水平

我院护士长既有来自内地医院,又有本院培养的护士长,观念和价值观不同,护士长又 比较年轻,管理经验不足,外出学习机会较少,针对护士长队伍现状,必须加强护士长队伍 素质的提高。

3.4.1 提高护士长管理能力 一是给护士长洗脑,转变观念,适应广济文化,通过院内学 习和院外培训,开阔视野,并将新的理念和管理思路应用于护理管理实践中;二是强化管理 意识,要善于管理;三是教护士长管理方法,引导护士长按科学的管理方法实施管理;四是 提高管理实效,检查护士长工作效率及效果,针对性提出要求给予指导。

3.4.2 充分发挥护士长手册作用 加强护士长工作的计划性,每月填写后交护理部审阅, 即 可从手册中全面了解护士长工作,又可根据每位护士长特点进行指导,引导护士长如何抓工 作重点和薄弱环节。

3.4.3 引进优秀护士长和护理骨干,吸纳优秀护理人才到护理管理队伍中,是提高护理管 理水平和护理质量的有效途径。

3.5 重视病人意见调查与反馈,从病人不满意中找到改进工作的突破口

温馨细致体贴入微的服务是基层民营医院的优势[4],服务上不断改进和创新 ,逐步形成民营医院护理服务特色, 赢得患者的信任和好评。

我院从多途径征询病人意见,正确对待病人投诉。一是所有住院病人出院时填写《住院 病人满意度征询表》,门诊病人填写《门诊病人满意度征询表》,医疗服务部每周汇总统计 ,在院周会上反馈;二是医院成立医疗纠纷投诉接待室,设立24小时投诉电话,接待患者投 诉;三是医疗服务部派专人下科室面对面与病人家属沟通,了解科室服务情况,征询意见、 建议;四是对出院病人进行电话跟踪随访,了解患者住院期间服务满意度,解答病人咨询, 给予康复指导。五是主管副院长、相关科室主任、护士长与医疗服务部人员一同深入厂企, 与企业老板、主管沟通,了解厂方需求,增进相互了解。六是护士长每天下病房征询意见, 解答病人提问,及时解决存在问题。七是科室医务人员主动给出院病人打电话随访,送去问 候,了解康复情况,及时给予康复指导。

3.6 加强护理安全管理,规范护理工作

3.6.1 组织学习《医疗事故处理条例》,提高护士法律意识;严格查对制度,督促护士平 时 养成良好的查对习惯;重视对急危重等重点病人、重点环节的管理。科室每周召开一次安全 讲评会,分析讲评本周发生的差错和存在的隐患。

3.6.2 规范护理工作,改革排班模式

3.6.2.1 组织全院护士学习《广东省护理工作管理规范》、《广东省临床护理技术规范》 、 《广东省临床护理文书规范》,将规范作为工作指南,通过规范落实核心制度,规范护理工 作,院护理策控组定期进行护理规范、核心制度执行情况督查,查出问题及时整改。

3.6.2.2 开展连续性排班,小组责任制护理,解决中午、夜间时段护理人员不足问题,减 少护理缺陷,降低因护理工作不到位,而引发的投诉,提高病人满意度。

4 小结

笔者认为,基层民营医院要生存和发展,一要靠诚信经营,规范管理,合理收费;二要 有较高水平的医疗技术、护理水平和超值的服务品牌。而人是民营医院生存和发展的核心动 力。只有稳定的护理队伍,高素质的护理人员,护理质量才有保证,服务品牌才能形成。优 秀的护理管理者是促进护理质量提高的中坚力量。

参考文献

[1]陈林,金玲玲. 民营医院护理人员流失的相关因素分析与对策[J]. 《护理 杂志》2008年, 25(15):74-75.

[2]张培君现代护理管理学[M].北京:北京医科大学出版社,2000.3:83-84.

[3]唐青兰. 二级民营医院护理管理问题分析及对策[J].《当代护士》2008年第8期( 专业版):107-109.

[4]杨永雯. 探讨民营医院护理管理的特点及对策[J]. 《上海护理》2007年,7(6) :63-65.