皮肤科医生诊疗过程中医患沟通技能探索

【摘要】 探索皮肤科医生诊疗过程中医患沟通技能，回顾性总结从事皮肤性病工作10余年来，门诊工作中的医患沟通体会，总结经验。医患沟通不畅是多种因素综合的结果，不是单一因素形成的。医务人员扎实的业务知识，优质的医患人文沟通环境，才是重构医患诚信、优化医患沟通的有力基础。

【关键词】 皮肤科； 医患沟通； 技能

中图分类号 R758 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）1-0150-02

doi：10.14033/ki.cfmr.2016.1.084

皮肤科疾病特点：多为病情复杂、治疗周期长、且治疗效果参差不齐，部分疾病迁延不愈，但治疗手段多种多样，患者多数以门诊治疗为主[1]。因此，如何在门诊临床诊疗过程中融洽地医患沟通和和谐医患关系的构建变的尤为重要。

1 皮肤科诊疗过程中医患沟通的必要性

1.1 营造和谐的医患关系

一般来说，就皮肤科患者而言，因年龄、性格及所受的教育不同，患病种类的不同，特别是长期患病的患者，心理状态都不是很健康，对于就诊患者而言，渴望沟通与倾诉的愿望是毋庸置疑的；很多患者由于长期受疾病及心理折磨，内心充满自卑感，那么这时皮肤科医生的爱心和责任心就是构建和谐医患关系的首要条件之一[2]。在皮肤科就诊过程中如何能通过和谐而有效的医患沟通让患者真正地获得被理解感、信任感，能够营造和谐的医患关系显得至关重要。患者特别恐惧在与医务工作者交流时被歧视，特别希望获得所患疾病相关的医疗信息。皮肤科医生应本着和蔼、耐心、专业地解答患者所提出的疑问，给患者安全感、信任感，这样就为形成有效的沟通打了一个基础。在向患者解释疾病信息的过程中，态度要和蔼、用简单易懂的语言与患者交流，避免使用专业术语，尽量从言语及行动上照顾患者，形成良好的切实可行的沟通方式，让患者建立安全感，给予患者治疗的信心。再者建立有效而和谐的医患关系，需要与患者勤沟通，时刻了解患者的心理状况，这样既能消除与患者的误解又能减少医患冲突。创建和谐而有效的医患关系，是优质、满意门诊诊疗服务的需要，是塑造科室乃至医院的服务形象的需求，也是现代医疗模式中不可缺失的一部分。

1.2 调动患者的积极性

首先了解皮肤科患者的性格特点、所患疾病的特点、治疗过程、目前生活工作状况以及心理状态，便于建立较为完善的疾病档案，为下一步进行医患沟通奠定有力的基础。耐心引导患者，让其懂得压抑或情绪波动对于治疗疾病的影响，引导其产生积极的向上的情绪，必要时可与患者家属或要好的朋友沟通，以期共同帮助患者调节情绪；鼓励患者多参加体育、文艺等活动方面，这样既能锻炼身体，还能缓解紧张和焦虑情绪，从而达到放松的效果，使患者以积极的最佳的心态配合治疗。也可以将以往治疗成功的患者介绍给患者，让患者充分认识到，在疾病治疗过程中不能急于求成，积极的有信心的坚持长期治疗，疾病一定能有所转归。切忌患病乱投医，向患者细心地讲解所患疾病的病因及病机、治疗的必要性、个人护理措施，使患者产生积极的治疗疾病的信心。和谐而有效的医患沟通既能增加医患之间的信任，还能使皮肤科医生更全面完整地进一步掌握患者的疾病信息，各种疾病患者的心理状态以及对社会的影响，从而为患者选择完备有效的治疗方案，还能使皮肤科医师的诊疗水平在另一个层面上有所提高，可以满足患者对疾病信息及治疗手段了解的需求，让患者积极参与到医疗活动中，从而减少医患沟通渠道不畅，使患者治疗的依从性和满意度增加，达到患者健康需求的目的[3]。据文献记载，严道全教授曾经通过和患者有效的“听”、“查”、“说”、“药”沟通，成功的为一例寄生虫妄想症精神病患者解决了痛苦，最后完全治愈该患者，其就是靠有效的沟通实现的。

1.3 避免和减少医疗纠纷

医疗纠纷是每位医生都在努力避免，然而又是不可规避的问题。据统计有相当大一部分医疗纠纷与医患沟通不到位有关，俗话说“于情不通、于理不达”。对于皮肤科而言，疾病病程长，迁延不愈，病情复杂多变，很多治疗不尽患者所愿。长期的治疗经历，使患者无论从经济还是心理均产生了很大的负担，对产生这样那样的纠纷埋下了伏笔，此时如果就诊医师沟通不顺，医疗纠纷的产生就成为必然结果。如果此时皮肤科医生用委婉的方法告诉患者疾病的治疗效果；可能出现不良效果及出现不良效果以后的处理措施；所采取医疗措施的局限性；目前医疗对疾病治疗的困难和病情的转归等；让患者尽量全面的获得所患疾病的相关信息；所采取治疗手段对于疾病的有效性、安全性、必要性。那么很多医疗纠纷将减少或避免。据以往所处理的医疗纠纷记载，患者投诉时往往指出的不是具体医疗行为过错，而是对医生诊疗行为不知情或是一知半解，尤其部分医务人员过大的夸大治疗手段的效果，致使患者对疾病治愈的期望值太高，因此认为医院、医生存在隐瞒和欺骗[4]。综上所述，对于皮肤科来讲，建立良好的医患沟通也是避免和减少医疗纠纷至关重要的环节。

1.4 提高皮肤科医生的职业素质

注重沟通，增强主动沟通的意识和技巧，一名合格的皮肤科医生必须具备良好职业素质：（1）必须具有良好的亲和力和耐心。皮肤病患者经长期疾病的煎熬，反复治疗效果不佳，对于治疗已经失去信心，认为皮肤病治疗哪都一样，治了还会犯，对于长期治疗没有坚持下去的信心。在这种情形下医务人员亲和的态度，耐心真诚的解说，就成为医患沟通的剂。（2）必须具有广博专业知识，能用丰富的专业知识解释正规医疗诊疗的缘由和必要性，得到患者对你治疗手段的认同，但是无论如何不能脱离实际夸大其词。（3）必须具有良好的心理疏导能力。多数皮肤病患者反复发作迁延不愈与患者心理状态有关，积极的心态是治疗皮肤病治疗不可或缺的支点[5]。只有患者心理舒通了，认识到治疗决策的合理性、正确性、可行性，才能高效地实现医疗目标。因此，优良的亲和力、广博丰富的专业知识和扎实的心理疏导，是皮肤科医生医患沟通能力不可或缺的一部分，如果上述几点做到了，医疗技术水平，职业素质也就不言而喻了。

2 皮肤科门诊诊疗过程中医患沟通的要点与技巧

2.1 仪容仪表

纵观全社会，在人们社会活动中，90%的人是通过外在形象，在其心灵建立关键的第一印象。当然作为一名医生也在其中，对于皮肤科医生来讲，大多以门诊为主，每天接诊很多患者，特别是对于皮肤科的一个特殊患者群――求美者，他要求在正常人的基础上更加完美，如果一个不修边幅的医生接诊，给人一种责任心不强、很随便的感觉，甚至一部分患者会完全失望，会大大降低医患的亲和力以及患者对医生的信任度，甚至引起患者的反感。上门诊时，医生要以整洁的仪容、矍铄的精神迎接前来就诊的患者，用文明的语言、温和的语气与每位患者交流，给患者留下一个美好的第一印象。在患者面前展现出积极的形象面貌是皮肤科医生需要具备的职业素养。

2.2 态度诚恳

大多皮肤科患者受歧视，很多人认为“皮肤病”具有传染性，所以患者充满畏惧害怕心理，如果皮肤科医生能以热情、耐心、温和的语气，面带微笑对待患者，则有助于消除或缓解患者的紧张与不安，能给患者很大的精神抚慰，这样有助于与患者沟通，有助于患者疾病康复。将患者的问题形成一个系统的总体印象，避免直达主题，直问其痛，尤其对性病患者上述询问方式是非常避讳的。对患者心理及病情综合分析，通过委婉的语气与患者达到充分的沟通：多问几个我讲的问题听清了吗？要实现医患互动式就诊。避免“为什么”、暗示性、是与不是的提问，尤其避免复杂问、诱问、逼问、套问、略问[6]。

2.3 保持宽松的环境

在皮肤科就诊通常为一医一患，首先注意保持内心的安静。由于患者皮肤病患者长期受病魔的折磨，精神及神经上往往表现的较为急躁，他们说的话很多不能完全同意或不同意，也不要急于与患者争辩或是解释，而是应当倾听患者的诉说，做一个优秀的听众。倾听是沟通的一项基本技巧，是及时了解患者需要、期望和性格的好方法。耐心、专心和关心地倾听患者的诉述，并要做出反应，用目光告诉患者你在用心听，眼睛是心灵的窗口，一边倾听患者说话，一边用关切的目光注视对方，让患者感到你在关注他，鼓励他，支持他[7]；集中所有注意力、倾听患者的表述，可以点头作以示肯定，或用简单明了的语言回答“是的、是这样的”等，不可以随便转换话题，更不可以打断患者的思路，不过早对病情作出分析判断，倾诉对患者来说是一种心理上的释放和安慰。患者得到了发泄，同时医务人员可以对患者病情、心态有所了解，才能帮助患者在治疗疾病的基础上缓解思想上对疾病的恐惧和解除患者对医生的不信任。

2.4 将沟通内容范围扩大

由于皮肤科门诊量大，多数医生沟通深度不够，局限在基本病情的问答上，沟通时问短，交流信息量大，满足简单的问答，而忽视心理、人文、社会因素对疾病的影响，是不能达到疾病有效治疗。充分良好的医患沟通一方面可以传递诊疗信息，另一方面可以分摊患者内心感受，卸下心中重担，人际关系。通过语言接触和闲聊，是患者情感、心理、精神的需求，也是更重要的沟通内容。当然这需要时间，需要充足的时间。在门诊特殊时间里，要控制节奏，要言简意赅，更应该有有效的沟通。

2.5 合作

随着患者自我意识增强，现代医患关系不再是一种家长式的医患关系，而是一种交换、合作的人际关系[8]。在长期的皮肤疾病诊治过程中，再加上现代网络便利条件，患者或多或少对自己所患疾病有所了解。对于传统的医患沟通的过程，偏重于医生，医生主导沟通的进展、方向和长短。然而在现代医疗模式中互动式医疗模式已经逐渐走上了诊疗活动的舞台，尤其对于皮肤科患者来讲，传统的沟通方式已经完全不易被患者接受了，皮肤科患者疾病特点注定就医时患者可能已经对自己疾病有了很深入的了解。只有患者和医生达成互动式诊疗模式，才能调动患者的主动积极性，树立战胜疾病的信心，配合医生的诊疗计划，才能使患者的疾病得到很好地诊疗。

然而在所有的因素中，最重要的是医务人员的职业素质：业务素质、人文素质。在日常诊疗活动中注重沟通，增强医生主动沟通的意识和技巧。增加患者的信任度，详细说明医疗操作和治疗的必要性，尤其要对治疗可能存在的风险和效果不佳的原因充分说明，争取取得患者的认知和认同。只有达到医患互动式救治，才能真正实现良好的医患沟通。因此，在皮肤科这个特殊的环境工作中，应重视加强对医患沟通重要性的认识，及时掌握正确的医患沟通的方式和技巧，将有力地提高疗效，构建和谐的医患关系。

参考文献

[1]赵华丽，张丽芬，钟悦.医患沟通障碍原因及对策探析[J].中国医学伦理学，2014，27（2）：288-289.

[2]李强，张承丽，李彩霞，等.慢性难治性皮肤病治疗中医患沟通的重要性及应用技巧[J]中国美容医学，2012，21（6）：1048-1050.

[3]盛惠英，肖金华.对医患沟通重要性的几点认识册[J].中国中医药现代远程教育，2009，7（6）：190.

[4]卢珊蓉.浅谈建立有效医患沟通的现实意义[J].基层医学论坛，2011，15（1）：82.

[5]王刚.银屑病患者教育与医患沟通[J].皮肤病与性病，2013，35（5）：262-267.

[6]严道金，骆文香.门诊医生医患沟通技能探要[J].东南国防医药，2013，15（4）：419-421.

[7]谢保群.论医患沟通中医生的语言沟通技能[J].医学与哲学，2010，396（1）：32-34.

[8]王亚峰.医生的困惑与反思[M].北京：人民军医出版社，2009：70.

（收稿日期：2015-09-10）