浅谈台湾剧场服务员训练课程

社会成员在社会舞台上小心翼翼扮演角色,使自身形象能恰如其分、达成沟通目的。本文切入是以台湾剧场服务员的社会表演为起端,简略谈剧场服务员训练方式。

在台湾剧场服务员工作有两项:一为观众提供剧场服务,二剧场安全维护。目的为了观众利益为出发点,提供服务与安全的维护。笔者观察试将戏剧表演技巧导入服务员训练课程,期盼提升人员素质,发现训练演员的演技方法,很适合作为训练服务员使用。对服务员声音、姿态、表情与动作,都有实际加强与修饰的作用。

笔者利用「教育戏剧 、「教育剧场 部分概念在剧场服务员训练,让学员实际操作得到解决方法,了解该如何去面对剧场观众所提问与如何应对。另外,加入「创作性戏剧 的技巧,让学员在活动中不断尝试运用与创新技巧,除藉由如真实剧场环境供学习外,也藉由服务员扮演「观众与「服务员角色,以换位思考的思维行事,透过彼此角色扮演方式进行对话、互动,导引出合宜的语言与身体姿态,对分析观众心理,有相当实质帮助,更提供人员藉由亲身体验找出解决方法。笔者提出在台湾实践过服务员训练课程作为建议:

一、声音训练

服务员的声音训练在于口齿是否清晰易懂,压低音量说话是否仍清楚,对服务员是最基本且重要的训练。此部分在台湾服务员训练常被「忽略,原因为台湾除官方语言「国语(大陆称普通话),社会沟通语言还包括台语(又称闽南话)、客家话及少数原住民语言,多数人民在说话时不注重发音与咬字状况,以含糊不清的发音带过,经常发生令听者产生误解之事。笔者借用我国传统戏曲中发音“五力” 训练,作为发声教学重点;过程无须严厉但人员需认真练习,从呼吸、发声、口齿训练、重音、语调与停顿等处着手,目的是要求人员说话口齿清晰,声音训练是作为剧场服务员第一堂的入门课程。

二、剧场服务者使用的服务用语

「服务用语为展现沟通的能力,其中「沟通部分包括对谈与应答两部分。如何使用优美的语汇达到沟通的效果,端看服务员是否真正了解「服务的真谛与抱持有服务他人的心态。当观众走入剧场环境,服务员即眼神接触,脸部展现笑容,真诚地表达现欢迎之意。

进入剧场服务用语

「各位贵宾(先生 / 女士),午安( 晚安 / 你好),非常欢迎您的光临。

「请往这边走,烦请小心注意您的脚步(随身物品 / 随行孩童)。

观众找寻座位用语

「(先生 / 女士)请让我帮您找寻座位,您的座位在第X排第X号,是位在舞台的左侧 / 右侧 / 中间,离您的座位最近的出口(紧急门)在您座位的左侧 / 右侧位置。

「请让我帮您带位,请跟我来,烦请小心楼梯(台阶),注意脚步。

演出中场或演毕、终场

「现在离场的观众多,请注意你的脚步与随身物品 / 随行儿童。

「对于今天的演出还感到满意吗?!若有任何的意见,欢迎您给予我们建议,让我们有机会检讨改进,再为您提供服务

剧场服务员除提供贴心服务给观众,更让观众觉得服务整体是完整的。称职剧场服务与观众沟通时注意说话诚恳、态度谦虚、声音适度、避免与人起争执、有幽默感等,这些都是做好剧场服务员的要素。

三、剧场服务者仪容与仪态

剧场服务员除工作需穿着制式制服,对于自己仪容端荘、穿着整齐、谈吐得宜、举止优雅等,都应提醒自身时时保持注意。以下四点可供参考:

?头发:保持规矩合宜发型。头发需常清洗,避免造成头皮屑或臭味,使人接近时却步,女员蓄有长髪,建议将长髪挽起为髻为宜。

?面容:不在于是否长的俊俏或美丽,在于能露出令人开心的魅力笑容。笑容会缩短人与人之间距离,打破陌生生疏感,是非常有效的沟通方式。

?指甲:服务需利用手势或手部动作,所以手部清洁与指甲长短就非常重要。无论男性或女员,指甲若不常修剪,指缝容易藏污纳垢,甚为不雅与不符卫生需求。

?服装:剧场服务员配有制式制服,除依规定穿着及配戴规定配件(工作证件、领巾、别针等),更应时时保持制服整齐清洁感,防止异味污垢显露于制服上,造成观众不佳观感。

仪态要求可依以下予以注意

?行走:服务员行走时需抬头挺胸、闭口,两眼向前平视,表现应有的充沛活力。

?站立:服务员站立时,不弯腰驼背或垂头丧气,双手自然放下。站立应保持亲切微笑,给人一种清新活泼的姿态。

?就坐:就坐姿态应端正、态度和气,少跷腿(女者更应注意)摇膝抖脚、斜坐斜躺都是不宜的动作。

?笑:正式场所如会议、典礼、宴会,遇有滑稽之事,应会心一笑即停止,切勿笑声嘎嘎响亮,引起旁人不悦或侧目。

身为服务员需自我要求,也应负起督导、规劝观众之责,例如禁止观众吸烟、拍照等事项。此外由于从事服务业,对观众有违反规定情事,应保持心平气和的规劝态度,切勿大声争辩或出手推挤,逾越服务员本身应有职责。

四、心态与态度

如何扮演好剧场服务员的角色,「三心二意观念笔者认为套用于服务员训练上也是适当的。

「三心(一)、用心:剧场服务员不用心在这份服务工作上,非常容易变成遇观众有疑意或事故时,想尽办法逃避或推诿他人,丧失担任服务员的基本条件。

(二)、专心:「专心是达成效率主要元素。剧场服务员工作时应全心全意注意观众的需求,不可随意忽略观众的问题,避免让观众对专业有不信任感。

(三)、开心:服务工作要做的久、做的好,最重要是要让自己开心,乐于为他人服务。

「二意(四)、有意:服务员须时时保持敏锐「观察力,察觉剧场观众的需求。观众肢体表情为四处张望时;服务员推论此位观众是否在寻人、找寻盥洗室或其它需求,解读身体语言后即进行主动询问、关心。

(五)、无意:剧场服务员在剧场所见到重要人物,需谨守保密原则,以免造成重要人物身份泄漏后的困扰。

参考文献

黄贵美:《实用国际礼仪》,台湾三民书局2003出版。

陈文敏:《穿上顾客的鞋子》,台湾天下远见出版社2003年11月出版。

欧文.戈夫曼[美]着,徐江敏译《日常生活中的自我表现》。

张晓华:《创作性戏剧教学原理与实作》,台湾成长文教基金会2003年2月出版。