浅谈“以人为本”在高校餐饮服务中的重要性

摘 要：餐饮服务工作的好坏，直接关系到广大学生的切身利益和身心健康，关系到学校的安全与稳定，是学校后勤工作的重要组成部分。从落实目标管理、规范服务标准、充分利用食管会和网络渠道、搭建与师生沟通互动的平台以及提供人性化服务等方面阐述如何以人为本，全面提高高校饮食服务水平。

关键词：以人为本 高校 餐饮服务 人性化

中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2013）004-191-02

高校后勤管理涉及的行业多、工作量大而且繁杂，一直是学校管理工作中的一个难点。餐饮服务是后勤的基础性和保障性的工作。饮食服务工作的好坏，直接关系到广大学生的切身利益和身心健康，关系到学校的安全与稳定，是学校后勤工作的重要组成部分，后勤保障的重中之重。苏州大学后勤集团坚持以人为本，内强素质，规范服务，苦练内功，增强自身实力，采取有效的科学措施促进服务水平、服务质量的提高，推进饮食服务工作的不断向前发展。

1 落实目标管理，规范服务标准

饮食中心实行以各食堂为单位的目标管理体制，以集团目标管理为指导，细化分析饮食中心目标管理方案，结合各食堂的具体情况，与之一一签订协议，切实把目标管理方案落实到位，推进饮食服务工作的发展。

1.1 加强制度建设，提高管理水平

（1）用制度规范约束。在不断完善的基础上，后勤集团饮食中心出台了一系列管理细则，健全了各项规章制度。在制定食堂招标方案时，除要求投标商不折不扣地执行好国家《食品卫生法》、《产品质量法》、《餐饮业食品卫生管理办法》等相关文件外，还要落实和执行好在招标前制定的《卫生管理制度》《岗位责任制度》等各项管理制度，做到从食堂管理人员到食堂从业人员，从硬件到软件，从原料购进到成品售出，都有一整套有法可依、行之有效、易于检查监督的规章制度，使学校食堂管理在竞争中日趋制度化、标准化、科学化，做到时时有规范，事事有规范，处处有规范。从食堂碗筷消毒到饭菜的炒炸出售，都有严格的操作标准和要求，从员工的服务态度到食堂生活的质量，都有严格的规定。

（2）加强饮食卫生安全，保证师生身体健康。

食品安全与卫生，事关师生的身体健康和生命安全。饮食卫生安全，必须坚持以预防为主的方针，明确归口管理部门，设专人负责管理食堂，从组织领导到从业人员都要有岗位职责，做到责任到人，加强监督指导、管理督查，并把后勤工作人员的工资、福利与服务水平、服务质量严格挂钩。

建立卫生安全责任制和责任追究制，加强餐饮卫生的监督和管理，严格食品质量检查。食品购进保证新鲜、安全，严禁“三无食品入库”，确保食品质量符合卫生许可；食品储存实行严格的生熟食分开、荤素菜区分；菜盘、碗筷、托盘等餐具严格实行“一刷、二洗、三冲、四消毒”；配菜结束，加工下来的废弃物及时倒入垃圾袋，及时做好冲洗、清洗等清洁工作，以保持室内外清洁卫生等。严把卫生预防关。食堂从业人员定期体检并养成良好的卫生意识和个人卫生习惯，做到工作前应先洗手，穿戴清洁的工作衣、帽，不得留长指甲、涂指甲油、佩戴首饰以及在加工间或销售场所吸烟等，严禁非本食堂工作人员随意进入食品加工操作间及食品原料存放间，防止投毒事件发生。制定《食物中毒预防、控制方案》，以防中毒事件发生时，按应急处理机制使中毒人员得到及时救治。

（3）引进竞争机制，开展各食堂、各窗口优质服务活动，定期评选文明食堂、文明窗口和文明工作人员活动，评选结果与相关人员工资奖金直接挂钩。

（4）加强岗位练兵，全面提升员工综合素质。餐饮中心成立技术小组，加强对烹饪技术人员的教育与培训，不断提高食堂伙食质量；利用寒暑假举办炊事员“岗位练兵、技术比武”活动，搭建了互相学习、互相切磋、互相提高的平台，通过比赛进一步树立了后勤职工的精品意识、服务意识。

1.2 控制成本是做好后勤饮食服务工作的关键

学校食堂的主要功能是为学生这一消费群体提供餐饮服务，学生没有独立的经济来源，大部分学生家庭经济收入水平还不高，学生饮食消费的经济承受能力有限，对价格特别敏感。再加之食堂具有明显的公益性。因此，学生食堂要立足于为师生服务，所以决不允许食堂为谋取更大的利润，而随意提高价格。但食堂的经营、运作又必须要遵循市场规律，所以控制成本就显得十分重要。这就要求学生食堂要正确把握学校食堂属于公益性后勤的原则，正确处理社会效益与兼顾经济效益、教育规律与市场规律的关系。食堂不能以盈利为重点，要按照消费者的不同需要，进行市场细分，稳住大众伙食，放开适应较高层次需要的小头，使整个餐饮市场有所调剂，平衡发展。对于食堂的大众伙食，实行薄利多销，争取在量大多销的基础上，获得合理的利润。为了降低成本，食堂工作人员要节约每一颗菜、每一粒米、每一滴水、每一度电，做到粗粮细做、粗菜精加工，在严格计算成本的前提下，保证广大就餐者吃饱、吃好。

1.3 重抓窗口服务，提高服务水平

餐饮服务是面对面的服务，服务质量的高低体现于顾客的满意程度，饮食服务中心突出“以人为本”的服务理念。在改善员工服务质量方面，饮食服务中心要求员工做到“三个规范”，即语言规范、动作规范、形象规范。语言规范要做到“请”字当头动人心，“谢”字收尾倍温馨。动作规范指分食要迅速，分量按规定，保质又保量。形象规范指统一工作服，必须戴口罩，头发不外露，个人卫生要整洁。并采取激励措施，奖惩严明，以此提高员工工作积极性。制定了具体的“优秀服务员”评比细则和“优秀服务员”有奖投票活动，“优秀服务员”的评比延伸全年。从而调动了员工工作积极性，提高了饮食服务水平。

2 充分利用网络渠道，搭建好与师生沟通互动的平台

（1）充分利用网络平台，了解师生的消费需求，听取师生对餐饮服务的需求和建议，针对师生提出关于食堂各方面的的意见和建议及时进行整改，从而提高学生食堂服务质量。

（2）通过食管会举办的美食大赛，弘扬博大精深的中华美食文化，倡导绿色、健康、安全、营养的饮食观念，以“健康、文化、美食、和谐”为主题，做好健康绿色及为广大师生提供一流饮食服务的理念。

（3）坚持开展学生“走进食堂，感受生活”的亲身体验活动。让同学们了解食堂的操作流程和工作情况，参与食堂民主管理，共同对食堂工作进行民主监督。通过体检活动也扩展了同学们的视野，加强了食堂人员与同学们之间的沟通与理解，让学生食堂的工作在同学们的监督中得到提升。

3 坚持以人为本，提供人性化服务

对于高校后勤饮食来说，就是通过多种渠道满足师生各种层次的消费需求。高校饮食把良好的就餐环境和服务奉献给师生，营造一个良好的校园饮食文化氛围，提供人性化服务，真正做到以人为本。（1）按科学搭配的原则，及时对就餐学生给以调配，保证师生的身体健康。（2）开展饮食健康知识的宣传。学校食堂考虑到学生平时学习忙、活动繁多，往往忽略对饮食健康知识的积累。餐厅开展推荐饮食活动，推荐相应的营养平衡菜单，标明营养成份，尽量让学生选择时不挑食。还把如何食用营养搭配合理的食物，季节性宜食或忌食的食物品种，一年四季内如何加强锻炼保证身体健康、充满活力等饮食健康小常识以画报图文的形式粘贴于餐厅内，让同学在就餐的过程当中方便对饮食知识的积累。

参考文献：

[1]张楠.高校后勤信息化管理探索[J].新课程（教研），2011（12）：48-49.

[2]邱久明.如何提高高校后勤管理水平[J].上海金融学院学报，2003（04）.