电费抄核收从分散人工到集中智能的变革

[摘要]湖州电力局充分利用用电信息采集系统和智能电能表的功能，通过技术、制度创新和机构、流程优化，实现了“集中远程抄表、集中智能核算、集中统一收费、集中专业运维”的电费抄核收业务模式变革，克服了传统电费管理模式人工、分散、效率不高等制约，使电费抄核收管理更“集约、智能、高效、专业”，构建了以客户为导向的“大营销”服务体系。

[中图分类号]

[文献标识码]A

[文章编号]1672—5158（2013）05—0472—01

一、工作描述

“集抄集收”是基于用电信息“全采集、全覆盖、全费控”的新型电费抄核收模式，以“集约、智能、高效、专业”为目标，调整组织机构和岗位设置，优化抄核收业务流程，实现“集中远程抄表、集中智能核算、集中统一收费、集中专业运维”。“集抄集收”模式适用于已实现用电信息采集用户的电费抄核收业务处理、用电信息采集系统运行维护。

二、主要做法

在推进“集抄集收”模式过程中，湖州电力局将管理创新实践纳入公司“一型五化”大营销体系，坚持高起点规划，高标准建设，高效率推进，组织架构按照“四集中”要求调整，业务流程按照“四集中”要求优化，实现了“集中远程抄表、集中智能核算、集中统一收费、集中专业运维”的电费抄核收管理模式创新实践。

（一）高起点规划，确保“集抄集收”管理创新高水平建设

1.管理思想超前，高起点统领“集抄集收”模式创新。

近年来，湖州电力局不断在电费管理上狠下功夫，制定了一整套较完整的工作标准、管理规范、考核制度，取得了一系列较为突出的成绩，但由于抄表工作量庞大，又缺乏先进的技术手段支撑，主要依靠有限的人力资源完成，环节分散、工作效率不高、智能化和专业化水平低等问题得不到根本性的解决。

（二）高标准建设，保证“集抄集收”管理创新高效率运转

1.基础支撑按照“四集中”要求建设到位

（1）用电信息采集系统实现“全覆盖、全采集、全费控”。湖州局遵循国家电网公司“用电采集系统系列标准”，完成用电信息采集建设工作，全地区采集覆盖率达100%，全面建成集中统一的用电信息采集平台。

（2）制度建设系统化。为“四集中”建立规范体系。制度建设是管理变革得以规范实施和大面积推广的基础和保障。湖州局紧紧围绕“集抄集收”的“四集中”规划，按照“废、改、立、续”的分类方法和“制度化管理周延度100%、制度化管理对接度100%"的要求，成立“集抄集收”管理创新制度编写组，全面修订完成了《电费抄核收工作标准》等6个工作标准、4个管理办法和156项“集抄集收”作业指导书，建立了“集抄集收”管理制度体系，全面适应“四集中”的组织架构、管理模式和业务流程要求。同时，湖州局结合“大营销”体系建设，高标准完成了“集抄集收”模式的组织机构、标准化流程在营销系统中的固化，为规范开展“集抄集收”管理创新创造了条件。

2.业务流程按照“四集中”要求全面优化

结合“大营销”体系及“集抄集收”管理模式创新，对电费抄核收、现场补抄、现场核查、电费复核异常处理、周期现场核查等方面涉及的业务流程进行了全面优化。

（1）抄表业务流程适应“集中远程抄表”的需要，依托用电信息采集系统，将传统模式下分散的人工现场抄表改为集中的远程自动抄表。

优化点主要表现为两个方面：一是在抄表环节，将传统模式下的人工制定抄表计划、数据准备、数据抄录等工作改为集中自动处理，减少业务流程人工操作环节。二是在示数复核环节，将传统模式下抄表示数复核异常人工处理改为流程化处理，实现处理过程的集中监控。

（2）电费核算流程适应“集中智能核算”的需要，依托营销业务应用系统，实现电费的集中自动化计算与智能化复核、电费复核异常问题的流程化处理，实现了集中电费核算和营销业务实时管控。

该环节的优化点一是将传统模式下电费复核异常处理流程化，实现处理过程的集中监控。二是将传统模式下人工启动电量电费计算改为系统自动启动电量电费计算。

（三）高效率推进，保证“集抄集收”管理创新全方位实施

按照“试点先行、稳步推进”原则，湖州局于2012年2月全面启动“集抄集收”模式变革，2012年5月底前全面实现部属、三县局四个单位“集抄集收”管理模式应用，2012年5月29日省公司在湖州召开“集抄集收”模式现场会，在全省推广应用。

三、特色亮点

2012年国家电网公司提出适应营销发展新形势，全面建成“客户导向型、业务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”大营销体系，形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制，持续提升供电服务能力、市场拓展能力和业务管控能力，提高营销经营业绩和客户服务水平。

“集抄集收”模式改变分散、人工、现场的抄表模式和人工电费审核，取消电费走收方式，改变单一人工纸质通知和分散、非专业的采集故障处理，通过组织机构变革，管理模式革新，简化了中间流程，优化了管理方式，将解放出来的人力资源投入优质服务当中，真正适应国网公司“一型五化”大营销体系的要求。

四、实践效果

“集抄集收”模式实现了电费抄核收管理方式的变革，既增强了营销业务的管控能力，改进优质服务，又显著提高了效率和效益，最大程度的体现了“效益最大化、人员最精化、服务最优化、风险最小化”。

（一）打破专业界限，实现效益最大化。“集抄集收”管理模式通过营配信息集成，实现营销、生产、调度各专业的业务贯通，通过专业化运维实现用电采集信息的挖掘分析，实行专业融合，实现了综合效益最大化。借助于用电信息采集系统，优化社会用电模式，当好客户的用电顾问，主动引导客户削峰填谷，从而实现经济效益和社会效益的最大化。

（二）提高工作效率，实现人员最精化。“集抄集收”管理模式借助用电信息采集等先进技术手段，大大提高抄核收工作效率。湖州电力局通过业务环节的集中自动处理，客户低压用户抄表时间从原来的10个工作日，调整到4个工作日，抄表时间压缩60%；抄表人员从原来的256人减少到177人，其中自动抄表人员7人，核抄、补抄人员170人，抄表人员压缩三分之一。“集抄集收”管理模式将抄核收人员从简单、机械、重复的工作中解脱出来，把工作重心转移到电费催收、现场服务、巡视核查等方面，解决了抄核收队伍结构性缺员的问题，实现人力资源的优化配置。

（三）丰富服务手段，实现服务最优化。建设应用通过一体化交费管理平台，全面取消电费走收，合理规划和拓展交费渠道，倾力打造由支付宝、充值卡、村邮站等多渠道交费方式并存的十分钟交费圈。通过建设应用集中统一的催费系统，提供语音、短信、邮件、手机信箱等全方位多媒体的电费通知和催缴服务，统一催缴策略、规范催费行为，有力践行了“你用电、我用心”的服务理念。

（四）提升工作质量，实现风险最小化。“集抄集收”管理模式有利于落实“以防为主"52作要求，改进工作质量，减少工作差错。通过远程自动抄表，杜绝了人为抄表的差错、估抄、漏抄，提高了抄表准时率和抄表正确率，减少了执行阶梯电价产生电量纠纷的风险。通过集中抄表、集中复核和集中运维可以及时发现和处理计量异常、电量突增等问题，为提前进行电量突增问题的分析预控提供方便，从而减少舆情风险。通过采集运维人员和现场表计核对人员的分离，形成相互监督机制，提高了运维和周期表计核工作质量，减少计量差错和电费退补，减少了客户投诉的风险。