浅谈基层医院护患纠纷的原因及对策

摘要：

目的：为有效的避免护患纠纷，提高护理质量，确保患者安全，为患者提供优质服务。方法：通过分析基层医院发生护患纠纷的原因，制定防范措施。结果：护患纠纷的主要原因有护理人员配备不足、少数护理人员责任心不强和服务意识差、护理人员法律意识淡薄和缺乏自我保护。结论：提高医院现有护士的专业化水平；改变护理服务态度，提高护理服务质量；加强法纪教育和职业道德教育。为减少基层医院的护患纠纷，对我院护患纠纷的现状进行分析，并提出了应对的策略。

关键词：基层医院；护患纠纷； 原因及对策

【中图分类号】

R249 【文献标识码】B 【文章编号】1002-3763（2014）07-0290-02

随着社会现代化程度的不断提高，中国城乡一体化的进展不断加快，城乡居民对健康的需求与日剧增，对医疗服务的要求越来越高，并且用法律衡量医疗行为和后果的意识不断增强，医护人员一旦侵犯了病人的权利，不管其行为是故意还是过失，都有可能引起医疗纠纷[1]。尤其是在基层医院，患者的文化程度相对较低，伴随“医闹”行业的兴起，少数病人对“医疗事故”的要领似懂非懂，动不动就闹纠纷，喊维权，要赔偿，这让我们广大医护工作者的工作面临前所未有的压力，可以说是“如履薄冰，如临深渊”[2]。

1 护患纠纷产生的原因

1.1 护理人员配备不足：

我院是一所基层医院，由于各种条件限制，门急诊是一个综合科室，工作节奏快，任务重，病人流量多，护理人员不但担负着各门诊科室留观输液患者的护理服务，同时还要负责全院急、危、重患者的抢救，可以说既高风险又高负荷。现在平均每天有50多人次在门诊留观输液，24小时输液病人最高峰达100多人次，而现有门急诊配制护士10人，其中一半以上为低年资护士，工作经验不足、沟通技巧欠缺、应急能力和业务水平相对较低，特殊情况下无法迅速判断患者的轻、重、缓、急，特别是碰到留观患儿的输液经常需要多次才能扎中血管，这些都会引发患者及家属的不满，出现护理纠纷。

1.2 少数护理人员责任心不强，服务意识差：

基层医院存在的一个普遍现象就是护理人员的理论知识相对缺乏、专业水平不够。主要表现在多数护士都是中专院校甚至是卫校毕业，专业理论知识缺乏，自己又不重视工作经验的积累，平时过着“当一天和尚撞一天钟”的生活。一旦遇到困难，便是心慌、急躁一团糟，一碰上急、危、重病人抢救，更是手足无措，分不清轻重缓急，即便在日常的工作中，也不严格执行“三查八对”制度，违反消毒隔离和无菌技术操作程序，工作涣散，态度怠慢，因而发错药、打错针、输液巡视不及时造成液体外渗等违规现象还时有发生。这些都与他们自身的责任心欠缺有关，给患者增加了痛苦也引起了不必要的护理纠纷。

1.3 护理人员法律意识淡薄，缺乏自我保护：

我院现有的护士法律知识极其缺乏，一旦出现护理纠纷，面对患者的质问和恐吓通常束手无策，更不知道如何保护自己。在护理工作中说话不严谨，对病人尤其是危重病人反应的问题或提出的疑问不予理睬或处理不及时，泄露病人隐私及特殊病情，特殊检查、治疗、新技术应用未征得病人及家属同意等等，也经常导致护理纠纷的发生。

2 避免护患纠纷的措施

如此严峻的护患形势对护理人员的职业道德、专业技术和服务质量提出了新的更高的要求。本人认为可以采取以下措施来有效避免护患纠纷。

2.1 提高医院现有护士的专业化水平：

鼓励护士通过不同渠道进行岗外培训，如外出进修、自学考试、成人招考等，搞好护士继续教育，根据每个护士的情况，因人施教，按层次培训，以增强护理人员的理论知识，提高他们的专业化水平。加强“三基三严”培训，在单位组织技术比赛，工作中开展资深护士对年轻护士“传帮带”、“一对一”的帮教，如遇到静脉穿刺困难时，主动帮助、鼓励年轻护士，营造一个以老带新、相互学习的良性工作氛围，通过不断熟练掌握新知识和新技能，培养好全院护士的协调能力，避免工作中差错、事故的发生，进而减少护理纠纷。

2.2 改变服务态度，提高服务质量：

从接诊到出院，病人接触最多的就是护理人员，在这一系列的接触中，稍有马虎就会引起病人的不快，从而把他们推向了我们的对立面。如遇上一个急诊病人，本来患者痛苦，家属担忧，恨不得你立刻停下所有的工作给他最好的治疗，在接诊和抢救的过程中医护人员的态度稍有疏忽，甚至走路的脚步稍微慢一点，在病人看来都是不尽责任，没有医德，如果抢救不成功，这些都是发生护患纠纷的导火索，因此，在工作中必须热情服务，以病人为中心，主动巡视病人，主动问候病人，主动帮助病人解决困难。总之，做到“警钟长鸣”，严抓一切可能会发生护患纠纷的环节，只有这样才能减少、避免各种隐患、纠纷及事故的发生。

2.3 加强法纪教育和职业道德教育：

护士必须知法、懂法、守法，从思想上认识到自己所从事的工作对象是拥有生命权和健康权的个体，而且公民的生命健康权是受法律保护的，才会在工作中更加细心、谨慎，时刻以维护患者的生命健康权为重。同时，也只有通过法律意识的加强，护士才能积极主动地运用法律武器维护自己在护患纠纷中的正当权利。因此，要加强《中华人民共和国护士管理办法》、《医疗事故处理条例》、《民事诉讼法》、《民法通则》等相关法律法规的学习。另外要学会尊重患者的自和隐私权，对其提出的合理要求不说“不”字，凡事做到“请”字当头，“谢”字结尾。在护理过程中严格遵守各项规章制度、操作规程，遇到有争议的事情和突发事件， 及时履行病人或家属签字手续，并做好详细记录，及时向有关领导汇报，严格履行法律规程，有效避免护理纠纷的发生。

3 讨论

总之，我们要认真分析工作中护患纠纷产生的原因，并及时采取相应的防范对策，以认真负责的精神对待每一位患者，严防每一个护理环节，只有这样患者及家属才能信任、尊重护士，尊重我们的护理工作，才能减少护患事故及纠纷的发生。

参考文献

[1] 高卉，白育庭，张文等.临床实习教学中医患纠纷的成因及对策探讨[J].时珍国医国药，2010，21（1）：179-180.

[2] 吴雯，韩学军，范贞等.人性化管理在降低医患纠纷的应用效果研究[J].中国医药导报，2014，11（1）：132-135.