汽车对香草冰激凌“过敏”的启示

汽车对香草冰激凌过敏？一听这话，你肯定感到不可思议，可这个“过敏”事件是真的呢！

曾经有一个客户写信给美国通用汽车公司的庞帝雅克部门，抱怨说他们的汽车对香草冰激凌过敏，理由是他家习惯每天在饭后吃冰激凌，最近买了一部新的庞帝雅克后，每次只要他买的冰激凌是香草口味，从店里出来车子就不容易发动，但如果买的是其他口味，发动车子就很顺利。

庞帝雅克很快就派一位工程师去查看究竟，发现的确是这样。这位工程师当然不相信这辆车子对香草过敏。他经过深入了解后得出了结论：原来，香草冰激凌在市场上最畅销，为便利顾客选购，店家就将装有香草口味冰激凌的冰柜放置在店的前端，而将其他口味的冰激凌放置在离收银台较远的地方。当这位车主买其他口味冰激凌时，由于时间较长，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题；而买香草冰激凌由于花的时间短，引擎没有充足的时间散热，因此就不容易发动起来。车主得知这个原因后，心中的误解消除了。

另一则发生在银行的故事亦有异曲同工之妙。某银行营业网点周围都是小商品批发市场，现金交易额较大，遇到假币的机会较多。有的客户不能识别假币，每当把假币拿来存钱时，都会与柜员发生或大或小的争执。对于这样的事，柜员也很为难：没收假币势必引起客户的不满，有可能造成客户的流失，但不没收又会违反管理规定，使假币再次流入社会。后来，该营业网点采取了这样的方法：一方面让员工利用休息时间上门给大家讲解识别假币的方法，另一方面让商户们把大笔的现金交易直接拿到柜面上来交款。这样一来，问题不仅迎刃而解，而且还方便了客户，得到了客户的好评。

由此看来，对待用户所反映的问题，最关键的是我们的“态度”和“理解力”。当碰到问题时，不要直接说“那是不可能的”或硬生生地回答“这是我们的制度”，只要我们真诚对待客户，问题不仅会得到彻底解决，而且也会成为我们开拓市场，创新工作的机遇。（作者单位：中行山西省侯马市支行）