基于数据挖掘的电子政务个性化推荐服务框架研究

中图分类号:F270 文献标识码:A

内容摘要:电子政务个性化推荐服务已成为衡量公共服务质量的标准之一。本文在分析电子政务个性化服务流程的基础上,提出电子政务个性化推荐服务构成要素与组织方式,使电子政务服务更加具有针对性,向民众提供更优质的公共服务。

关键词:数据挖掘 电子政务 个性化

政府工作效能发挥的好坏直接关系到国计民生,随着信息社会的到来,政务工作电子化、信息化已经成为政府工作的重要内容,这既是政府高效管理社会事务的需要,又是构建和谐社会的必然要求。在世界各国积极倡导的“信息高速公路”的五个应用领域中, “电子政务”被列为第一位(徐光辉,1988),它已成为信息技术应用于公共管理的集中表现,随着互联网的应用与普及,公众越来越多的在网上获取信息,对于政府而言,电子政务的主要目标之一就是加强在公众心目中形象的自我宣传,将政府“精简、高效、廉洁”形象的总体目标落实到政府日常的工作中;执政为民,勤政爱民,更好的为公众服务;增强政府在公众心目中的权威性,获得公众对政府的信赖、认同,及更多的理解与支持。

电子政务个性化服务的提出

由于互联网可以储存海量信息,我国政府自1999年启动“政府上网工程以来”(曹树金,2005),电子政务实施从的基础设施建设进入到基于社会化服务实施的新阶段,在此阶段,电子政务实施呈现出信息超载的加剧。信息资源呈现出爆炸式的增长,用户在面对大量而且分散的信息时,很难满足自身的需要,信息需求的特定性与信息资源的海量无序性形成矛盾,既浪费了公众的时间,又降低了服务质量。针对这一情况,解决用户信息需求多样化、个性化的问题,要求政府利用这一平台提供个性化推荐服务。对于个性化信息服务,在不同的文献中有不同的表述,目前还没有一个统一的科学认识。段尧清、费奎明(2007)对个性化电子政务信息服务给出如下定义:个性化电子政务信息服务就是在电子政务信息服务中,针对信息用户的特定需求,以合适的方式主动地向用户提供经过集成的相对完整的信息组合或知识组合。

在传统的电子政务信息服务中,服务缺乏个性化、针对性、主动性,政府在向公众提供信息时,往往是面向大众的,具有一定的普适性,没有更好的考虑用户需求的复杂性与差别性,更没有考虑到用户深层次的需求,信息的提供停留在满足表层需求的基础之上。如何满足公众对信息需求的个性化要求,更好的体现以人为本,使政府网站设计具有自己的特色,从以政府为中心向以用户为中心转变,为公众提供电子政务一站式服务,已经成为电子政务发展的热点讨论课题。目前对于电子政务个性化服务研究采用的技术有:Web2.0技术(包括:Tag、RSS和BookMARK)(刘惠敏、陈树年,2007)、卡内基梅隆大学的Personal Webwatcher系统、数据挖掘技术。本文采用数据挖掘技术建立电子政务个性化服务框架。

基于数据挖掘的电子政务个性化服务框架

目前我国政府网站大多被设计成以向公众公开政务信息为主,网上办公为辅的形式,这种设计结果是电子政务服务以政府为中心,在满足公众需求时只能满足公众已知的需求,而对于潜在的需求往往忽视掉。政府与市民和企业间的互动相对较少,更不能依据公众的自然属性、教育背景、职业需求、心理特征、行为模式等为公众提供所需的信息,这一方面造成资源的巨大浪费,另一方面使公众在海量信息当中艰难的寻找。本文通过采用数据挖掘技术,设计电子政务个性化服务框架(见图1),首先从服务观念上进行改变,其次从尊重用户需求、理解用户需求的角度出发,来满足用户对于信息的需求,促进用户对于信息的收集、使用、利用,进一步提高信息服务的质量和效率。

第一,在电子政务个性化服务框架图中,首先要了解完成什么目的,本文最终研究目的是要为用户提供个性化服务推荐,包括个性化导航、个性化过滤、个性化推荐,因此必须明确用户的现实个性化需求及潜在的个性化需求,了解用户获取信息的途径、习惯、爱好,建立用户充分表达个性化需求的个性化特征模式库。

第二,公众的现实需求与潜在的需求通过个性化特征模式库找出与之相匹配需求模式,反映到个性化交互中心,在满足业务目标前提下,确定数据范围,描述和检查这些数据(乔冬敏、黄玉花,2005),做好个性特征数据结构的设计及保持每条记录数据的完整性, 因为它决定了整个个性化信息服务的质量。

第三,通过功能查找,找出适合用户需求的功能,主要为信息公开、网上互动、个性化服务,将各个功能细化如信息、意见征集、政策解读、在线交流、留言板、反馈栏、网上投票、论坛、、政务评议、在线网谈等。

第四,为了实现针对性的信息服务,在集成平台可采用数据挖掘技术。所谓数据挖掘,就是指从大量的数据(如数据库)中提取抽象的、潜在的有用信息的过程,它是数据库中知识发现的核心,为大量数据的利用提供了有效的工具(威滕,2005)。采用数据挖掘的手段分析用户数据,洞察用户信息需求特征和行为特征,建立分群模型,模型按用户的自然属性、使用特征、偏好等变量进行细分,通过对用户一段时间内获取信息的行为分析,揭示用户的信息需求与特征,提供一种自动为用户提供针对的方法。

第五,在聚类分群之后,在信息资源中心进行精确的检索,对用户的现实需求进行及时的响应,或者在信息处理中心,再一次通过数据挖掘对用户的特征信息进行聚类,分析其潜在的需求,通过信息资源中心进行精确的检索,对用户潜在的需求进行及时的响应。

第六,这种设计模式简化了公众对网络使用的程序,在利用信息资源的同时与各个办事机构直接相联系,如工商部门、税务部门、监察部门、公安部门等,公众只需提出问题,就能够通过个性化服务流程了解到需要了解的信息资源,及相关解决问题的办事机构及机构权威网站的链接入口,轻松、快速、高效的完成业务流程,例如可以针对企业需求制定企业随需应变策略和合作伙伴市场支持策略及办事机构响应策略等(朱林彬、郭懿美,2008)。

采用数据挖掘技术提供个性化服务的优势

通过数据挖掘手段,对信息进行搜集和整合,有利于政府部门认清自身所处的大环境,根据市场的多变性与复杂性,调整战略、方针、决策,在充分认识各种可能发生的情况前提下,充分发挥自身优势,并采取有效的行动,更好的为公众服务。

随着电子政务的发展,公众对于政务信息的要求越来越高,在原有提供信息及时性的要求上,又提出了准确性、个性化、针对性等要求,本文通过采用数据挖掘技术的电子政务个性化服务与传统电子政务服务的对比分析(见表1),进一步研究分群结果并结合对用户的电子问卷、电话访谈等调研,对个性化服务产生的原因进行初步结构化分析,得到一个定性的影响用户需求的因素关系图。影响因素分为两类,分别是相对不可控改变因素和相对可控因素。相对不可控因素包括:个体因素、教育背景和环境因素。个体因素包括相关知识、个人兴趣;教育背景包括学历层次、专业类别、职业要求;环境因素包括软件条件、硬件设施、流行与风气等因素。相对可控因素包括:网站主题目录、政府部门引导、个性化服务平台。

在电子政务的个性化服务中,可以通过可控因素来实现对公众需求的满足,政府网站通过现有的主题目录向公众进行信息公开,公众可以随时随地点击相关链接,通过栏目阅读,了解时事新闻、发展动态、热点问题;除了固定目录及栏目外,政府部门通过网上引导,引导公众栏目阅读、阅读时长、阅读集中度、阅读类别,进一步引导市民、企业通过网络办理各项业务,参与网上互动交流,献计献策等,为公众提供一个良好的沟通平台;在电子政务快速发展的今天,公众希望获得更有效率、更高质量的公共服务,通过互联网提供个性化服务平台,通过数据挖掘等技术向公众提供更加精细化、个性化的服务,更好的满足公众日益专门化和垂直化的需求。

结论

相对于传统的推荐技术而言,基于数据挖掘技术的个性化信息推荐系统,使得用户在获取信息方面更加方便、快捷。以用户为中心,依据需求者的特征分析出用户的阅读习惯和对信息的需求,较好把握用户信息需求规律,为用户量身定做个性化信息,建立个性化服务系统,进行个性化信息推荐服务,改变了以往电子政务面向所有大众普遍服务,缺乏针对性的静态服务状况。认真听取用户反馈意见,在提供多样信息的同时,进行及时调整与灵活修改,同时彻底的改变电子政务被动式的信息提供模式,提高用户互联网使用的效率和质量,为用户提供及时、准确、科学的推荐数据提供科学的依据。

通过数据挖掘技术,建立个性化服务系统,为用户提供个性化服务推荐,但用户的需求是呈现动态特征,如何把握用户的需求特征规律,有目的的、主动的、适时、适当的向用户推荐信息及信息组合,并进一步开拓电子政务信息资源,是电子政务个性化推荐服务进一步研究的重点和难点。

参考文献:

1.徐光辉.随机服务系统(第2版)[M].科学出版社,1988

2.曹树金.论图书馆个性化服务的几个基本问题[J].大学图书馆学报,2005(6)

3.段尧清,费奎明.个性化电子政务信息服务模式[J].情报杂志,2007(6)

4.刘惠敏,陈树年.Web2.0个性化服务理念为政府门户网站注入新活力[J].情报探索,2007(1)

5.[新西兰]威滕.数据挖掘(实用机器学习技术)[M].机械工业出版社,2005

6.朱林彬,郭懿美.我国政务信息化模式及应用趋势[J].科技管理研究,2008(8)