有效沟通在五官科防范护患纠纷中的效果分析

【摘要】目的探讨有效沟通在在五官科防范护患纠纷中的应用效果。方法研究选取我院五官科在2010年2月至2013年3月收治的60例患者，将患者作为研究对象并随机分为观察组和对照组。两组患者均进行常规性护理，观察组在此基础上进行有效沟通，观察两组患者采用不同护理措施后患者满意度，护患纠纷等差异，并将所得到的资料进行对比分析研究。结果在护患发生率和患者满意度方面，观察组和对照组具有本质上差异，差异具有统计学意义，P

【关键词】有效沟通；五官科；护患纠纷；患者满意度

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.357文章编号：1004-7484（2013）-07-3806-01

五官科疾病主要集中在口腔，眼睛，鼻子以及咽喉等部位，因此极易对患者面貌和饮食造成影响，且患者一旦有此疾病则会出现急躁不安，恐惧等负面情绪。[1]为了能够探究有效沟通在五官科防范护患纠纷中的效果，对此我院做出以下研究，选取我院在2010年2月至2013年3月收治的60例患者，将患者随机分为观察组和对照组。观察两组患者采用不同护理措施后患者满意度，护患纠纷等差异，现将研究结果报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料选取我院在五官科在2010年2月至2013年3月收治的60例患者，所有患者都自愿接受调查和服从所有准则，将患者作为研究对象并随机分为观察组和对照组。男42例，女18例，年龄在10-70岁之间，平均年龄为35.5±5.5岁。两组患者在年龄，性别，病情等一般资料方面没有显著差异具有可比性，P

1.2护理

1.2.1常规性护理（观察组和对照组）①患者在入院后，由相关护理人员告诉患者我院基础设施，医疗水平和主治医师等；②病室温度控制在24°左右，相对湿度控制在60%；③当患者需要进行手术前，护理人员告诉患者进行手术的必要性以及在术后可能够出现的并发症，打消患者疑虑进而提高手术治疗效果。

1.2.2有效沟通（观察组）

1.2.2.1护理人员具备较强素质护理人员具有较高的职业道德素质，责任心，掌握先进操作技术和知识技术，只有护理人员自身素质得到提高，才会为有效沟通提够保障。

1.2.2.2具体操作包括以下几点

1.2.2.2.1护理在和患者或患者家属进行沟通时，态度必须诚恳谦和，多使用礼貌性语言，这样才能够拉近和患者虚拟距离。

1.2.2.2.2当五官科患者年龄较大且文化程度不高时，此时护理人员在和其交流时，必须注意以下结果方面：①降低医学用语的使用频率，语言必须通俗易懂；②将一些语言（高蛋白饮食，输液等等）转变为多吃点肉等语言。

1.2.2.2.3当患者患病时，部位患者会表现出焦虑，恐惧不安等负面情绪，而这些负面情绪又会对患者治疗产生消极影响，因此护理人员在对这类患者交流时，必须从容，和蔼可亲，语言中多一些问候和体贴。

1.2.2.2.4当患者情绪比较波动时，护理人员必须耐心听患者诉说，且从中找出关键点和发泄的真实原因，待患者发泄后，护理人员在针对发泄原因找出补救措施。

1.2.2.3健康教育操作包括以下几点：①依据患者病情，时刻友情提醒患者常规注意事项，饮食要求以及服药事项。②对患者进行疾病常规性知识讲座，告诉患者只要积极配合治疗，疾病是可以被战胜[2]。

1.3统计学分析在统计方法上使用SPSS11.0（Statistical Product and Service Solution）统计软件，数据用χ±s表示，P

2结果

2.1观察组和对照组患者护患发生率和患者满意度比较见表1。

2.2原因分析在观察组（常规性护理联合有效沟通）中，发生2例护患纠纷，原因包括：1例患者时由于五官科在病房安排失误，另一例属于护理人员没有责任心导致。在对照组中，有2例患者属于护理人员没有得到专业技能培训，6例患者属于护理人员和患者存在沟通障碍，其余患者属于护理人员缺乏责任心。

3讨论

在众多科室中，五官科最易发生护患纠纷，而如何降低护纠纷率也一直困扰着整个医学界。据相关研究发现，导致护患纠纷发生的原因包括以下几点：①护理人员态度较差，语言死沉以及言语中缺乏关心，当患者在向前倾诉时，常常表现出不耐烦等情绪；②对家庭不和睦以及有经济压力患者缺乏人文关怀；③部位护理人员自身素质较低，跟不上时代步伐，缺乏先进的技术能力和专业知识水平等等。

综上所述，护患沟通在降低护患纠纷和提高患者满意度等方面具有重要临床意义，因此护理人员必须不断提高自身素质加强护患沟通，只有这样才能够提高整个医院服务水平，因此该方法值得在临床上推广和使用。

参考文献

[1]Liu Lijie，Xu Cai Xia.Meet patient need to carry out new hospital visitation system[J].Journal of Nursing，2004，4（4）：313.

[2]应波，杨莘.我院护理病历质量评价指标体系的应用及效果[J].护理管理杂志，2007，7（4）：26-27.