我们这样搭建个人客户经理机制

2005年年初以来，建行福建省南平分行大力实施和推进个人客户经理制。通过客户经理队伍建设，向VIP客户提供优质、高效和亲情化的服务，对维护和发展VIP客户，有效巩固和拓展存款市场份额起到了积极的作用。最新统计数字显示,建行南平分行本外币储蓄存款余额38亿元，完成全年任务的168%；本外币新增额当地同业占比达53%，较去年同期提高21个百分点，新增占比连续8个月位居当地同业榜首，在全省建行系统也是名列榜首。其中，实施个人客户经理制的18个重点储蓄网点新增3.47亿元，占全行储蓄新增额的85%，发挥了“主力军”作用。

建立个人客户经理机制的尝试

逆水行舟不进则退。2004年年底，建行南平分行党委针对全区储蓄存款任务完成不理想的情况，认真分析了内外原因，确定了对外以市场需求为出发点，以客户为中心，对内以效益为根本，以优质增量客户为突破口，积极探索建立个人客户经理机制的思路，以缓解柜面服务人手紧张与客户长时间排队等候的矛盾；更好地向中高端客户提供个性化服务，有效发挥个人客户经理效能；真正实现个人与岗位、岗位与组织之间的最佳匹配，创造一个公平竞争的良性机制和良好氛围。

2005年年初，建行南平分行开始在延平、浦城两个支行试行个人客户经理制。主要采用全行员工公开竞聘的方式，从符合条件的竞聘员工中择优选拔出业务素质较高、有一定公关协调能力和存源基础的员工担任支行专职个人客户经理，制定了明确的竞争上岗程序，规范上岗方法；并通过调整现有人员、招收劳务用工、柜面对公对私业务一体化等方式，进一步整合人力资源，做好客户经理的人员配置。同时，树立“以客户为中心”的理念，抓住差别化服务和创新服务两个重点，建立协调、监督、奖励三大机制，做到领导、措施、责任、落实四个到位，保持换位思考、助人助己、亲情沟通、真诚待人、谦虚平和五个心态，促进服务水平的全面提升。经过第一季度的尝试与摸索，分行决定在全辖范围内推广实行个人兼职客户经理制度，从而初步建立起个人客户经理制的框架模型。又经过半年多的实践和完善，至第三季度正式出台了《建设银行南平分行个人客户经理考核实施细则》，进一步明确了个人客户经理队伍建设的基本思路、准入资格及待遇、客户经理工作职责、绩效工资发放等具体内容。

以科技助推客户经理机制的有效运行

如何做到在强化客户关系管理的同时，正确、高效地评价客户经理的业绩，这是执行客户经理制过程中一个较为棘手的问题。为解决这一问题，南平分行决定加大科技投入，自行开发系统。一是大力整合银行内的客户资料。把散存于信贷、储蓄、会计等不同部门的个人客户资料进行有效整合，并从中筛选出资产实力强、个人信用高、业务延伸性强的优质客户作为个人目标客户群，精心设计对战略性客户的个性化金融服务方案。二是建立了客户跟踪和分析系统，制定个性化服务办法，逐步完善对客户的管理。经过努力，建行南平分行成功推出了“个人银行高端客户存款动态管理系统”。该系统的推广，一方面有效解决了各支行在实施客户经理考核办法过程中的取数难题，另一方面通过数据库和数据挖掘技术对市场进行了细分。

由于客户经理制实行以岗定薪、按劳取酬，客户经理个人绩效与营销业绩、服务质量、网点业绩相挂钩，因此客户经理制的实施全面激发了客户经理的工作积极性和工作热情。如延平支行专柜3个客户经理日常维护VIP客户600多个，仅占该网点客户数量的20%，但2005年新增存款占该网点当年新增存款的83%。