旅游企业经营诚信缺失问题

旅游企业经营中的诚信缺失是指旅游企业对旅游消费者或经营合作者做出遵循市场规则的承诺，但却无法实现或与原承诺大相径庭，违背民法中的诚实信用原则，造成旅游消费者或经营合作者的信赖利益损失。我国旅游企业经营中的诚信缺失问题主要分为两类：一是旅游企业对旅游者的诚信缺失，直接造成旅游者利益受损；二是旅游企业间的诚信缺失，阻碍了旅游企业之间的合作与发展。

一、旅游企业经营中的诚信缺失问题

（一）旅游企业对旅游者的诚信缺失

1、违反旅游合同。违反旅游合同具有多种表现形式：任意改变旅游路线，任意增减旅游景点，增加购物次数，卖团、卖人，并团、合团等。增加购物次数是旅游团最常发生的事，导游缩短参加景点时间，延长购物时间来获得收益，或者强迫游客购物，比原定合同多加购物次数。还有甚者，合同中的景点根本不去，严重违反旅游合同。

2、降低服务标准。旅游企业在推销旅游产品时，容易出现夸大其词，并有各种优质服务的许诺。但当旅游企业向旅游者提供服务时，却与许诺不相吻合，降低了服务标准且服务态度不能让旅游者满意。

3、出售假冒伪劣产品。出售假冒伪劣产品一般发生在旅游商品市场。在不同的旅游商品市场上，旅游企业诚信缺失的行为不一致。在古玩、书法、字画等商品市场上，一些旅游企业利用假货、赝品来冒充正品；在玉器、珠宝、瓷器等商品市场上，一些旅游企业把劣质产品伪装成优质产品，并且以高价出售给旅游者。

4、价格欺诈。价格欺诈一般有两种不同的形式。一是一些旅游商品零售企业在价格上大做文章，并通过夸大其词和不负责任的介绍，让旅游者在不知情的情况下高价购买。二是一些旅行社以低价促销的名义，吸引旅游者购买旅游产品。但在旅游过程中，旅行社通过增加购物次数，增加自费旅游项目来获得利润，使旅游者以豪华团的价格参加经济游。

（二）旅游企业之间的诚信缺失

1、不正当竞争。一些不法旅游企业采用价格竞争，以贿赂手段拉拢导游，制造和散布有损于其他旅游企业形象和商业信誉的虚假信息，冒用知名旅游企业的名称、品牌等不正当竞争的手段，使规范经营的旅游企业利益受损，商誉被诋毁。旅游企业之间的诚信缺失，使市场竞争中的优胜劣汰规律失去作用。

2、违约。违约是指作为供应方的旅游企业由于一些主客观原因，既没有按事先约定的数量和质量向购买方提品或劳务，也没有采取任何积极有效的措施来弥补，导致购买方的利益受损。这种违约现象在旅游旺季时经常出现。违约行为造成旅游企业之间的合作效率下降，合作成本增加，阻碍旅游企业之间开展多种多样的合作活动。

3、拖欠款。拖欠款是指作为旅游企业，拖欠应付账款。旅行社之间拖欠款现象比较严重，导致有些旅行社以扣押游客为人质的形式，逼迫组团社支付账款。赊销本是企业产品促销的手段之一，但拖欠款现象使一些旅行社不敢采用赊销，只用现金销售――最原始的结算方式，增加了企业之间的交易成本，降低了交易效率。

二、旅游企业经营诚信缺失的原因

（一）不完全信息下的有限博弈。旅游企业与旅游者之间的博弈属于不完全信息下的有限博弈。因为旅游活动具有异地性和短暂性特点，旅游者对旅游产品信息的了解不如旅游企业，存在信息不对称；旅游者在旅游目的地的停留时间有限，在与旅游企业博弈的讨价还价中耐心有限；旅游者到旅游目的地游览观光的次数有限。所以，信息不对称使旅游者在博弈过程中处于劣势，无法正确认识旅游产品的优缺点，无法正确辨别旅游商品的真假伪劣；耐心有限使旅游企业在讨价还价模式的博弈过程中，能够“占有整个蛋糕”，取得原本属于消费者的消费剩余。

（二）产权制度不合理。对国有旅游企业而言，旅游企业经营者的利益与他所经营企业的信誉之间没有长远关系，即企业信誉所带来的长远利益他无法分享。因此，在短期利益和长期利益发生冲突时，国有旅游企业的经营者没有积极以牺牲眼前利益、个人利益为代价去建立企业的信誉，追求长远利益。而对私营、民营旅游企业而言，放弃追求长远利益的主要原因在于他们对产权缺乏稳定的预期。缺乏安全感，没有形成稳定的产权预期，因而在长期利益和短期利益发生冲突时，往往追求短期利益的最大化，不可能为建立信誉、为长期利益而放弃眼前利益。

（三）法律体制不健全。由于我国法律体制不健全不完善，法律对企业的约束力不足，普法教育不足且成效有限，法制观念尚未深入人心，大部分消费者不会也不愿拿起法律武器来维护个人的合法权益。

法律体制不健全还表现在法律盲点的存在和执法不严。法律盲点的存在，容易让一些不法企业钻法律的空子，一些诚信缺失的行为不能受到法律的制裁，执法不严削弱了法律对企业的约束力，影响法律的尊严和神圣不可侵犯性，容易使诚信经营的旅游企业对法律丧失信心。

（四）目前政府监管作用有限。政府要了解市场信息、了解事实真相，必须花费人力、物力、财力进行调查研究。如当旅游质监所接到投诉电话后，必须动用人力、物力、财力进行调查取证，在掌握了确凿的事实依据后，才能对不法旅游企业的违法违约行为进行处罚。但政府的人、财、物有限，一起投诉，旅游质监所可以及时调查取证，及时予以解决；十起投诉就不可能同时得到解决，要区分先后顺序，但时间一拖延，作为受害者的旅游者往往已返回客源地，调查取证的难度增大，旅游质监所就无法进行惩罚。其次，地方保护主义会阻碍政府的监管力量，有些不法旅游企业对旅游监管部门公务员的贿赂也会产生弱化作用。因此，政府的监管作用有限，对企业的约束力有限。

三、行业协会自律机制未建立

行业协会的自律机制未建立，容易造成旅游企业间不守信，因为缺乏行业内的信息通报制度，企业的违约行为、拖欠款行为没有在全行业内公开披露，不会受到其他旅游企业的惩罚――停止与该企业的合作项目，且不与该企业合作，不签订任何合同；造成“行规行法”的缺失，企业行为没有受到行业规范的约束，容易产生不正当竞争。

四、旅游企业经营诚信缺失应对措施

（一）利用现代网络，减少信息不对称。首先必须遵循市场规则，规范旅游企业产品和服务的信息显示，以便旅游者对旅游产品形成正确的认识，选购最适合自己的旅游产品；其次，应充分利用现代网络，及时公开企业的诚信状况，这需要工商、税务、银行、公安、法院等部门支持，建立企业的诚信档案，使企业的纳税情况、银行信用评比等级情况、司法部门提供的企业经济案件记录以及企业的各种荣誉和不良行为等全部记录在案，并通过网络实现资源共享。

（二）改革产权制度，实现责权利长期统一。必须推进国有旅游企业改革，理顺产权关系，做到产权明晰，权责明确。政府应通过人大立法，制定保护民营旅游企业长期稳定发展的法律法规，轻易不做修改，使民营企业对产权形成长期的、稳定的、可信的预期。这样，当企业短期利益与长期利益发生冲突时，企业经营者会权衡两者之间的利弊关系，主动做出坚持诚信、牺牲眼前利益来追求长远利益决策。

（三）法律体制的健全。首先，确保旅游者和诚信经营的旅游企业的合法权益不因欺诈行为而受损。其次，通过提高我国司法人员的素质，建立健全的组织，以保障法律制度的严格实施；再次，逐步建立和完善法律机制，继续加强普法教育，培养公民的法制意识，让旅游者和诚信经营的旅游企业懂得运用法律武器、也敢于运用法律武器来维护个人或企业的合法权益，与不法企业的诚信缺失行为作斗争，积极主动地解决旅游法律法规不完善和执法不严的问题。

（四）加快政府改革，转变政府职能。旅游监管部门的监管作用有限，无法扼制不法旅游企业的投机心理。实际上，政府的作用在于运用法律手段和经济手段来对旅游市场进行宏观调控，建立和维护良好的市场机制、法律机制和信誉机制，创造一个良好的、公平的竞争环境，而不是用行政手段监管市场。因此，要加快政府改革，转变政府职能。一是削减政府权力；二是改变权力使用方式；三是提高权力使用的透明度。

（五）建立具有自律性质的行业协会。首先，行业协会必须制定“行规行法”，以便在与行业相关的法律法规未建立健全的情况下，能约束企业的行为，积极有效地保障旅游者的合法权益，维护诚信企业的正当利益，避免出现不正当竞争。其次，行业协会要建立行业内的信息通报制度，定期在网络上通报企业的不诚信行为，以此实现行业监管。再次，行业协会要具有自律功能，必须要有选择权和淘汰权，确保加入协会的旅游企业具有良好的道德素质和行为规范，淘汰不讲诚信的企业。

（六）企业内部的诚信教育。企业要有效地实施诚信经营，必须加强内部的宣传教育，借以丰富员工的诚信知识，提高员工的诚信意识，培养员工的战略眼光，重视企业和个人的长远利益。诚信教育的内容应当结合企业的实际而设计，最好以案例的形式告诫员工应该做什么，不应该做什么，并以我国传统道德中的先进部分培养员工的道德意识。■