浅谈客户分层管理与营销精细服务

银行服务分为外延和内涵,我们平常所理解只有它的外延,而内涵才真正需要我们去挖掘。因为,我们的外延式服务,如微笑服务、三声服务等等都已经无法满足客户的需求,只有加强内涵式服务,即对客户细分实行差异化服务、针对不同的客户量身制定理财产品,帮助客户提高产品收益等等,才能留住客户,进而挖掘更多的潜在客户资源。所以,我们要做到细分客户群体,细化管理措施,实施客户分层管理,营销精细服务,着力提升市场竞争力。下面我就如何实现分层管理和营销精细服务谈一下自己的粗浅看法:

1.锁定高端客户。一是在与客户交谈中认识客户,了解客户,做好客户定位,细分客户市场,明确重点客户,确定营销目标。银行服务即使做得再好,也会有一部分客户不满意,但是这部分客户也许并不是我们的目标客户,所以这也是一个双向调节过程。对于银行来说,未来的服务对象将会越来越细分,而细分的结果就是银行的服务资源被最好的优化,从而用有限的资源来获取最大的利润。二是加强对客户的日常维护和回访,实行逐户上门直销、高层拜访、产品体验、日常走访等方式积极开展营销业务。

2.抢抓中端客户。针对效益良好客户、中小型事业单位,以集中营销为平台,以上门营销为手段,通过开展产品促销、座谈交流、产品推介、客户联谊、咨询服务、媒体宣传等营销渠道,向目标客户营销理财产品、网上银行和信用卡等产品,拉近客户与我行的距离,整体提高对我行产品和服务的认知度。

3.发展普通客户。充分发挥我行品牌的、科技、服务等综合优势,大力开展理财产品、电子银行产品、银行卡产品组合营销,同时通过优化业务流程,提高服务效率,赢得客户资源,抢占市场份额。

4.确保存量客户。一是制作意见征求卡,对农行产品的实际应用、员工服务质量、客户深度需求等方面进行后续追踪,搜集客户意见和建议,掌握产品适用性情况,加强产品使用宣传和后续营销,加大维护客户的力度。二是对新注册网上银行的客户,通过上门安装相关软件和设备,手把手、面对面的指导单位或个人客户熟练使用;同时适时营销新产品,提高客户的依赖度和忠诚度。

“承诺要靠服务去兑现”。为客户提供更优质的服务是银行营销金融产品和办理业务时对客户的承诺,这种承诺的目的是实现营销,其过程就是服务和营销的过程。

(作者单位:临海农行靖江支行 浙江临海 317000)

(责编:乐毅)