浅谈如何提高《卷烟零售客户服务手册》更换效率

【摘 要】本文从影响《卷烟零售客户服务手册》更换效率因素入手，对填写与发放的过程进行了详细调查，多角度分析了影响更换效率的原因，确定了Microsoft Office运用不熟练、各岗位依次填写内容造成时间浪费、人工填写信息效率低下、送货员单独发放手册降低了效率等4个主要原因，制定了可行的实施对策，通过对客户经理Office办公软件的培训与学习，利用Word与Excel设计母版的方式进行批量打印，改变了客户经理手工填写的方式，大大缩短了填写时间，从而达到了提高更换速度的效果。

【关键词】更换效率；手工填写；电脑批量打印；龙南

0 前言

《卷烟零售客户服务手册》是联系烟草公司和广大卷烟零售客户的桥梁纽带之一，是向零售客户推出的一项特色惠民服务，它充当了烟草的多种角色：卷烟品牌（规格）的解说员、卷烟零售客户分类的指导员、服务承诺的监督员、烟草专卖法律与法规的宣传员、行业信息的传递员。所有卷烟零售客户人手一本，深受广大卷烟零售客户的欢迎与喜爱。一次一度的《零售客户服务手册》更换，从客户基本资料、服务资料、客户等级的填写到打孔穿线与发放，客户经理需要花费大量的时间与精力，并在一定程度上影响了日常工作。如何提高《卷烟零售客户服务手册》效率对节约客户经理工作时间与降低工作难度有着重要的意义。

1 存在的问题

1.1 填写与发放流程过长

现有《零售客户服务手册》的更换流程需要学习通知要求、客户经理填写、送货员填写、专卖管理员填写、打孔、穿绳、发放等8个步骤，其关键步骤为填写内容过程，客户经理、送货员、专卖管理员填册内容不能同时进行，必须在客户经理填写完成“客户基本信息”、“客户分类”等内容后，送货员或专卖管理员才分别填写各自的信息，导致更换时间过长，效率不高。

1.2 客户经理、送货员、专卖管理员等依次填写内容的时间过长

对龙南分公司2012年《零售客户服务手册》更换过程为例，制作基础数据平均用时0.5天，填写过程平均用时11.9天，发放过程平均用时8.6天，整个更换过程平均用时21.5天，超过市局公司要求7.5天。用时最多的是填写过程占整个过程的55%，其次是发放过程占整个过程的40%。

1.3 手工填写易出错、字迹

客户经理手工填写《卷烟零售客户服务手册》首页内容，由于长时间填写容易造成眼花、手酸痛，书写时可能会抄错客户基本信息，书写的字迹潦草不易辨认。

2 影响《卷烟零售客户服务手册》更换效率的原因分析

通过对龙南分公司2012年《卷烟零售客户服务手册》更换的调查分析，笔者认为影响更换效率的原因主要包括以下几个方面：

2.1 客户经理Microsoft Office办公软件运用不熟练

由于《卷烟零售客户服务手册》中首页的基本信息必须从营销管理信息系统中多个功能模块中导出，这要求客户经理能熟练运用Excel的函数进行多表合并，客户经理电脑操作水平参差不齐，影响导出数据的效率，对比4个客户经量制作《卷烟零售客户服务手册》首页内容的基本数据来看，最快的客户经理用时1.5小时，最慢的用时3小时，差距较大。

2.2 各岗位依次填写内容造成时间浪费

各岗位（客户经理、送货员、专卖管理）依次填写内容，三人填写与一个统一填写《零售客户服务手册》进行对比测试，1人独立填写1本时间为10分钟

2.3 人工填写信息效率低下

根据2012年《零售客户服务手册》更换情况进行调查分析，填写过程平均用时11.9天，人工填写速度=32.3本/天，远小于60本/天。填写过程速度过慢是更换效率不高最主要的原因。人工填写《零售客户服务手册》封面基本信息，长时间的填写容易导致错位，导致客户基本信息错误，每个人的字体风格不一致，部分人员的字迹潦草难以辨认。

2.4 送货员单独发放手册降低了效率

《零售客户服务手册》填写完毕后，由送货员在送货时发放给客户，完成更换的最后一个流程，部分客户为两周一送，另一部分两周一送的客户须等待送货员下一周送货是才能更换，由送货员单独发放，无形当中延误了更换的时间。送货员发放过程平均用时8.6天，已超过市公司要求的

3 改进方案

3.1 关键步骤改进方案设想

方案一：通过对Microsoft Excel简单操作，打印首页全部内容。在Microsoft Excel中通过大量的复制与粘贴填写完成《零售服务手册》首页后空白处后，对首页进行逐一打印。

方案二：通过设计母版，对《零售客户服务手册》首页空白部分进行套打。通过Microsoft Word中自带的邮件合并功能、把Excel数据表作为源，把数据表中的内容导入至Word文档中进行打印，将原有服务手册需填写的内容用针式打印机中进行套打，实现人工填写到自动打印的转变。

方案三：通过设计母版，首页《零售客户服务手册》内容全部重新批量打印，替换原有的首页内容。通过Microsoft Word中自带的邮件合并功能、把Excel数据表作为源，把数据表中的内容导入至Word文档中进行打印，将原有服务手册首页全部内容用激光打印机重新批量打印，将原有的首页纸张撕下后更换批量打印好的首页内容，实现人工填写到自动打印的转变。

3.2 改进方案选择

经过分析，方案一需要反复的复制与粘贴，工作量大，容易出错。方案二对打印机的要求较高，套打容易错位，打印的内容不美观。因此选择方案三能较好的达到预期目标要求。

4 改进实施

实施一：选用方案三，设计《零售客户服务手册》首页母版

实施二： 通过优化业务流程，改变人工填写内容方式，将客户经理填写、送货员填写、专卖管理员填写三个过程全并成一个通Microsoft Word自动批量打印的过程，中间减少2个环节，从而实现手工填写到电脑自动批量打印方式的转变，大大节约填写内容的时间。

实施三： 以送货员为主，客户经理为辅的方式，合作发放《零售客户服务手册》

送货员单独发放过程，优化成送货员与客户经理根据送货线路与访频次（单、双周访送频次）同时发放，缩短发放流程，以达到减少发放时间的目的。

将客户经理填写、送货员填写、专卖管理员填写三个过程全并成一个通Microsoft Word自动批量打印的过程，从而实现手工填写到电脑自动批量打印方式的转变，大大节约填写内容的时间。

5 改进后效果

改进前由原来的客户经理、送货员、专卖管理员依次手工填写平均用时11.9天，改进后电脑自动批量打印平均用时缩短至3.9天，缩短了8天，速度提高了67.22%，电脑打印的内容字体统一、美观大方，自动编排发放编号，发放时易查找。

改进前原来送货员单独发放平均用时8.6天，改进后以送货员为主、客户经理辅的方式发放两条线路同时发放，平均用时缩短至6.6天，缩短了2天，时间减少23.26%。

改进后比改前平均用时减少了10天，，发放时，改进后，缩短了。

（单位：天）

6 结束语

《卷烟零售客户服务手册》打印母版，2013年10月已在龙南、定南、全南等三个分公司成功应用，使《卷烟零售客户服务手册》更换速度有了大幅度的提升，电脑批量打印的首页内容字体美观统一，受到零售客户的一致好评。

【参考文献】

[1]曹丽娟，沈宏卫.使用《卷烟零售客户服务手册》的好处[Z].http：//www.tobaccochina. com/sales/position/observed/20123/20123683354_504864.shtml.