浅析服务顾问问诊技巧

摘 要：问诊是汽车4S店服务顾问故障车辆接车流程中的重要环节，直接影响车辆一次修复率。服务顾问除了要具备较好的专业基础及相关经验之外，还需要具备良好规范的问诊技巧。

关键词：问诊技巧；服务顾问

汽车服务顾问是汽车维修工作中重要因素之一，是联系客户和经销商之间的纽带。服务顾问提供的服务是直接影响客户对汽车制造厂及经销商的良好印象及忠诚度。而问诊是服务顾问接待流程中重要的一项工作。

一、问诊的重要性

1、问诊的工作内容

服务问诊工作中要认真倾听客户诉愿，能清楚理解客户诉愿，使用正确的问诊技巧实施问诊工作。

服务顾问在问诊过程中要按照提问技巧引导客户将故障发生具体状况描述清楚。

服务顾问需根据客户的描述确认客户诉愿相关的车辆故障内容，将车辆故障清楚有效的记录在任务委托书上，以便维修技师准确掌握故障现象。

2、问诊的作用

通过问诊，服务顾问可以根据故障难度、故障种类及维修技师工作量进行维修派工。

对于车辆故障首次进厂即能以专业问诊，能正确引导维修技师的维修方向，以有效解决客户需求，提高一次修复率。

3、问诊的重要性

服务顾问准确的问诊能正确引导维修方向，掌握质检时需确认的要领，减少客户的负面情绪，提升车辆一次修复率。

二、问诊方法及技巧

正确有效的问诊可以帮助我们能快速发现客户车辆问题所在，避免反复与客户沟通。作为一名优秀的服务顾问，对于客户提出的感觉性及性能故障一定要采用正确有效的问诊方法进行提问，然后将问诊结果正确的记录在工单上。

1、问诊方法

服务顾问在问诊时也需采用“望”、“闻”、“问”、“切”的四步问诊法。即：

望：观察车辆外观，是否漏油、漏水，相关零部件是否有异样；

闻：闻是否有焦糊味、汽油味等；

问：询问车辆状况及故障现象并作出判断；

切：利用专用诊断仪进行诊断确认故障。

2、问诊技巧

规范的问诊技巧是服务顾问提高诊断故障的准确的关键因素。其中“七何分析法”和开放封闭式提问的运用及结合，是准确把握车辆故障和客户需求的科学途径。

“七何分析法”又称“5W2H”，该方法简单易懂，富有启发意义，广泛应用于技术活动中。发明者用五个以W开头的英语单词和两个以H开头的英语单词进行设问，发现解决问题的线索，寻找发明思路，进行设计构思，从而搞出新的发明项目，这就叫做5W2H法，其内容如下（图1）：

（1）When是指故障发生的时间，包括时间、时季节等；

（2）Where是指故障发生的地点，如高速公路、市内道路等；

（3）Who是指故障发生时的驾驶人员，即是谁在驾驶车辆，与故障报修人是否一致；

（4）What是指故障发生时的详细情况，主要内容包括：哪个系统发生了什么故障，当时发动机、变速器、仪表指示灯、灯光、空调、音响及其它功能等的状态；

（5）Why是指故障发生原因，故障发生前车辆有没有发生过其它故障或做过维修保养、改装或事故等；

（6）How是指怎么发生的，如雨雪天气、特殊路面、特殊地区等，客户是否有简单的感觉判断，发生时有没有其它伴随现象；

（7）How much是指故障发生的频率。到报修为止总共发生了多少次。

图1 七何分析法

能够准确地提出疑问，对于发现问题和解决问题是极其重要的。服务顾问在提问时，问题可分为开放式问题与封闭式问题。封闭式问题要寻求的是简洁、明确的答案，如“是”或“否”；开放式问题能给客户自由空间，决定如何响应问题。

三、问诊案例

下面用一个案例来简单说明七何分析法和开放封闭式提问的结合运用。

一辆标致307，客户来店抱怨车辆左前部有异响。

服务顾问可以先采用开放式提问，引导客户提供有用信息。问题如下：

1、您的车辆异响是本人发现的吗？

2、具体是哪个部位发出的？是哪种响声？

3、是在什么时候发出异响的？有多长时间了？

4、是在什么路面发出异响？

当服务顾问获得有用信息后，可以采用封闭式的问题进行总结和确认。问题如下：

1、您的车辆在平路或者颠簸路面，转弯或者原地打方向时左前轮附近有响声，是吗？

2、这个现象持续了一个月左右的时间了，对吗？

最后，根据所获得的信息，结合专业知识得出合理结论并在任务委托书进行记录。

服务顾问在问诊时需要注意的是，要尽量先用开放式问题询问故障发生时的详细情况，避免先入为主断章取义，凭经验去判断。如果开始时先设定立场，采用封闭式的问题询问客户，就容易产生判断失误，把思路引到错误的方向。如果客户能够准确地描述故障现象，则服务顾问要边倾听边在接车单上记录下详细情况。另外，如果客户不是汽车专业人士，开放式的问题有时会使客户花很多时间描述许多与车辆故障无关的信息，这时候服务顾问要及时引导客户回到“5W2H”的问诊轨道上来。■