浅谈供电企业优质服务的若干问题与建议

[摘 要]随着电力企业的改革不断深入，向着市场化发展的步伐不断加快，因此电力企业人员的思想要从“电老大”传统思想向着服务于社会的方向转变，这是历史的必然，如何做到优质服务是企业对电力企业人员的基本要求。下面就电力企业优质服务的若干问题提出一些行之有效的建议。

[关键词]电力企业 问题 建议

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）19-0045-01

随着我国电力企业改革的不断深入，电网公司确立了“一强三优”现代电力企业发展的目标，优质服务已经成为电力企业管理的一个不可缺少的组成部分，它直接关系到电力企业的形象；关系到电力企业的生存和发展；关系到建立社会主义和谐社会。我国的电力企业是从计划经济逐步向着市场经济方向发展，目前正处在过渡时期，也是最重要的发展阶段，在当前的电力企业中仍存在着很多的问题，需要我们去一一解决，首先是服务的问题。

一、当前电力企业优质服务存在的问题

1.电力企业的领导作风需要转变。在电力企业中“电老大”的思想根深蒂固，对用电企业，有些电力企业不按合同办事，没有计划，啥时候出现问题，啥时候停电，使用电企业叫苦不迭；不交电费我就拉闸；维修人员去企业维修电器设备你不给红包我就拖延时间等等，对城市居民小区，维修电路的宣传力度不够，有些居民不知道什么原因也不没有任何准备就停电，给住在高层的居民带来很大的麻烦，有的甚至耽误工作。在一些城市对电力企业的投诉数量排在首位。

2.电力企业对一些棚户区、老住宅区及偏远地区要加大投入力度，保证他们正常的生产生活，这是最基本的服务。当前一些城市的棚户区、老住宅区及偏远地区仍然受着电力设备陈旧，电力线路老化的困扰，使一些企业无法新建和扩建，发展受到很大的影响；一些用电户私接乱接的现象严重，不仅严重影响了供电质量，还产生了严重的安全隐患；一些偏远地区由于供电能力设计不足，在用电高峰只能靠分区域停电的方法进行运行，使这些地区的经济发展受到严重的影响，同时也造成这些地区缴费难的问题时常发生。

3.电力营销部门仍然存在脸难看、事难办、话难听的现象。电力营销部门是电力企业的窗口部门，关系着电力企业的形象，也关系着人民群众的切身利益，一些地方电力营销部门的员工对优质服务思想淡漠，当有的用电户咨询一些用电问题的时候不是搪塞就是推脱，再就是粗话连篇。还有些电力营销部门接到用电户需要帮助的电话时常出现懒、散、慢的现象，不仅影响了用电户的正常工作和生活，同时也给社会带来一定的不良影响。同时在缴费时，对一些不交费的用电户不交费就断电，有些用电户不知道什么原因就被断电，给一些用电户带来麻烦。

二、对当前供电企业在优质服务方面存在的问题提出的建议

1.加强管理，转变思想，领导带头，从根本上实现优质服务。优质服务已成为电力企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的生存和发展，关系到企业的社会形象，关系到构建社会主义和谐社会。基于这样的认识，电力企业的领导要带头转变作风，调整思路，将行风建设和优质服务作为企业的中心工作来抓，要做到让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意。其次要落实责任，做到组织到位。工作中，我们把行风建设和优质服务工作纳入到企业三个文明建设的总体目标中，实行一票否决，与其它各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩。第三是创新机制，建立四级包保联系制度，坚持“谁主管，谁包保，谁负责”的原则，明确公司两级领导班子、班所长及抄收人员的包保任务和职责，坚持定期联系制度，使问题能够及时有效地得到解决，把矛盾化解在基层。

2.加大投入，对一些棚户区、老住宅区及偏远地区的经济发展提供最基本的电力保证。要紧紧抓住城、农网改造这一难得机遇，加大对城乡电网的改造力度，对一些棚户区、老住宅区及偏远地区电网设备陈旧老化、自动化水平低、供电质量差等问题进行升级改造，为他们的经济发展提供电力保证。

3.以客户满意为目标，开展全方位的优质服务。在电力营销部门，要从规范服务入手，在服务窗口开展礼仪服务、标准化服务和一条龙服务及满意服务流动评比活动，要建立首问负责制、首办负责制、满意服务荣誉牌制度和黄牌警告制度，坚持月考核及客户评议制度。同时，还要不断丰富活动形式，拓展活动内容，实施更为人性化、个性化的服务。

3.1可以采用与移动公司合作的形式开通电费信息短信服务功能，移动手机客户，可以随时通过手机发送短信查询最新的用电信息，也可设定缴纳电费信息提醒业务。为使更多的客户能够随时了解电量电费的使用情况，可以在城区居民住宅安装电费公示栏，有效避免了客户因无意识欠费而被停电情况的发生。

3.2针对收费难、欠费停电客户意见大的问题，我们建立了实时、自动的电话语音查询与电话催费系统，在全体营销员工中开展“居民客户无停电收费”竞赛活动，鼓励员工以优质的服务感动客户，实施情感催费，尽最大的努力避免由于欠费停电给客户带来的不便。

3.3可以拓展电费储蓄业务。为进一步方便居民客户缴纳电费，可以与银行合作，实现“银电联网”，一天24小时服务，大大的方便和节省了用户的缴费。此外，客户还可利用ATM机进行电话交费或自助交费，使客户在存储电费的方式上有了更多的选择。可以为营销人员配备手机，使欠费客户在交费后通过银行联网系统，能够自动发出短信通知营销人员，有效缩短了恢复供电的时间。

3.4、针对国家电网公司新出台的营业窗口服务标准，要对窗口人员进行了专业性、礼节性的外语、哑语等培训，同时要为残疾人设立了的“无障碍通道”。还可以开展“供电服务进社区”、经理接待日和“诚信在供电“等系列活动，进一步拉近了供电企业与客户的距离，促进了相互的理解和支持。

4、在电力系统的各个环节都要体现出优质服务，为电力营销占领先机。要以调度为核心，以安全供电为重点，全面开展优质服务。停电检修前，充分考虑客户生产和生活，积极组织召开协调会议，合理安排电网运行方式，对于可以采取带电作业就不停电，尽量避开用电高峰时段，最大限度缩短停电时间。在线路改造施工过程中，尽量计划在晚间进行施工作业，尽量不影响用电户的生产和生活。同时对于新建的企业在用电设计时，要站在客户的角度进行设计和施工，尽量减少用户的资金投入和用电成本，要用实际行动体现出“想客户之所想，帮客户之所需”的生产服务理念。

在农电方面，要以加强“两所”建设为核心，全面开展“四无一达标”竞赛活动，使农网实现无设备缺陷、无客户投诉、无新欠电费、无营业差错和低压台区损失率达标，把优质服务融于电力企业管理的全过程。为了切实解决农民交费难的问题，可以增加乡村电费坐收点，实行24小时值班制和收费窗口无周休日制度，确保农民安全用电和随时交费。在农忙期间，可以组建供电支农小分队，积极的帮助农民客户解决灌溉期间的用电难的问题。

结束语：电力企业的优质服务不是心血来潮，不能搞一阵风式的作秀，而要制度化、规范化和标准化，做到常态化，这就需要电力企业的员工不断提高业务素质和服务意识，通过绩效考核不断提高员工的工作热情和工作积极性，最终实现企业效益和社会效益的双丰收。

参考文件：

[1] 朱丽娜；袁艳芳；；供电企业加强客户关系管理探析[J]；青海电力；2006年03期.

[2] 董跃霞；张文瑞；；浅谈电力市场营销[J]；科技情报开发与经济；2007年04期.