扬州星级酒店建设研究

扬州市旅游产业发展大会（2007）上提出，要推进旅游产业从国民经济的重要产业向主导产业转变，从一般观光旅游城市向休闲度假旅游城市转变，从“旅游城市”向“城市旅游”转变，从旅游大市向旅游强市转变，把扬州建设成为国内旅游的主要目的地、国际旅游的重要目的地，成为国内一流、国际有影响的旅游名城。其中，从“旅游城市”到“城市旅游”的转变，是凸显扬州旅游快速发展的最重要表现。2009年，长江三角洲旅游城市高峰论坛在古城扬州召开，为扬州城市旅游的发展开辟了更广的空间。城市旅游的发展，是从传统的资源依附型转变为产品交融型的旅游发展模式，旅游者的吃、住、行、游、购、娱等旅游产品相互融合，成为不可或缺的旅游吸引物，同时城市内各区域旅游产品互相支持，使得一个城市就是一个旅游胜地。这其中，高星级酒店发挥中重要作用，成为城市旅游的生力军。

一、高星级酒店对城市旅游发展的意义

（一）城市旅游发展水平的重要标志

衡量一个地区旅游业发展水平的标准有很多，如单位时间内的接待入境旅游人次、国内旅游人次、旅游收入以及旅游增加值占GDP 的比重等，这些衡量指标一般为官方和统计部门所采用。对于旅游者而言，衡量一个地区的旅游发展水平的指标方法相对简单，如旅游景点的质量、酒店的档次、旅游交通的便捷等，这个简单的评价方法和正式的统计指标可谓殊途同归。城市旅游产品的多元化、多层次本身就是旅游业发展到一定程度的结果，按照酒店的发展规律来说，高星级酒店的出现和发展也是酒店业发展到一定水平的结果，这背后所体现的不仅仅旅游业和第三产业的发展水平，更体现了一个城市的综合经济实力。

（二）拓宽旅游产品组合的重要载体

随着经济的发展，消费者对旅游产品的质量更加关注，对个需求更多，高星级酒店能为顾客提供更完善、更周到的服务，满足顾客在住宿、餐饮、娱乐、会议、商务等各方面的需求。酒店具有组合旅游产品的重要功能，是旅游者在旅游地的根据地。同时，高星级酒店是还是经济发展龙头，它能带动和辐射到周边的旅游、地产、商业、娱乐、餐饮，能有效地正好多种资源，打造完整而富有特色的旅游产，高星酒店在拓展旅游产品组合，优化旅游产品结构方面发挥中重要作用。

（三）提升城市旅游形象的重要保证

高星级酒店不仅仅为旅游者提供服务，更为众多的商务客人提供了理想的商务场所，无论是商务谈判、商务会议还是举行各种招待活动、商品展销等，高星级酒店发挥了别的场所不具备的作用。高星级酒店的服务水平代表着当地的最高服务水准，这是展示一个地区旅游形象的重要时机，一般名人造访都会选择当地服务最好的酒店，这也是对高星级酒店服务的认可。另外，高星级酒店建筑外观一般也是别具特色，它们大多成为城市中的地标，或者成为特色建筑的代表，这种有形象有内涵的高星级酒店，本身就成为了城市旅游中的重要资源，大大提升了城市旅游的形象。

二、扬州高星级酒店现状及问题

本文中所列高星级酒店，四星及四星级以上旅游酒店，也包括尚未评星、但按高星级标准建设的酒店，主要研究扬州主城区，即邗江区、广陵区（由于调查数据截止到2011 年11 月，不包括江都区。）按照扬州主城区的空间布局，大体划分为文昌商圈区、蜀岗-瘦西湖风景区、扬州城西、扬州城东四个区域。

（一）扬州高星级酒店发展历程

扬州最早的四星级酒店是西园大酒店（现西园酒店），于1996 年开业，接下来的几年里是扬州高星级酒店开业的第一个高峰期，到1999 年，已有6 家高星级酒店。如花园国际大酒店、新世纪大酒店、京华大酒店等，这个一个阶段高星级酒店主要分布在扬州文昌商圈和城西南区域，这一格局一直持续到2005 年。2006—2008 年，是扬州高星级酒店的又一个发展期，扬州海德建国酒店、扬州人家大酒店就是在这一阶段开业的。截至到目前，扬州高星级酒店的发展的最高峰期是2009 年至今，这个阶段里，陆续开业和筹备的高星级酒店近10 家，如扬州天沐瘦西湖温泉度假村、中集格兰云天大酒店、扬州会议中心、扬州金陵大酒店、长乐客栈等，即将开业的有福朋喜来登酒店、明发戴斯酒店、扬州香格里拉大酒店等。

（二）扬州高星级酒店现状分析

扬州现有高星级酒店16 家，其中五星级酒店3家，四星级酒店6 家，按照四星及以上标准建设但尚未评星的有7 家。即将开业的高星级酒店有3 家。把扬州已开业和将开业的高星级酒店合计分析，扬州共有19 家高星级酒店，以文昌商圈区、蜀岗- 瘦西湖风景区、扬州城西、扬州城东四个区域来划分，其中，蜀岗- 瘦西湖风景区的高星级酒店有4 家，文昌商圈区内有7 家。城西区域共有高星级酒店5 家，城东区域3 家。大体分布特征为城中多于城西多于城东，也和扬州城市的发展的规律是一致的。扬州高星级酒店的发展目前正处在转型期。一是呈现出星级提升的特征。扬州最早的五星级酒店迎宾馆就是在原来四星级酒店的基础上创建而成，西园酒店目前也正在进行升级创建五星酒店，扬州玉玲珑雅致酒店是在原三星级的蓝天大厦基础上升级的，这反映了扬州经济发展和旅游业增长给扬州高星级酒店带来的机遇与挑战并存的环境。二是扬州近年开业的高星级酒店硬件设施较好，在酒店管理上也实现了新的突破。国内外知名的酒店管理公司进驻扬州，如金陵、玄武、格兰云天、天沐等和扬州本土的酒店业有了较好的融合，国际品牌喜来登、戴斯、香格里拉、维景等也逐步在扬州高星级酒店管理中占据重要角色。

（三）扬州高星级酒店主要存在的问题

1. 人力资源流失严重

扬州高星级发展迅速，但酒店发展的根本在于人才。扬州高星级酒店在人力资源管理方面还有很长的路要走，主要问题有员工素质偏低导致服务质量不高，员工流失现象严重导致服务质量缺乏保障，酒店缺乏科学的用人机制，对酒店从业人员缺少职业发展规划，导致包括高级管理人员在内的员工流失。

2. 酒店产品缺乏创新

产品的同质化比较严重，缺乏个性和特色服务，酒店的服务标准都符合星级酒店的要求，但在个性化服务方面有些不足。仅有少数酒店凭借建筑和外观方面的设计在提供服务方面有所差异，大多数酒店产品仍旧是大同小异，在扬州高星级酒店市场竞争日益激烈的环境下，产品的差异化成为必由之路。

3. 管理水平相对落后

酒店管理水平决定着酒店的服务水平、竞争力和可持续发展能力，扬州酒店管理方面本土化痕迹太浓，在经营里面和管理策略上略显保守，对品牌管理公司的入驻持谨慎态度，管理水平提升缓慢，经营方和管理方的沟通不畅，矛盾较多。酒店普遍缺乏企业文化，缺乏核心竞争力。

三、基于城市旅游的扬州高星级酒店发展策略

（一）政府加强引导，优化城市规划

政府要对城市进行科学规划，对城市区域功能进行区分定位，以打造城市旅游为根本，在高星级酒店的数量和布局上加强引导。目前扬州进入高星级酒店业的快速发展期，从一个方面反映了扬州综合实力的增长和旅游业的快速发展，五星级酒店数量在两年内实现了从零到三，与此同时也必然会导致竞争加剧、资源浪费、重复建设等问题。要把高星级酒店的投资建设和其他层次的酒店建设进行整体考虑，优化扬州酒店业内部结构，使高星级级酒店、中档酒店和经济型酒店保持相对合理的比例，这既是旅游业内部结构调整的需要，也是符合旅游者多元化需求的发展需要。根据《扬州市商贸流通提速发展行动计划》，未来五年扬州将以文昌路为发展轴，重点建设京杭之心、文昌商圈和京华城三大商业区中心 ；在此基础上，逐步发展南部临港新城物流商业中心，扩容打造东部江都商业中心，努力打造现代都市型大商业体系。这个“一轴五中心”的商业规划将对扬州高星级酒店的建设起到风向标的作用，政府要在高星级酒店的规模扩展方面持谨慎态度，自始至终以科学规划为前提。

（二）加强人才队伍建设，提升酒店管理水平

随着高星级酒店的数量增加和档次提升，扬州对具有专业技能的酒店管理和服务人才需求更加迫切。高星级酒店的筹建和运营、管理和服务首先是要解决管理人员的问题，打造一批稳定上进、务实创新的酒店管理队伍。目前扬州旅游业人才队伍中，酒店人才培养的专业化程度不够，缺乏长期稳定的人才培育机制。扬州旅游主管部门、酒店业协会、各高星级酒店及旅游院校要加强合作，就培养扬州的酒店管理人才保持沟通，达成共识，建立合作机制，共同培养扬州高星级酒店所需人才。酒店要不断提高管理水平，借鉴国内外先进的管理理念和方面，和专业的酒店管理公司保持合作，引进高层次的管理人才，把外来的经营理念、管理手段与本土文化和谐相融，提炼出属于自身的酒店管理之道。

（三）丰富产品内涵，打造差异化服务。

扬州是一个古代文化和现代文明交相辉映的城市，这种古今相融的特色也体现在现代服务业中，高星级酒店有严格的服务和质量标准，但仅仅做到达标是远远不够，产品和服务要需要有特色。酒店的服务和产品与扬州地方文化结合，可以大大提升酒店产品的内涵，比如在酒店建筑的设计，充分结合扬州园林的特征，在酒店客房的布置，融入扬州书画元素，在酒店餐饮服务上，把淮扬菜的进行创新，结合扬州地方名人典故等，给高质量的酒店产品注入文化元素，这样就是在标准化服务的基础上又结合了个性化服务，使得扬州的高星级酒店有别于别的城市和地区的酒店，提升了扬州酒店业的整体形象。同时，各酒店通过打造差异化的酒店产品和服务，从而树立自身在酒店业的独特的形象和市场定位，通过品牌效应，不断培养忠诚顾客，进而形成核心竞争力。

（四）各高星级酒店竞合发展

扬州高星级及酒店发展水平和周围南京、苏州、上海等地还有较大差距，要提升扬州高星级级酒店的整体形象和水平，需要各酒店既要直面竞争，又要加强合作，在新时期的竞合关系下实现共赢。在北京、成都等旅游城市，酒店业的竞争关系下的共同进步为其他地区提供了范例，如各酒店发挥自身产品长处，和竞争对手强强联合，信息共享，资源共享，如组团参加酒店产品促销，宣传扬州城市旅游形象，联合举办大型娱乐、会展活动等。加强酒店管理上的沟通，实现人才的交流和互补。在竞争的基础上合作，共同做大扬州高星级酒店的高端市场，然后通过个性产品去争取较多的市场份额，在竞争中不断发展，在合作中共赢。