信息时代的“惊讶管理”

政府或企业的预警机制，完整地讲应该包含三种能力：即知力、预见力、应变力。所谓“惊讶”，包括“惊愕”，更包括“惊喜”。

人是一种健忘的动物。今年9月11日那天，美国总统布什没有像往年那样飞到纽约世贸中心现场去参加纪念活动，而只是在白宫南草坪参加了一个简短的纪念仪式就草草了事了。6年过去了，就算在美国人心目中这件事的影响也在淡化。

回到国内，我注意到两条新闻信息。一是9月5日中国卫生部部长陈竺在国务院新闻办新闻会上，再次重申我国的卫生事业模式要转换，要从大病晚期治疗为主向预防为主转变，关口前移、重心下沉。陈竺说：“对一个拥有13亿人口的大国而言，我国群众的健康问题不能光靠打针吃药来解决，必须强调预防为主。”二是9月13日国家预防腐败局揭牌。腐败是一种社会“毒瘤”，将防腐工作前移，就是防患于未然。这是我们反腐工作深化的标志。

其实，不只是像“911”这样突发的政治事件预先有征兆，我工作过的美国加特纳(Gartner)公司2002年开始“实时企业”(通过利用最及时的信息消除关键业务流程管理和执行中的延误而获得竞争力的企业)的研究报告，发现任何令人惊讶的事件发生都是有预兆的，商业事件也不例外。美国著名的战略咨询专家亚德里安・斯沃莱斯基在其新书TheUpside(《阳面》)中指出，企业几乎所有的战略风险都是能够被预料的，只要你能有一个预警系统，通过对早期的危险信号进行迅速反应，并将风险管理策略发挥到极致，战略风险可以转化为增长机会。

未雨绸缪，是人类文明的智慧之一，2000多年前的《黄帝内经》就这样指出：“是故圣人不治已病治未病，不治已乱治未乱，此之谓也。大病已成而后药之，乱已成而后治之，譬犹渴而穿井，斗而铸锥，不亦晚乎?”在“911”事件发生后的这6年时间里，美国之所以没有再发生那么大的恐怖主义事件，跟美国政府加强预防工作(成立庞大而整合的国土安全部)是分不开的，只不过这一成果的代价不菲，而且美国的政策使得根本解决这一问题的难度仍然很大。

最近几年，企业的危机事件层出不穷，当险情出现时考量的是企业的应变力，“亡羊补牢”虽有一定的效果，但是从根本上讲是错误的、危险的。政府或企业的预警机制，完整地讲，应该包含三种能力，应变力是最后一个能力，在应变力之前是预见力，在预见力之前是即知力。什么是即知力?这是我发明的一个新词儿，字面意思就是“立即知道的能力”，其实也就是加特纳公司所说的“零延迟企业”、“实时企业”或“实时信息”的意思，如同人体中具有快速感知能力的神经系统。

众所周知，不论是政府还是企业，其领导人赖以作出决策(包括重大决策)的绝大部分信息都是过时的信息，更何况这些“信息洪水”的确切性很难保证。德鲁克就说过，企业所掌握的信息中有90％都是关于企业内部状况的，关于外部状况的信息很少，而后者才真正重要。而信息产生和传递的速度问题更为严重。记得2001年3月(“911”事件之前)，加特纳公司的分析师就写过一封信给美国总统布什，信中写到：“总统先生，您应该要求实时经济分析!”信息的管理如此重要。即知力是对真实、有用、重要的信息实时实地获得，不能只限于基层掌握，高层领导和管理者也必须具备这一能力。要知道，这种即知力远比危机发生后所需要的应变力更为重要。

即知力、预见力和应变力，三力一体，才是完备而有效的惊讶管理能力。需要指出的是，完备的惊讶管理不仅包括对风险(即负面的事件，股市里叫“利空”)的管理，也包括对机会(即正面的事件，股市里叫“利好”)的管理。有很多人认为，只有坏的惊讶需要管理，其实不然。惊喜也会带来准备不足、配套不够和应对不力的问题。两方面结合才是绩效可问责(accountable performance)的根本保证。这里我不用“预警机制”这一负面概念，即是如此。对于一个政府或企业来说，预知风险、控制风险、利用风险的能力必不可少，但更重要的还是适时识别和把握机会的能力。所谓的“惊讶管理”，包括风险管理，更包括机会管理。