军队医院医疗投诉反映的问题及对策

[摘要]近两年来，受各种因素影响，军队医院医疗投诉、医疗纠纷的数量和发生率呈不断上升趋势，因医疗纠纷诉诸法院的案例逐渐增多，医疗纠纷的解决难度较以往明显增大。据对某部4所医院两年来的医疗投诉和纠纷统计，涉及医疗质量的占72．7％，涉及医疗秩序及管理的占18．2％，涉及医德医风的占27．3％，医疗质量已成为军队医院引发医疗投诉和纠纷的主要因素。研究医务人员引发医疗投诉和纠纷的各方面原因，寻求有针对性的管理措施，无疑是医院提升医疗质量、预防医疗纠纷、促进医院发展的一种好办法。笔者从管理者层面对当前军队医院医疗投诉和纠纷反映的主要问题、原因进行分析，并提出一些防范策略。

[关键词]军队医院；投诉；对策

1主要问题

1．1为部队服务观念淡漠

少数医务人员为军队服务认识模糊，存在有军队服务“吃亏”的思想。对军队伤病员“惜用”现象还比较普遍，尤其是该用的药没有用上的情况比较多，“优先不优质，同病不同治”的问题比较明显。有的单位把总部规定的用药范围当作“高限”，一旦超出，审批手续极为繁琐。

1．2医务人员责任心不强

临床查体不全面、辅助检查不到位，对急症、危重病人的救治不及时，尤其对某些必要的阳性体征不予描述而导致漏诊发生。

1．3基础医疗质量存在薄弱环节

部分医务人员制度意识淡漠，三级检诊、会诊、死亡病例讨论等规章制度不落实，工作中敷衍了事，复制病例，医嘱不详，体格检查记录中出现不规范用语，病程记录不能反映病情变化，错写日期，多处漏写等。

1．4医疗技术水平不高

随着高精尖设备的广泛应用，少数医务人员对自身业务素质要求有所下降，特别是部分外科医生，对常见内科疾病缺乏应有的认识，延误了病程救治。

1．5对外有偿服务不规范

部分医院对合作项目等新事物、新问题缺乏正确的认识，在管理上放任自流，个别医院屡次在地方媒体进行医疗广告宣传，且广告中存在不实内容。

1．6医疗纠纷处理力度不大

个别医院对医疗纠纷迁就放任，奖罚不明，甚至是大事化小、小事化了，出了事情也不上报，花点钱“私了”。有的医疗纠纷迁延时间长达5年，至今未得到圆满解决，导致个别患者反复上访，造成不良影响。

1．7医德医风还存在问题

少数医务人员对自身要求不严，有收受“红包”“回扣”的现象。医疗作风简单粗暴，服务态度冷淡等问题依然存在。

2主要原因

2．1医源性医疗纠纷

2．1．1部分医务人员服务态度生硬、缺乏服务意识、解释不全面、不耐心，造成恶性刺激，当就诊病人对诊疗效果不满意时，即转化为医疗纠纷。

2．1．2术前谈话交待不详，对危重病人或特殊体质病人服务不周；诊治过程中疏忽大意或过于自信而发生误诊误治造成不良后果。

2．1．3医疗技术水平不高和临床经验不足，技术操作不熟练，违反规章制度和技术操作规程，擅离职守，延误抢救。

2．1．4不遵守保护性医疗制度，医疗文书涂改或不完整，随便议论病情及预后，对病人家属提出的问题答复不一致酿成医疗纠纷。

2．2非医源性医疗纠纷

2．2．1乱开诊断证明书或病休假证明。

2．2．2少数病人道德品质低下，不尊重医务人员，故意挑剔、刁难而引发医疗纠纷。

2．2．3相关法律法规滞后，使无理取闹案例增多。

2．2．4患者自我保护意识增强，受经济利益驱动等多方面因素影响，患方单纯以医疗为借口，谋求经济赔偿者增多。

2．2．5不廉洁行医，收受病人钱物，一旦发生不良后果，病人及家属萌发对医务人员的不满情绪，造成医疗纠纷。

2．2．6对纠纷一味推拖，只求息事宁人，缺乏有效手段，对事故责任人奖罚不明，造成事故反复发生。

3防范策略

3．1各级领导高度重视

医疗缺陷的投诉居高不下，从一个侧面反映出医院在医疗管理、服务质量等方面存在的问题。一些投诉和纠纷久拖不决，或患者家属反复越级上访，不仅耗费了医患双方大量的精力，而且干扰了各级机关的正常工作秩序，有的造成了不良的社会影响。医院要把医疗纠纷的防范和处理作为一项经常性的重点工作，常抓常议。摆上重要议事日程，坚持实事求是的科学态度和公开、公平、公正的原则，及时、正确地处理好以医疗纠纷为重点的来信来访。针对当前医疗纠纷明显上升的特点，要结合医疗事故、纠纷实例，及时进行有关医疗法律法规教育，重点学习《条例》的内涵及其在医院抓好医疗安全质量中的意义，增强医务人员自我保护意识和医疗纠纷的观念。

3．2树立科学发展观

转变观念，科学定位规模，不能贪大求全，要建立适应市场的快速应变机制，发挥学科优势，以质取胜，走“高效、低耗、优质”的建设发展道路。

3．3提高医疗水平和服务质量

树立“以病人为中心”的思想观念，尊重病人的知情权和选择权，加强与病人的沟通，及时将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，征得患者的理解和支持，营造良好的医患关系。要把提高医疗技术水平作为重点来抓，大力加强技术建设，鼓励业务创新，发展特色医疗。

3．4提高医务人员业务素质

重视人才培养，将全面培养与重点培养相结合，专业培训与基础培训相结合，提高整体素质。根据本地区不同层次、不同规格、不同类型的卫生需求，确立培养目标，制定培养方案。坚持医学继续教育，搞好在职培训，特别是加强对青年医务人员的带教和继续教育工作，抓好基本理论、基本知识和基本技能“三基”训练，提高医疗护理质量。健全激励机制，重用德才兼备的优秀人才，重奖贡献突出的拔尖人才，调动广大医务人员的积极性和创造性。

3．5严格落实各项管理制度

建立健全医疗质量管理控制网络，制定详细的质控计划，签订《医疗质量、医疗安全责任书》，明确分工，专人负责，责任到人。各级人员职责、值班、检诊等规章制度，应该作为医疗管理经常性强调的内容，不断加强医务人员执行的自觉性，养成良好的执行规章制度的习惯。

3．6强化医疗安全意识

充分发挥医院科、处、院三级管理网络作用，始终绷紧医疗安全这根弦，自觉执行规章制度和操作规程，规范医疗服务行为，严把医疗护理各个环节，防止事故和差错的发生，从“源头”上减少纠纷。在管理中要增强环节意识，尤其是围手’术期医疗安全工作，切实抓好术前关、术中关、术后关的管理。医院要加强医疗安全管理，布置、检查、总结了作时经常分析医疗安全形势，总结医疗纠纷的发生处理情况，举一反三，研究对策。

3．7加大检查督导力度

要加强动态管理和预见性管理，变事后管理为“以预防为主”的事前管理，防止类似问题的再发生。不定期地对三级查房、三查七对、疑难病例讨论、危重病人抢救、院内会诊、节假日和夜班的值班情况等重点环节进行检查，并对纠纷易发科室，如骨科、外科等科室给予密切关注，制定相关规章制度及防范措施，防止类似问题的再发生。加大对病历质量的监控力度和环节质量控制，将病历书写质量和医务人员晋级、晋职挂钩。对缺陷病历及时反馈，并对病历书写中的普遍性问题举办专题讲座，开展病历书写评比竞赛，应用各种手段促进病历质量的根本提高。本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。