电子商务背景下的服务管理的研究

【摘要】随着互联网的高速发展，电子商务环境下的服务管理问题日益显著。本论文首先论述了电子商务和电子服务的概念和相关理论，然后介绍了电子商务环境下客户服务管理的特点，接着对电子商务环境下客户服务管理的改进做了分析。

【关键词】电子商务 电子服务 服务管理

一、电子商务与电子服务概述

1.电子商务

电子商务平台即是一个为企业或个人提供网上交易洽谈的平台。企业电子商务平台是建立在Internet网上进行商务活动的虚拟网络空间和保障商务顺利运营的管理环境；是协调、整合信息流、物质流、资金流有序、关联、高效流动的重要场所。企业、商家可充分利用电子商务平台提供的网络基础设施、支付平台、安全平台、管理平台等共享资源有效地、低成本地开展自己的商业活动。

2.电子服务

电子服务，是以信息与网络技术为依托，为服务业、工业、农业等不同行业、产业、企业、团体、家庭、个人等不同对象的社会或个体活动提供支持服务。这里的“电子”不能够简单地认为是电子化的手段或工具的概念，而是要从服务的形式到本质都可能产生变化的创新性来认识。作为特殊的产品，电子服务一般呈现以下六个主要特征：无形性、过程性、同步性、友善性、异质性和价值依赖性。

二、电子商务环境下客户服务管理的特点

电子客户服务管理是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案。电子商务环境下客户关系管理的环境以及客户都发生了很大的改变，这种改变使得电子商务环境下客户关系管理较传统的客户关系管理有了新的优势。

(1)业务的灵活性：这种灵活性既含有时间概念也含有空间概念。在电子商务环境下，客户可以在任意有网络或电话的地方获得所需要的服务，时差与地域限制已经不是企业与客户业务往来的障碍。

(2)客户的主导性：电子商务的出现使企业和客户通过因特网连接，购物意愿掌控在客户手中。同时，传统的向客户推销的方法改变为客户主导的个人营销。

(3)管理的自动性：与传统CRM相比，电子商务环境下的CRM企业可以实现所有的数据资料直接输入数据库，然后利用网络共享技术实现数据交换，并且利用计算机的强大计算、处理能力，对这些数据进行及时以及准确的处理。

(4)费用的低廉性：在电子商务模式下，任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。在这样的条件下，客户关系管理系统不仅是企业的必然选择，也是广大在线客户的要求。

三、电子商务环境下客户服务管理的改进分析

1.客户服务管理与传统客户服务的区别

电子商务环境下的客户服务管理与传统的客户服务管理的存在的区别：主动性不同，对待客户的态度不同，营销的关系不同。因此在电子是商务环境下客户服务管理应该从这几个方面进行改进。特别是在客户服务呼叫中心应该得到最大的改进。才能发挥出电子商务新环境下客户服务管理的最大优势。

2.新环境下客户服务的改进分析

新环境下客户需要怎么样的服务,“服务”对企业和客户究竟意味着什么？它意味着提供某种服务内容，还是意味着“为某人或某事而提供服务”？服务的涵义是否相同？这些都是新环境下客户服务管理应该改进的地方，为了提供优质服务，企业首先必须弄清这一点。电子商务新环境下的客户服务一样不能脱离客户的服务需求，企业可以借助电子商务这样一个平台了解客户的服务需求，及时的更新客户服务要求信息。

电子商务环境下的客户服务管理是一件非常艰巨的系统工程首先应该在客户服务的主动性进行改进，把传统的等待客户上门寻找服务转变成新环境下的企业上门服务。这就需要企业全体员工的支持和执行，客户服务管理就是一种数据库的管理。其次应该在客户服务的态度上改进，电子商务环境下的客户服务不同于传统的服务，它的服务大多是在见不到客户的情况下给客户提供服务，这就需要企业在服务的态度上得以新的改进，提供面带笑容的服务态度，把服务带到每一个客户的身旁，让客户得到最满意的服务。企业在充分利用电子商务系统进行客户服务管理时，一定配以人文的管理，一句温暖的关心往往比一封电邮更能打动客户的心灵。最后在电子商务的新环境下客户服务管理还应该在客户服务的类型上进行改进，给客户提供更多的服务选择，与客户保持沟通联系，即时获取反馈信息，及时的更改客户的信息，提供个性化服务，给客户带来新环境下的新客户服务内容，让客户自我推销。这些多是新环境下客户服务管理应该进行改进的地方。

四、结论

电子商务作为一种新型的商务方式，正越来越多的改变着企业以及个人。电子商务环境下的客户关系管理作为一种新兴的管理理念和方法，虽然它在理论以及应用实施方面都不很成熟，但是随着电子商务应用的普及，加上理论研究的深入以及计算机网络、数据等技术的不断发展，它必然会在企业应用领域大放异彩。未来商务领域中的竞争，将是以服务为重点的比拼，因此只有尽快完善企业的客户服务系统，才能抓住市场竞争的先机，领先一步占领经营模式的制高点，从而保证企业在激烈的竞争中得以生存。

参考文献

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作者简介：傅荷源（1989-），女，汉族，四川成都人，重庆理工大学会计学院，研究方向：会计学。