社区护患沟通障碍的原因分析及对策

在社区工作中，护士与患者的交流沟通至关重要，建立良好的医患关系是做好护理工作的前提条件。可以收集到全面真实的资料，减少医疗纠纷和误会，建立和谐融洽的护患关系，建立与社区居民间的长期合作关系，使社区居民积极主动地配合家庭护理工作，在护患沟通过程中，不恰当的沟通方法会导致信息传递途径受阻，甚至产生信息被完全扭曲或沟通无效等现象，从而影响和破坏了护患关系，因此，系统全面地分析社区护患沟通障碍的原因，积极采取相应措施和方法是社区护理工作中的重中之重。

护患沟通障碍的原因分析

①仪表：医院护士工作中需要衣帽整齐，这是延续多年工作的需要。而在社区家访和护理中，给病人的感觉是感情距离远，不易接近。如果护士的着装不够端庄大方，那么，直接影响患者对护士的第一印象及接受程度。②言行不一：护士的语言及非语言信息表达不一致，会使病人产生误解，或从护士的表现来猜测自己的病情而产生沟通障碍。③虚假的不恰当的保证：有时当病人表示对病情、治疗、护理的害怕或焦虑时，护士为了使病人高兴，而说一些肤浅的宽心话，给病人以虚假的保证。使病人感觉护士并不理解他的感受或对他的感受漠不关心。④突然改变话题：在沟通过程中，对病人的表现不是用积极的语言鼓励并加以肯定，而是直接或间接地用无关的问题突然改变话题，或者转移谈话的重点，会阻止病人谈出有意义的信息。⑤主观判断或说教：在沟通过程中，护士没有根据病人的年龄、性格、文化层次的不同采用不同的表达方式，而是一律使用一些说教式的语言，过早地表达自己的判断，使病人没有机会表达自己的情感，或觉得自己就像学生一样在接受老师的教育。比如护士对病人说：如果是我，我会如何等等，使病人感觉自己的感受对护士毫无意义，会停止与护士的沟通。⑥急于阐述自己的观点，过早地做出结论：护士如果在沟通中没有经过思考，很快地对问题做出回答，会阻断病人要表达的感情及信息，无法表达真正困扰他们的问题及感觉，将使病人有孤立无助、无法被理解的感觉。⑦信息发出的量及速度超载：当人患病时，由于身心的不适，会对沟通过程中的信息接受能力下降，而护士有时在工作繁忙的情况下，会急于求成，特别是在进行健康教育时速度太快，信息量太大，会影响教育的效果。

护理对策

护士的仪表着装：护士应根据当地的风俗及不同层次的社区家庭人员，穿着修饰适宜，大方、得体，稳重成熟，会赢得患者及家属的信任及良好的第一印象。

设身处地为病人着想：在社区中，护士要牢固树立以病人为整体、以保健为中心的思想，尊重病人，帮助病人。把人和社区联系起来，运用系统的观点对待人和事。社区中患者及家属面临巨大的压力，特别是病人病情比较严重时，甚至是1种很恐怖的经历，病人情绪易激动，对周围的一切很敏感，也常从护士的言语、行动猜测预后。因此，护士良好的、支持性的、明确的沟通技巧可以帮助病人度过这段痛苦的经历。反之，如护士对病人漠不关心，会使病人产生不信任感，甚至产生敌意。

尊重病人的人格，维护病人的权利：称呼是满足病人对尊重的需求，称呼得体，使对方得到心理上的满足，感觉到护士的亲近。称呼后的第一句话，也是引入交谈的开始，要避免使用医学术语和人们忌讳的字词，讲话时且勿省略主语和关键词。避免直接询问与疾病有关的话题，特别是对社区患慢性病的病人和高龄老人，应通过询问生活中的一般情况，达到了解与健康有关的情况，如询问睡眠如何，进餐如何等，病人可直接回答，通过这些一般情况分析与健康有关的问题，再计划下面谈话内容。

倾听的技巧：耐心主动的倾听，明确病人有诉说问题的权利，不过度猜测和错误的理解，不超越对方的情感层，交谈时始终跟随病人的情感，有意识的拉近护患间情感距离，不遗漏问题和主要内容，特别对老人、儿童和“困难”病人要用“三心”：耐心、细心和爱心。

打断的技巧：应该将病人看成1个具有完整生理、精神、社会需要的综合体。在与病人沟通的过程中，注意维护病人的自尊及人格，对病人说话时，语气要温和、诚恳，并尽量鼓励病人说出自己的想法，对病人提出的问题切忌使用审问的口吻，防止不耐烦地打断病人或粗暴地训斥病人。对于“爱说”的老人，可用触摸式的打断或反复给予帮助(翻身、饮水等)。打断谈话的技巧是通过积极的语言和具体的帮助，使对方接不上原谈话的内容，而达到打断的目的。

搞清对方(病人)的主要问题，随时向病人提供有关健康的信息并进行健康教育：护士在护理实践中，细心、耐心分析病人的叙述，目的是弄清和辨别病人的主要问题又不遗漏问题，一定要对病人所反映的信息或非语言的信息及时做出反应；随时发现机会，向病人提供健康信息及教育。如病人即将面临痛苦的检查或治疗，会出现焦虑、恐惧不安的感觉，护士应仔细观察病人的表现，及时向病人提供信息及指导。一些伤残病人，容易产生灰心甚至轻生的念头，并经常出现角色强化、角色缺如等角色障碍。护士应经常与此类病人沟通，及时了解病人的情感及心理变化，并应用相应的社会、心理学原理为病人提供护理，帮助他们尽快康复，或尽量做到生活自理，达到新的心理平衡。这样，不仅可以及时地处理病人的问题，满足病人的需要，而且使病人感受到关心、温暖及重视，加深了护患关系。

对病人所提供的信息保密，有时为了治疗及护理的需要，病人需要将一些有关个人的隐私告诉护士，护士在任何条件下都要保证对病人的隐私保密。除非某些特殊的原因要将病人的隐私告诉其他人时，也要征得病人的同意。如果病人的隐私对康复没有影响或帮助，绝不应向其他人扩散或泄露病人的秘密。

如何对待“夸张的描述”：对待疾病的态度，人群中有各种不同表现：有的人希望将自己的病说得很严重；有的人怕说自己有病；有的人没有严重问题，但为了引起家人注意，编出一些“夸张症状”；这类病人多是心理、精神问题或感到孤独等，要注意鉴别诊断，解决实际问题。

取得对方的合作：访视中，应了解到家庭内部相互间的影响，要认识到家属是病人的支持者、保护者、利益代表人，他们的言行和情绪无时无刻不在影响着病人，因此，护士对家属的健康教育要落到实处，使其掌握切实可行的照顾患者的方法。需要及时向病人或其家属提供与其相关的知识、方法、步骤，并通过交流取得病人或家属积极地参与疾病护理的全过程，有利于病人疾病控制和康复。

触摸、手势和表情：对儿童和老人，特别是临终的病人，满足其皮肤饥饿的要求，触摸表达对病人的关心；对听、视力有困难和失语的病人，要用手势和表情来交流，尤其是极度衰弱元气力说话的病人更适用。如触摸表示不同意或疼痛，闭眼表示一般或无变化，小拇指表示不好等。

交流前首先要看“气候”，然后定“火候”：“气候”是指病人的具体情境，指病人的居住环境、生活领域、家庭中内部结构和功能。当护士进入此领域时，所做的一切都要经过病人的同意，方能实施。“火候”是与病人交流的内容和方式，根据病人的情境，在适当的时机将话题转入讨论的主体不至离题太远，又不影响病人的情绪。

特殊情况下的沟通技巧：①愤怒的病人：护士有时会面对一些愤怒的病人，他们要求苛刻，如稍有不满意就会发脾气，愤怒地指责别人，有时会无端地仇视周围的人，甚至会出现一些过激行为，如拒绝治疗护理，大声喊叫，拔掉输液管或破坏治疗护理仪器，或不断地指使护士立刻为他提供各种检查及护理。面对这种病人，护士可能会失去耐心，被病人的过激言辞或行为激怒，或者尽量回避。一般病人愤怒都有一定的原因，多数情况下不是病人无端地指责护士或其他医务人员，而是病人知道自己患了某种严重的疾病，感受到了身心的痛苦，以愤怒来发泄自己的害怕、悲哀、焦虑或不安全感，此时护士沟通的重点是对病人的愤怒做出正面的反应，视病人的情绪为一种健康的适应反应，不要对病人采取任何个人攻击性或指责，尽量为病人提供发泄的机会，让病人表达及发泄自己的焦虑及其他情绪。应用倾听技巧了解病人的感受及愤怒的原因，对病人所遇到的困难和问题及时做出理解性的反应，并及时满足病人的需要，减轻病人的愤怒情绪，使病人的身心恢复平衡。②要求太高的病人：此类病人对护士要求很高，对周围的一切抱怨。护士应该理解病人的行为，一般这类病人可能认为自己患病后没有得到别人足够的重视及同情，从而以苛求的方法来唤起别人的重视。此时，护士应多与病人沟通，并仔细观察病人的表现，允许病人的抱怨，对病人的合理要求及时做出回应。有时可应用幽默或非语言的沟通技巧让病人感受到护士的关心及重视。对一些无理要求或抱怨的病人，如果没有特殊的原因，护士在对病人表示理解的同时，要对病人的不合理要求进行一定的限制。③不合作的病人：此类病人表现为不愿与医护人员配合，不服从治疗等。由于病人不合作，护患之间可能产生矛盾，有时会使护士感到沮丧。此时，护士应主动与病人沟通，了解病人不合作的原因，使病人更好地面对现实，积极配合治疗与护理。④悲哀的病人：当病人患了绝症，意识到将永远失去自己所拥有的一切，或遇到较大的心理打击时，会产生巨大的失落感，出现沮丧、哀伤等反应，病人可能在行为上有哭泣或退缩，愿意自己独处或希望有一个自己信任及喜欢的人留在身边。护士可以鼓励病人及时表达自己的悲哀，允许病人独处，应用沟通中的鼓励发泄、倾听、移情、沉默等技巧对病人表示理解，关心及支持，尽可能地陪伴病人，使病人及时调整悲哀心理，恢复平静。⑤抑郁的病人：此类病人一般是在承受了诊断为绝症或其他原因后出现抑郁反应。病人行为表现为漫不经心，注意力不集中，说话慢、反应慢。护士在与病人沟通时，应尽量表现出体贴及关怀，以亲切、和蔼的态度，简短地向病人提问。及时对病人的需要做出反应，使病人感受到护士的关心及重视。⑥病情严重的病人：在病人病情严重或处于危重状态时，护士与病人沟通时应尽量缩短时间。对意识障碍的病人，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与病人交谈，以观察病人的反应。对昏迷病人可以就具体情况增加刺激，如触摸病人，与病人交谈，以观察病人是否有反应。

在社区护理工作中，护士应用充满人情味的、平易近人的语言和非语言与社区患者进行交流，使其健康得到维持、改善、康复，从而满足病人生理、心理、社会精神文化等方面的需要，促进病人早日康复。