试论高校图书馆读者服务工作
时间：2022-08-18 11:51:58
摘 要：读者服务工作是高校图书馆的第一线工作，是高校图书馆一切工作的归宿和出发点。为读者提供优质的服务，是高校图书馆永恒的主题。当今信息时代，做好高校图书馆读者服务工作，要树立“读者第一”、“以读者为中心”的服务理念，深化图书馆传统服务，注重网络环境下的读者服务，构建科学的服务质量管理体系。
关键词：高校图书馆；读者；读者服务工作
高校图书馆作为学校基本的教育设施，被誉为“学校的第二课堂”，为高校教育教学的开展提供了丰富的文献信息；同时，高校图书馆作为“知识的宝库”、“教学科研的基地”，也为高校的科学研究提供了丰富的资源及智力和信息支持。 而支持和保障教育教学和科学研究工作，必须通过读者服务工作来实现，这就使得读者服务工作成为高校图书馆工作的一个不可或缺的组成部分，也是高校图书馆一切工作的归宿和出发点。树立“读者第一”的服务理念，及时、准确、快速、周到地为读者提供优质的服务，是高校图书馆永恒的主题。当今信息时代，如何做好“图书馆的第一线工作”、“图书馆工作中至高无上的工作”——读者服务工作，是我们必须面对的课题。本文结合笔者的实践，对如何做好高校图书馆读者服务工作进行探讨，提出了自己的建议。
一、更新服务理念
理念(idea)是主导和塑造行动的灵魂，有“纲举目张”的效果。服务理念是图书馆工作的重要组成部分，更新服务理念是做好读者服务工作的前提。传统的图书馆读者服务，形式单一，只限于“借借还还”，且服务较为被动。做好读者服务工作，必须树立“读者第一”、“以读者为中心”的服务理念，以读者需求为核心，想各类读者之所想，急不同读者之所急，购任一读者之所需，解所有读者之所难，为高校广大师生提供全方位、多元化、深层次的优质服务。这是促进图书馆服务改革和创新的强大动力，是实现图书馆科学发展的根本要求。
树立“读者第一”、“以读者为中心”的服务理念，要摆正图书馆与读者的关系。信息时代，读者服务工作已不再是单纯的“借借还还”，图书馆与读者的关系也不再是以往的“图书馆轴心论”，而是“读者轴心论”，读者服务工作中要始终考虑如何尽可能有利于读者，如何为读者提供最大限度地方便。这就要求在日常读者服务工作中，要尊重读者，对读者给予充分的理解和信任，采取多种多样的形式满足读者的知情权，在图书馆各项工作中给予读者充分的话语权，并对广大读者在图书馆的内心体验和感受予以充分重视，真正将“读者第一”、“以读者为中心”的理念贯彻到日常读者服务工作的方方面面。以流通服务为例，树立“读者第一”、“以读者为中心”的服务理念，可以采取不同方式帮助读者查找文献资料，通过各种渠道让读者了解最新的书讯，在图书采购中充分考虑读者的合理建议等。
二、深化图书馆传统服务
无论现代社会如何发展，网络化、信息化等现代化手段多么先进，图书馆传统的服务类型在人们的生活中仍然具有重要的作用，如传统纸质图书的借阅服务、期刊杂志的阅览服务、各种信息的复制服务、手工文献检索服务及各类参考咨询服务等。因此，做好高校图书馆读者服务工作，必须深化图书馆各类传统服务项目。
深化传统服务，可以考虑从以下几个方面着手：首先，为读者提供便捷的检索服务。信息检索服务是高校图书馆读者服务工作的重要组成部分，为读者提供快、精、准的检索服务，有利于读者更好的利用图书馆的馆藏资源。图书馆馆员要对丰富的信息资源进行科学分类，根据专业知识进行编目，编目过程中要考虑不同用户使用特点对各类文献的外部特征进行提示，从而满足广大用户的信息需求。图书馆工作人员要主动与读者沟通，及时发现读者检索图书文献资料中遇到的问题，及时进行解决，并在以后编目中对普遍性的问题进行改进。其次，开展各类深层次信息服务。高校图书馆要利用自身的资源优势，开展各类深层次信息服务。如根据读者提出特定课题，按照读者的要求，进行深层次、有针对性的检索、统计、分析，有效的开展课题检索；面向社会，开展各类产品技术经济信息服务、市场调研服务，有效的扩大服务面；接受现代市场经济观念，对具有一定技术知识含量的特定需求开展深层次的有偿信息服务。再次，面对不同读者群体，开展个性化服务。高等学校，不同读者对信息资源的需求也有所不同。如高校教师更多的需求教学教育专业资料和课题研究方面的信息资源，而广大学生除了关注专业学习的信息资源外，需求更多的各类考证、考级的复习资料、考公务员的参考用书、考研的相关书籍等。这就要求图书馆立足馆藏资源，根据各个需求群体的不同需要，定期不定期的开展各种个性化服务，满足不同读者各方面的需求、需要。 此外，高校图书馆还可以利用丰富的馆藏报刊，开展不同专题的剪报服务，将报刊上的信息按照不同的专题分门别类装订，分类编成各种信息刊物为读者服务。
三、注重网络环境下的读者服务
计算机技术、网络的发展及其在图书馆的应用加速了图书馆的现代化进程，也使高校图书馆读者服务工作呈现出新的特点：文献信息资源更加丰富，网络环境下，图书馆的馆藏文献信息资源不再仅仅局限于现实馆藏文献信息资源，各种虚拟馆藏文献信息资源也不断涌现，且成为图书馆馆藏文献信息资源的重要组成部分；图书馆服务对象多元化，网络环境下，图书馆读者群发生了很大变化，已不仅仅局限于高校科研人员及学生，读者服务对象辐射到社会各类人群，如政府工作人员、企事业单位职工及广大城镇居民，呈多元的特点，且现实读者与网上虚拟读者并存；服务工作趋向网络化、开放化，网络环境打破了高校图书馆传统的服务工作模式，服务方式呈现网络化、开放化，利用网络，读者可以不受时间、地点限制浏览图书馆的各种资源，图书馆也可以利用现代新技术为读者提供各种有针对性的服务，形成了新的开放型的服务体系。
网络环境给图书馆读者服务工作提出了新的要求，随着网络的成熟及读者素质的不断提高，图书馆读者服务工作更加艰巨，这就要求图书馆要采取多种措施，更好地为读者提供服务。首先，加大数字资源建设力度。各类文献信息资源是高校图书馆为读者服务的基础，在网络环境下，各种数字资源在读者服务工作中具有重要的作用，要保证图书馆各项经费的投入，购买各类专题数字资源。加大数字资源建设力度，还要注重利用自身馆藏优势，自建特色文献数据库，并提供上网服务，以满足教学科研的需要，更好地为各类读者服务。其次，加快图书馆网站建设。作为图书馆的网络门户，高校图书馆网站在读者服务中具有重要的地位，它为读者查询各种馆藏文献及各类数字资源提供了方便。网络环境下，为提高图书馆的服务功能和效能，更好地为各类读者服务，图书馆网站应打破传统的单向服务模式，运用web 2.0技术，加强互动式网站建设。web 2.0技术主要涉及Blog（博客）、IM(及时通信)、Tag（互动标签）、Rss(简易信息聚合)、Wiki（维基）等十多项技术，其网页界面友好、功能相对比较完善。 以Blog(博客）技术为例，Blog是web 2.0网络服务模式中的信息，高校图书馆的参考咨询服务可以采用Blog形式，实现读者与参考咨询人员的互动，更好的为读者服务。随着微博的出现，高校图书馆也可以通过微博的形式一些即时信息，分享给读者，读者也可以通过微博即时向图书馆提出自己的需求，发表对一些问题的看法。 再次，全面创新服务手段。现代信息技术的不断发展及网络的普通应用，要求图书馆全面创新服务手段，注重网络服务方式。高校图书馆应充分利用网络平台，开展各种服务，如网上联机书目查询、网上文献传递、信息推送、网上咨询、个性化链接、实时咨询、数据库远程访问服务等。如图书馆信息推送服务，可以根据读者的要求，利用一些信息跟踪工具，将资源库中及web上的最新信息主动及时的发送至目标用户。而利用Chat软件技术，可以实现图书馆与读者网上“面对面”实时咨询。
四、构建科学的服务质量管理体系
对于高校图书馆读者服务工作来说，科学的服务质量管理体系是为了更好地为读者服务，达到读者最高满意程度所进行的全面的、长期的和彻底的内部改进，是提高高校图书馆读者服务工作的关键因素。
构建科学的服务质量管理体系，图书馆要在树立“以读者评价为主导”的前提下，从全面的质量概念、全过程的质量管理、全员参加的质量管理的“三全”着手，根据实际情况，制定服务质量目标，明确图书馆内部各部门、各岗位的分工与管理职责，制定一套完整的文件化的科学有效服务质量管理体系。高校图书馆科学的服务质量管理体系构建中，各种相关信息的取得要便于操作，同类信息之间要易于测算，评价程序要具体规范，评价方法要科学、具备可操作性。为确保服务质量管理体系的有效运行，要建立多维开放的考评方法，从而提高读者服务工作质量。
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