知识服务:研究型服务

摘 要：广义的知识服务与图书馆生而俱来，因此图书馆传统的其他方式的服务都内含着知识服务；而作为单独概念的“知识服务”，应是在知识含量和运用上比较高端的服务方式，是狭义的知识服务。这种“高端”就体现在“研究型”上，因此“研究型知识服务”（或“研究型服务”）才更好地体现与文献、信息等习惯被看做低层次的服务方式相区别。在信息时代，图书馆的研究型服务会显得越来越重要，是未来图书馆独特价值的真正体现。

关键词：图书馆；知识服务；研究型服务

作者简介：李素珍，女，江苏广播电视大学图书馆，主要从事图书管理和读者服务方面的研究。

中图分类号：G250 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.11.75 文章编号：1672-3309（2013）11-163-03

一、知识服务研究概述

知识服务，有的人称之为知识咨询，现在被当作一个区别于传统咨询的概念来加以研究。传统咨询主要是信息咨询，只不过有的称作信息咨询，有的称作传统咨询；或者说，有的人以“信息咨询”来说明或代替“传统咨询”，而将知识咨询看作是传统咨询或信息咨询的一个新阶段，一个“创新型”咨询和服务方式。

1995年美国著名图书馆学家克劳福德和戈曼在其所著《未来的图书馆：梦想、狂热与现实》中提出图书馆学新五律，虽然在笔者看来有的抽象，有的也失之重复，但其强调知识传播和服务的理念还是很明显的，如其中提出“掌握各种知识传播方式”、“确保知识的自由存取”。

1999年，任俊为在《知识经济与图书馆的知识服务》一文中，首次将“知识服务”引入图书馆学界。[1]

张晓林也较早提出知识服务理念。他认为：知识服务是以信息的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程之中，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。[2]

黄俊贵认为，所谓知识服务就是通过文献开发，以其中包含的知识与馆员自身之相结合所进行的服务；传统服务则指以各种知识载体提供服务。[3]

柯平说，到底哪些属于知识服务呢，其实，有很多都属于知识服务，不要认为知识服务是一个全新的东西，我们就抛下现在的所有的服务，重新去做知识服务，我不赞同这种观点。我们有很多服务只要增大它的知识含量，就是知识服务。比如说参考咨询服务，增大了它的知识含量，我们就将它上升到了知识服务的层次。[4]

王天泥认为“知识咨询服务与传统的信息咨询、参考咨询最大的区别就是知识咨询以用户需求为本，寻求解决用户疑问的知识服务。”[5]并同意夏侯炳的观点，“知识咨询是针对用户在工作、学习、生活中的知识选择、吸收、利用需求，以图书馆员的图书馆学、情报学、信息学等专业知识为基础、利用先进的技术对相关信息进行提取、组织、优化、融入用户知识获取的全过程，为用户决策与创新提供丰富的知识、有效的答案；参考咨询是图书馆员根据用户需求而进行的文献搜集、揭示、传递并提供知识产品的过程；信息咨询则是向用户提供有关数据、资料的服务过程。”[6]

戚建林认为，从广义上讲，知识服务是指一切为用户提供所需知识的服务，包括提供普遍知识服务和专业知识服务等。从狭义上讲，知识服务应是指针对用户专业需求，以问题解决为目标，对相关知识进行搜集、筛选、研究分析并支持应用的一种较深层次的智力服务。[7]

中国知网知识仓库与知识服务平台中，将知识服务定义为向用户提供知识信息、知识挖掘及问题解决方案的服务。[8]

袁莉、赵英在其编著的《社会网络下的知识服务》一书中认为，“知识服务是利用知识为用户提供服务的过程。在这个过程中，知识服务提供者必须具备高度专业化的知识，根据问题和问题环境，在对用户需求进行深入分析的基础上，通过组织内外搜集、整理的信息与知识，为用户找到解决问题的方案（知识创新），并借助适当的方法和手段，在与用户交互的过程中，帮助用户获取知识，提高用户解决问题的能力，知识服务贯穿于用户解决问题的全过程。”[9]

黄长著等在《网络环境下图书馆学科与实践的发展趋势》一书中认为，“图书馆就是系统收集、组织、存储并通过借阅和咨询等方式提供知识服务的机构”[10]，“如同阮冈纳赞所述，图书馆学存在的意义在于为读者提供他们所需要的知识，为已有的知识找到需要它们的读者，……”[11]“图书本质是知识，图书馆本质是知识体系。”[12]

赵红认为，“广义地说，对应用于全社会公共服务的各部门，图书馆所提供的服务全部可以归纳为知识服务。如果继续对图书馆读者服务进行分类，可分为阅览借阅服务和参考咨询服务。这其中参考服务知识含量高于阅览服务，可以视为图书馆服务中的知识服务。而参考咨询服务又可分为三个层次：文献服务、信息服务和知识服务。”参考咨询中的知识服务是“狭义的知识服务”，是“区别于文献服务和信息服务的知识服务”。而在实践中，“参考咨询服务过程中文献服务、信息服务和知识服务往往是交织在一起的，或是属于同一咨询过程的不同阶段，我们有时很难将三者截然分开。”“信息服务与知识服务之间并没有明显的界限。”[13]

从以上概述中可以看出，学界关于知识服务的诸多论述、定义和观点不尽一致，可以说，知识服务这一概念本身就带有模糊性，这一模糊性与“知识”概念的模糊性不无关系。罗素在《人类的知识》中说过，“知识是一个意义模糊的概念”。但总结上述诸观点，不外乎两点：第一，知识服务并不是新东西，而是伴随着图书馆服务产生而产生的。第二，如果说它是新东西，那也是知识服务是比传统服务更高更复杂的服务。这是最基本的两点。

二、知识服务：研究型服务

笔者认为，既然广义的知识服务随图书馆而俱来，那么狭义的知识服务就不必包括低层次的知识服务，而只能定位于高层次的知识服务，这种“高层次”并不是与通常所谓文献咨询服务、信息咨询服务等服务方式相较而得，而是与文献咨询服务、信息咨询服务中知识含量的多少、深浅、难易程度相较而得，就是说，不关乎“方式”、而关乎“知识”。由此，笔者以为，作为高层次的这种知识服务，可以称之为研究型服务，或者直接以“研究型服务”代替高层次的“知识服务”，以便把它与低层次的“知识服务”从名称上区别开来。这样，文献服务、信息服务、……研究型服务（替代知识服务），就形成基于内在的知识含量和运用的由低层到高层的图书馆服务方式排列，当然各服务方式之间也并非没有联系、没有融合而截然分开的。在这一系列服务中，研究型服务居最高一层。这也是与用户的不同需求相适应。用户因其需求不同而大致分为以下几种类型：一是消遣型。按照自己的兴趣随便涉猎，大多没有固定的目的；二是学习型。学习知识、增长知识，在学习内容和范围上或是广泛学习，或是针对某一方面知识来学习。在学习型方面，学生（大、中、小学生）的学习性需求更普遍更强烈些；三是研究型。应用性、专业性、目的性强，多为某个课题、问题（学术问题或其他应用性问题）来向图书馆寻求和获取相关知识、资料支持，以解决问题为目的。现在，随着信息技术的发展和随之而来的信息、知识获取渠道的多样性和便捷性，利用图书馆消遣性阅读的读者会大量减少，学习型的读者也会逐步减少，当然这也看什么环境。笔者所在的高校图书馆，与公共图书馆会有所不同，这里面对的读者对象主要是大学生和教师。大学生一般是结合课业需要，以学习型为主；教师一般是从自己的教学业务和研究课题出发，进行应用性、研究性阅读及检索，研究方面的需求比较大一些。当然严格说来，各种类型需求的读者的划分，只能是大概的、粗线条的，其相互之间也没有绝对的界限。比如学习和研究常常融合在同一过程中：学习往往并不单纯是学习，而是为研究和解决某个问题而学习，此时学习对于研究来说完全是必要的，而且本身就成了研究工作的一个部分或步骤；即使是消遣型阅读，也很难排除会隐藏在其中的学习知识、增长见闻的成分或主观用意。

关于研究性需求和服务，赵红在《国家图书馆知识服务的探索》一文中曾举出几个例子，例如，上世纪50年代，国家图书馆为协助有关部门探索地下资源，馆员从各种书刊中查找矿藏资料，用三年多时间，几乎遍查了史书中的食货志、地理志、方志里的山川志、物产志等等，先后完成了铜矿、铁矿、锡矿、金矿、硫磺等矿产资料汇编，受到生产单位的重视。此例说它是信息服务也行，研究服务（知识服务）也行，笔者倒是愿意把它列入研究型服务，这种服务有较大难度，以解决问题为目标，充分显示了图书馆服务的价值。另有一例也很能说明问题：对谁是中国红十字会第一任会长研究者历来有两种意见，中国红十字会向国图寻求帮助，考辨出到底谁是第一任会长。经过咨询人员基于各种史料的考证，得出盛宣怀是中国红十字会第一任会长的结论。

研究型类型用户中也分不同层次的，学术水平、专业水平也各有不同，研究需求所要解决的问题的难度也会各有不同。最高的当然是那些学术大家，在自己的专业领域里造诣深、成就大，有的是学术带头人。这些专家学者当然不会依赖图书馆来帮助他们解决高深的学术问题，因为他们自身的专业水平、知识水平、研究能力通常是远胜于图书馆员的，但是他们也常常会就某个研究课题的相关细节或相关资料寻求图书馆的帮助，这也给图书馆的服务提出挑战，图书馆员如果对相关领域的知识知之甚少，那就很难在这种服务过程中有所建树。

显然，对于研究需求的用户，图书馆员如果还仅仅局限于传统的一般的书目检索和浏览，一般地提供信息和知识那是远远不够的。由于研究型用户会注重更大量的知识、信息内容的存取，所以图书馆员要比以往提供更大的信息量、更优化的数据分析，进而能提供专题性、针对性、深入性的研究型服务或称研究型知识服务。

现在，作为知识服务高端的研究型服务，既适应时代的要求，同时又受惠于时代：现时代信息技术的突飞猛进发展，电脑、网络、数字化及在此基础上的云计算、云服务、互联网等信息技术手段，已造成了一个“大数据”信息生态，这给图书馆进一步以人为本提高服务能力、尤其是提高高端知识服务的研究型服务能力，是一个极为有利的条件。“通过高速捕获、发现和分析，从大容量、多类型的数据中获取价值的大数据技术架构将为数据分析业务带来更多的变化与支撑”[14]；“不管是传统的信息咨询、参考咨询还是知识咨询，一般的服务思想都是出现问题―逻辑分析―找出因果关系―提出解决方案，使用户的问题得以成功解决，可称之为逆向思维模式。但根据大数据战略，基于大数据的知识咨询流程是：收集数据―量化分析―找出相互关系―提出优化方案，使用户的问题解决方案从成功跃升至卓越，可称之为正向思维模式。这种解决问题思维方式的变化将为图书馆的知识咨询服务带来发展机遇，也可引入其他服务。”[15]数据、信息是研究型服务（当然也是所有图书馆服务）的支撑，高新信息技术也可以让图书馆更好地发挥这方面优势。比尔・盖茨说，未来的图书馆应该是搜集、分析和评价知识的工作者。高新信息技术不仅为用户开辟了更好地获取知识的途径，同时也为图书馆员开辟了更好地获取知识的途径。而由于图书馆原来就具有的知识信息占有优势，图书馆员会比普通用户获取知识条件更有利些。可见图书馆在信息技术时代既面临新的挑战，也面临新的发展机遇，在高端的知识服务――研究中正可大有作为。

为了更有效地做好研究型服务工作，一方面不用说图书馆员要加强自身努力，提高知识素养和研究、服务能力；另一方面要加强知识合作联盟和各类数据库建设，在知识、信息的组织和优化上下功夫，在配置最好的资源上下功夫，这方面已不乏很好的先例。例如：美国霍普金斯大学韦尔奇医学图书馆的人类基因数据库（CDB），由图书馆员设计与管理，从世界各地各种渠道获取有关信息，受到科学家们的好评。像“全球知识合作联盟”（Global Knowledge Partnership）就是一个很好的合作组织。从单馆服务到系统和跨系统的合作联盟服务，会给图书馆研究型服务提供强有力的支持。

与低层次的服务不同，研究型服务带有非“中介”性，它参与研究过程和研究行为之中，以其协助用户、与用户合作的研究成果来彰显服务成果，体现更大的服务价值。这既是图书馆在竞争形势下重要努力方向，也是图书馆存在价值和意义的更大提升。于此，我们也必须注意到，由于图书馆员相比于专家学者的用户来说，在特定学术领域内知识的广度和深度难免是有差距的，这无疑客观上存在着图书馆员在研究和解决问题服务方面的局限性，不认识到这一点而过分给图书馆“压担子”也是不符合实际的。

综上所述，对图书馆知识服务这一概念或理念，有不同角度的理解。笔者认为，广义的知识服务与图书馆生而俱来，因此图书馆传统的其他方式的服务都内含着知识服务；而作为单独概念的“知识服务”，应是在知识含量和运用上比较高端的服务方式，是狭义的知识服务。这种“高端”就体现在“研究型”上，因此“研究型知识服务”（或“研究型服务”）才更好地体现与文献、信息等习惯被看做低层次的服务方式相区别。在信息时代，图书馆的研究型服务会显得越来越重要，是未来图书馆独特价值的真正体现。当然，我们也不能超出图书馆本身的定位而在这方面对图书馆提出过分要求。

参考文献：

[1] [7] [8] [9] 袁莉、赵英.社会网络下的知识服务[M].成都：四川大学出版社，2012：13.

[2] [3] [4] [13] 赵红.国家图书馆知识服务的探索[A].中国图书馆学会年会论文集（2008年卷）[C].北京：国家图书馆出版社，2008.

[5] [6] [14] [15] 王天泥.知识咨询：大数据时代图书馆的知识服务增长点[J].图书与情报，2013，（02）.

[10] [11] [12] 黄长著等.网络环境下图书情报学科与实践的发展趋势[M].北京：社会科学文献出版社，2010：272.