建立健全考核评价体系 提升12319热线服务水平

摘 要：在12319服务热线中构建与适用科学、合理、有效的考核评价体系，主要包括设岗定责、考核标准、考核内容、考核方式、考核结果应用、外部监督等方面。完善的考核体系，将极大地提高12319服务热线工作人员的工作积极性和素质能力，从而提升12319服务热线服务人民的水平。

关键词：考核评价；12319服务热线

中图分类号：G645 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 10-0211-01

科学、合理、有效的考核评价体系的构建与适用，能够提高工作人员的工作积极性，引导正确的工作价值取向，营造积极健康向上的工作氛围，对个人成长和部门工作都大有裨益。那么，如何在12319服务热线中建立完善的考核评价体系，推动12319热线事业发展呢？笔者就这一问题做浅显阐述。

一、在12319服务热线中建立考核评价体系的必要性

12319服务热线是党委、政府为畅通与群众的联系，解决群众合理诉求，构建和谐社会而成立的建设服务热线。东营市12319建设事业服务热线自2004年成立以来，坚持“群众利益无小事、件件都要落实好”的服务宗旨，切实为群众解决了大量热点、难点问题。同时，加强12319热线内部管理，建立健全服务热线发展的一系列制度，构筑起了比较完善的服务体系。

但运行中也发现了一些问题，主要体现在三个方面：一是由于没有完善的考核评价办法，承办单位工作好坏得不到全面真实反映，部分承办单位存在着工作积极性不够高的问题；二是部分承办单位办理群众反映事项不够扎实，与群众沟通不够，解决问题的态度有待进一步端正；三是中心尚未真正建立并实施对分中心的业务考核。以上问题如果不能很好地解决，将会影响到12319热线的正常运行。究其根本就是12319服务热线还没有建立起科学、合理、有效的考核评价体系，致使各承办单位工作逐步流于表面，习惯于“以文对文”，不能坚持深入到基层群众中了解问题、解决问题，失去了工作的积极主动性。“牵牛要牵牛鼻子”，只要建立起12319服务热线考核评价体系，所有的问题都将迎刃而解。

二、建立12319服务热线考核评价体系的主要措施建议

考核评价体系是一个整体性的概念，是诸多考核因素的综合体，具体到12319服务热线它包括设岗定责、考核标准、考核内容、考核方式、考核结果应用、外部监督等方面。

（一）岗位设置与职责确定。岗位设置提供了考核对象，明确职责就有了考核依据，这两个方面是考核体系建立的基础。12319服务热线有两大工作体系组成，即中心的受理、转派、督办、回访体系和各分中心的承办体系。对12319服务热线的考核就是对两大工作体系运转效果的考核，具体上说就是对12319热线中心和各分中心承办单位工作成效的考核。12319热线中心的岗位设置要体现执行与监督平行运行的原则，分设受理员岗位和监督员岗位，同时还要设置大厅主管岗位，受理员主要负责群众反映事项的受理、转派、督办、回访工作，监督员主要负责实施对受理员工作的监督落实。大厅主管主要负责对受理员和监督员工作的综合监督以及协调解决难点事项。各分中心承办单位的主要工作职责是承办热线中心转派的受理事项。

（二）考核标准。要对两大考核对象进行考核，就要有衡量工作成效的具体明确的标准。考核标准的制定应考虑三个结合，即岗位职责与实际工作相结合，定性与量化相结合、科学公平与合理实用相结合。制定一整套科学合理的考核标准，要体现精细化管理的思想，把考核对象的工作分门别类地进行梳理汇总，根据实际工作特点，能量化考核指标的尽量量化，不能量化的也要有具体明确的定性指标，体现考核标准的可操作性、实用性。

（三）考核内容。有了具体明确的考核标准，制定四个考核对象的考核内容就水到渠成了。

1.受理员、监督员、大厅主管的考核内容。受理员、监督员的公共部分考核内容主要有劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、安全、工作交接五个考核项。受理员的专业部分考核内容包括接线量、信息质量（包括录入信息和受话文明、规范、礼貌，运用业务知识熟练程度）、督办回访情况、群众投诉情况四个考核项，监督员的专业部分考核内容包括差错检查情况、信息质量（回复信息的准确率与有效性）、群众投诉情况两个考核项，大厅主管的考核执行12319热线中心主管部门工作人员考核办法。

2.分中心的考核内容。对分中心的考核主要有公共部分、办结时限、群众满意率三个指标。公共部分主要设置参会组织培训情况、档案整理情况、宣传情况等考核项。办结时限分按时办结和延时办结两类，按时办结即在考核标准规定的时限内办结，延时办结需要向12319热线中心申请。为促进承办单位切实提高办理质量，让群众充分理解12319热线的工作，在办理过程中增加分中心初次回访环节，并以12319热线中心回访情况最终确定是否办结。设置不满意、基本满意和满意三个满意项，只有群众对承办单位的办理工作满意，业务单才能办结。

（四）考核结果的应用。对受理员、监督员、分中心的考核可以采用百分倒减制，每个考核项均设置扣减分值。受理员、监督员的考核结果要与奖惩相挂钩，可以考虑设置激励金，每出现一次扣减分情况，就要根据扣减分值按比例扣除激励金，当分值扣到一定值后，取消年终评优树先资格。分中心的考核由市12319热线中心组织考核并公布考核结果。

（五）强化社会监督。为增强社会对12319服务热线工作的监督，不断提高12319服务热线服务水平，由市12319热线中心组织对12319热线的服务质量测评，委托专业社会调查测评机构，调查群众对12319热线服务的意见建议，向社会公布测评情况。

参考文献：

[1]卜素华，李晖.热线服务流程精益化管理项目研究[J].山东通信技术，2011，2.

[2]魏加项.提升95598热线服务品质的探讨[J].电力需求侧管理，2013，2.

[作者简介]刘伟（1981.12-），男，山东东营人，东营市住房和城乡建设委员会，科员，中级职称，主要研究方向：计算机网络。