中老年护理中的沟通技巧

【中图分类号】R473.74 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783（2012）10-0266-02

沟通是进行护患信息交流，建立良好护患关系的重要途径，对于提高治疗效果，促进患者早日康复具有重要作用。现如今，随着社会的进步，人类寿命的不断延长，老年人逐渐增多，老年患者也逐渐增加。为了更好地为老年患者服务，根据老年患者特殊的生理机能和心理特点，全面的掌握与老年患者的沟通技巧是必不可少的。

1 非语言沟通

1.1 护士礼仪 护士应以庄重典雅大方为美。优美的站姿，端庄的坐姿，优雅轻盈的步态及护理操作时协调、准确的动作，既表现出护士的优良素质，也会给患者留下美好、可信赖的好印象，从而为护理沟通打下良好的基础。因此，护士应加强自身修养，保持举止得体，仪表整洁，既不扭扭捏捏，也不傲慢无礼，以自己高雅的姿态赢得患者的信任和尊重。

1.2 态度和蔼 护士积极的情绪，和蔼可亲的表情，不仅是职业道德的要求，更是乐观自信的表现，对于调节病房的气氛，增强患者的信心也具有重要作用。因此。护士说话应和蔼可亲，诚恳友善，说话的声音大小、语调高低、语速快慢应适度。患者痛苦时或心情不畅时，要禁忌笑声。

1.3 微笑服务 注意使用体态语言谈话，用明快的声调伴以微笑及适当的手势来配合优美的语言。1在护理工作中坚持微笑服务，从而减少老年患者的心理压力，使其精神振奋，增强战胜疾病的信心。

1.4 操作熟练 动作轻柔 护理技术操作首先要熟练，才能取得患者的信任，其次是动作轻柔，尽量减少刺激。由于老年病人在输液、治疗等方面要求高，应先主动征求患者的意见，在条件允许的情况下，共同制定护理计划，提高患者的配合程度。

1.5 正确使用眼神及体语 眼神可以表达言语不易表达、复杂而微妙的信息急情感。在沟通中应有目光交流，可以给患者轻松和被尊重的感觉。在交流过程中运用手势、点头等动作能准确调节交流的进行，也是鼓励患者表达的主要方法。

1.6 合理的安排环境 控制病房的温度、湿度，保持空气清新，使患者产生舒适感。良好的环境能稳定患者的情绪，促进沟通。

2. 语言沟通

2.1 很多老年人从长期紧张而规律的职业生活中突然转到无规律、懈怠的离退休生活，加之随着社会范围的缩小，心里容易产生失落、孤独和苦闷感等。此时，如果不尊重他们，就容易造成护患关系紧张。因此，除了发药、治疗时呼点床号、姓名外，日常交流中应当多用敬语，比如：有职务的要尽量称呼其官职，有职称的要称呼其职称，对普通工人、农民可称呼大伯、大妈、叔叔、阿姨等。

2.2 语言的艺术性 在与老年患者沟通、交流中，首先要具有高度的同情心，最大可能的理解老年患者痛苦的心境，说话是的态度要平和，以理服人，不能盛气凌人，尽量避免使用医学术语，使用通俗易懂、简明扼要的语言与病人交谈，予以足够的心理支持，使病人理解。

2.3 语言的技巧性 ⑴沟通过程中，要了解对方的知识文化背景，切勿为匆匆应付而结论或轻易回答，要防止向病人作出不恰当的保证或表示不合理的乐观。⑵与老人沟通时，说话语速和缓清楚，适当降低说话音调，对于老年性耳聋的患者，可稍增加音量但不要变成喊叫，而被误认为生气或躁怒，反而诱发老人的不悦与反感，引起不必要的护患争执。⑶沟通过程中，注意观察老人的反应，当老人表达出不恰当或不正确的信息与意见时，千万不可当场辩白或使他困窘，不要坚持把自己的信息传达清楚才罢休。不要在老人面前与人轻语或说说笑笑，引起误会。对误解疑问要主动澄清。⑷当老人对治疗或护理工作不满意时，耐心给以解释，及时消除误会，使老人从护士的语言中得到心理上的满足。⑸调动老年患者的积极性。把老人当成自己的长辈，多些鼓励，多些理解。与其进行交流时，使他们感到自己被重视，感受到平等、关怀和温暖，保持适度的幽默感，使老人感到亲切、舒服，对战胜疾病树立起坚定的信心。

2.4 随着法律意识的增强，患者对自己的权力有了充分了解，它对医务人员提出了更高的要求，而护士又是与患者直接接触的。在实际工作中，就要从细小问题上注意，对患者的各项合法权益给予充分的尊重。在执行各项操作中，应将目的、过程、风险告知病人。如遇到特殊的治疗、护理检查时除了需要征得病人的同意以外，还要与其家属沟通，在其双方都同意的情况下，仍需履行签字手续。这既是尊重病人的权利也是护士自我保护的需要。

2.5 答话技巧 答话，是对提问的反馈，要说到病人的心坎里，患者所提问题常常是护士看来比较零碎的，反复的、无关紧要的“枝节”问题，护士应设身处地去体谅患者渴望康复的急切心情，耐心解答，不应懒于解释或简单敷衍。护士每一回答要科学、准确、慎重、耐心，如果言语欠妥，即使一句不很重要的话，也会造成不良影响。特别注意的是：护士不管有多忙，即使是在紧张抢救过程中，也一定要对患者及其家属有问必答，因为患者及其家属与护士，是外行看内行，有时对于医务人员的一些抢救工作不理解，以为你在进行不相干的事务，拖延病人的抢救，此时，应该手不停地快速工作，口也要善于主动解答，安慰家属，消除其疑惑，让他们知道护士正在争分夺秒地救治病人，以避免发生误会，引发纠纷。

护患间良好的关系及交流是良好护理效果的基础。护士应学习掌握多种沟通技巧，通过有效的护患沟通，了解并满足老年患者的身心需要，达到让老年患者表达需要和想法的目的，并将之应用到护理程序中，使老年患者得到更满意的服务，促进老年患者早日康复。

参考文献

[1] 张萍萍，葛炜，谈护士长的交流技巧【J】中华护理杂志，1998，33：222

[2] 殷磊，老年护理学【M】北京：人民出版社，2000：95-98

[3] 曲玲，老年病人护理的体会【J】中华常规病临床研究2004，4（4）：80-81

[4] 俞彩仙，老年患者的心理护理【J】重活常见病临床研究2004，4（4）：79-80

[5] 张航鸣，护患沟通的技巧【J】现代中西医结合杂志2007，16（10）：1397

[6] 林海燕，护患沟通在防范医疗纠纷中的作用 中华实用医药杂志 2004年9月第4卷第17期

作者单位：214000 无锡市第二人民医院