呼叫中心话务预测评价与校正研究

摘要： 本文主要是通过介绍话务预测方法及评价预测方法的精确性，同时当预测数据与实际数据偏差太大时，需进行预测校正，通过实证案例对预测评价及预测校正进行实际应用。

关键词： 话务预测；评价；校正

1 预测的精确性及评价方法

显然，这些不同评价方法的值越小，表示预测方法越精确。

因此，对于同一项目的不同预测方法，选用均方根误差（式1）来作为评价预测方法准确度的标准。对于不同项目预测误差之间的比较，选用相对平均绝对误差（式2）来作为评价标准。

2 校正预测值的几种方法

下面介绍校正预测值的两种方法。

其中，r表示预测值与实际值的平均偏离程度，

这里，如果r≈1，则表示预测值与实际值平均起来近似相等，也就无需再校正。如果r1则表示预测值整体偏高。

2.2 适应的预测校正法 校正公式为：校正预测值=初步预测值+？琢×上半天平均预测误差

综合以上分析，针对要解决的问题，可以认为经验偏离校正法和适应的预测校正法这两种简单的方法，能有效提高预测精度。

3 数值实验

下面，对经验偏离校正法和适应的预测校正法这两种简单的预测校正方法进行数值实验，以分析它们的有效性。

3.1 相对平均绝对误差

从表1中的数据可以看出，经验偏离校正法和适应的预测校正法均为有效的校正方法，均能在上半天预测数据和实际数据的基础上，对下半天的预测数据进行校正，进而得到更加准确的预测值。

关于适应的预测校正法中比例常数？琢的取值，表1中的后两列给出了对比。显然，？琢=1要比？琢=0.5的效果好。其实，在前面分析中可以看出，当？琢的取值接近于1时，校正后的预测值更加接近实际值。

3.2 均方根误差 均方根误差常用于比较同一预测项目的不同预测方法的好坏，这里作为相对平均绝对误差的补充。表2的分析结果和相对平均绝对误差大体相似，这里不作分析。

3.3 算法实现

下面给出两种预测校正法的算法实现流程。

4 结论

从前文的分析可以看出，针对上半天话务预测不够准确的情况，对下半天预测值采取的两种校正方法中，经验偏离校正法和适应的预测校正法均为有效的校正方法，且前者效果更好一些。

参考文献：

[1]程靖雄.移动话务预测模型研究[J].通信与信息系统，2004（6）：20.

[2]陈电波.基于SVM的电信话务量预测方法[J].中国新通信，2013（1）.

[3]胡波.话务量分析与预测的研究和系统实现[J].通信世界，2012（8）：15.