12318呼叫中心系统功能研究

摘要：本文介绍12318呼叫系统存在的成因，完成的技术手段。介绍了呼叫中心的各种强大功能，以先进的智能化技术完美地完成了12318政府公益热线使文化部与社会公众有了良好的沟通渠道。

关键词：12318热线；呼叫中兴；CTI控制；ACD智能排队

中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 (2012) 06-0068-02

12318属于政府公益热线，是文化部系统与社会和公众沟通的一条通道，是社会公众举报投诉公共事业部门相关问题的一个平台，是向公众传播国家文化政策信息和知识的一个窗口，它是文化部部门贯彻落实以人为本的执政理念，实行政务信息公开，进一步密切政府与人民群众联系，改进工作作风的一项重要举措，最终是为了更好地为人民服务。12318是文化部在全国启用的一个统一、便于记忆和使用的政府公益热线电话。电话覆盖全国各地，服务对象为境内所有人。

一、为什么要启用12318

为进一步畅通文化市场、新闻出版(版权)、广播电视、文物等违法举报渠道，方便群众举报违法行为，及时掌握全市违法动态，提高执法效率和效果，树立部门良好形象，根据文化部的统一部署，全国各地市开通了12318文化市场举报电话。该举报电话号码开通后，社会各界只须拨打12318就可举报各类文化市场违法行为。

“12318”举报电话的受理范围主要包括文化市场、新闻出版（版权）、广播电视、文物四类。文化市场类包括营业性演出活动，娱乐场所、美术品经营活动，电影发行、放映经营活动，互联网文化经营活动及文化部门受理的其他文化经营活动。新闻出版（版权）及扫黄打非类包括报纸、期刊、图书、电子出版物展销、出租、零售、批发，音像制品进口、出版、复制、批发、零售、出租和放映活动，计算机软件销售、许可使用和转让，出版物印刷、复制和发行，网络出版物侵权，网络私服外挂，非卖性内部资料的委印、承印，涉及侵犯著作权的物品及新闻出版部门受理的其他经营活动。广播电视类包括违法设置、使用卫星广播电视地面接收设施行为，擅自安装卫星广播电视地面接收设施业务的行为，擅自从事信息网络传播视听节目的行为，广播电视制作、播出、经营等活动中的违法违规行为。文物类包括文物市场、文物勘探、考古发掘、文物拍卖和文物购销等活动的违法行为，在文物保护单位保护范围内和建设控制地带的违法建设行为。

开通12318文化市场违法举报电话，是文化部整合以往分类电话举报，进一步严格规范管理的重要举措，有利于察民情、问民意、便民利、保民益，也是文化部部进一步落实依法行政、推进政务公开的具体体现。完善文化部违法行为发现机制，是提高执法监管力度的重要保障。文化部部决定设立全国统一的文化部违法举报电话，发挥电话举报方便、快捷的优势，进一步完善文化部违法行为发现机制，力求做到早发现、早举报、早制止、早查处。结合其他政策措施力求尽快解决事后立案查处难度大、损失大的被动局面。各级文化部管理部门要认真做好电话举报的接听和违法线索的处理工作。

呼叫中心具有全自动、不间断的特点，打破了传统电话热线服务的时间、空间限制。庞大的电话用户群为“12318”热线提供了最方便、最普及的接入手段。客户服务呼叫中心是利用先进的计算机电话集成技术CTI、网络通讯技术、语音处理技术以及数据库技术等多种技术综合开发而成的服务系统，它是效率最高，也是成本最省的服务手段。

文化执法局呼叫中心系统的主要意义有三点：

1.接听规范。保证举报电话在工作时间内有专人接听，并做到服务规范、记录准确；工作时间之外可以通过语音留言等方式受理举报。

2.便于认真梳理查办。对受理的举报线索要认真梳理、核实，要核实一起查处一起，做到抓住不放，一查到底，依法认真处理。

3.利于遵守纪律。对上级交办、转办、督办的违法案件线索，必须做到事事有反馈，件件有回音。

二、呼叫中心系统功能

（一）IVR自动语音服务。IVR自动服务提供自动语音导航功能，是呼叫中心两大服务手段之一，与人工服务结合，共同为客户提供服务，是呼叫中心系统提高服务效率、减少人力成本的重要手段。

IVR主要用于为客户电话请求提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话自助服务所需数据，在接受客户输入的信息后，实现对数据库等信息资料的交互式访问。

IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询等业务功能，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。

（二）录音管理。录音管理是运营管理人员常用的一种功能，通过历史录音的调听，对坐席人员的服务质量进行监控，如业务代表的文明用语、表达能力、处理客户请求的能力等。也可以通过对录音文件的分析整理，形成培训分析案例，以更好的辅导坐席人员服务。

设定检索条件：系统可根据日期、时间、通话时长、主被叫号码、工号、业务类型、呼叫次数等条件组合检索。

执行检索：根据设定条件，将检索结果详细信息显示，可以对任意一条检索记录进行操作。

听取录音文件：对选定的记录直接听取语音。

删除录音文件：从数据库删除选定记录，并将语音文件从硬盘中删除。

导出结果：对选定的记录，导出到EXCEL 表中。

备份录音文件：将选定范围的录音文件，从服务器备份至本地。

支持多种录音格式：系统支持wav和vox的录音格式。

（三）CTI控制。CTI控制是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫控制都由CTI控制服务器进行控制，CTI服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一ACD排队、管理、统计和监控。

支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、话务可在IVR与坐席、坐席与坐席之间任意切换等CTI控制功能。

（四）ACD智能排队。ACD系统主要负责对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制。ACD支持动态的排队和路由策略，保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的坐席。

ACD支持的排队和路由原则：客户优先级、客户所选的业务种类、坐席空闲时间、坐席技能级别、历史服务相关等。

（五）坐席人工服务。人工坐席服务是呼叫中心系统最常用的服务方式，由人工坐席直接为用户提供电话交流服务。在服务过程中记录详细的服务内容，并保留完整的服务记录，以便为用户提供更好的服务，同时通过对服务内容和呼叫日志的统计分析，为管理人员提供了一线的数据。

坐席通过物理话机和PC电脑共同完成服务过程，通过坐席软件和物理话机完成语音通话功能，通过坐席软件的业务界面完成对业务数据的登记和受理。

具体功能如下：

1.坐席的普通电话功能：

应答：话机振铃时，坐席摘机应答，进入通话状态

挂机：完成通话时，坐席直接挂断电话，结束通话

拨号：坐席如果要拨打电话人员，直接摘机拨号，进入呼叫状态

2.坐席的软件功能：

登录/签出（登录或退出）：“登录”即表示登陆坐席，坐席代表正式开始工作，受理客户电话

保持/取保持：“保持”即保持用户的通话状态，为用户播放音乐，而听不到坐席端内部交流的声音（此功能用于坐席不挂断用户电话，进行内部业务磋商）

离席/复席：“离席”即表示坐席代表离开，暂时不接收客户来电，系统会自动把来电分配给其他坐席。坐席代表离席时可以选择离席原因（小休、开会等），管理者在统计和监控时，可以看到坐席的离席原因。

外拨：即坐席代表通过话机或软电话，输入外线号码，发起呼叫。

监听：班长或管理人员监听正在通话的坐席，有监听权限的坐席才具备该功能。

话后处理：“话后处理”即通话结束后坐席人员填写本次通话记录，在话后处理过程中，系统将不会分配新的呼叫给该坐席。坐席手动点击“完成”确认结束话后处理；系统也可以配置最长话后时间，超时后坐席状态自动转为空闲，以避免坐席遗漏点击“完成”，无法受理客户来电。

3.坐席可以选择多种工作模式：

普通模式：坐席代表的基本的操作功能，完成呼入呼出等基本业务受理功能。

班长模式：主要进行监听、统计、录音、监控等运营管理工作，不直接受理用户的来电，只接听特殊情况下普通坐席转接过来的电话。只有具备班长权限的坐席才能选择该工作模式。

外拨模式：只进行呼出工作，不接听系统分配的电话，一般用于电话回访、市场调查、客户关怀等连续呼出的业务。

下班模式：坐席代表处理完正在接听的电话后，不再接听后续分配或者转接的电话；以便交接班顺利完成。

（六）电话留言。在工作时间内，公众用电话拨打12318热线号码，系统自动转接空闲的话务人员为公众提供人工的咨询服务。

如果遇到坐席繁忙无法接听电话，则可以使用自动留言功能，把反应的问题录制到12318系统中，话务人员空闲时可以通过检索录音收听公众的信息。

在工作时间外，系统自动提供留言功能，为公众服务。

（七）短信、传真、电话群发。在遇到需要广泛周知公众的情况时，可以使用中心系统的群发功能，利用短信、传真、语音通知等三种手段向公众发起广播。

短信、语音通知也可用于系统内部的通知，进行人员、车辆调度等工作，以利于更好的协调和指挥

（八）监控和统计分析。统计分析功能为文化部门管理人员提供了对基础的工作数据的统计和分析，统计结果可以以报表或图形方式显示，也可以生成报表打印出来或通过网络传送给上级管理部门。

系统在数据统计时，支持对各种不同统计周期（日、月、年）、不同统计分项、不同统计指标的统计报表；并支持导出EXCEL表格，生成各种多维图表。

（九）员工管理。员工管理的作用是集中管理执法局中所有部门、人员的信息和权限，添加、删除和维护员工的身份信息、工作岗位、部门、拥有技能等个人信息。

员工管理内容主要包括员工部门的管理、员工基本信息管理、员工技能管理、员工绑定分机信息管理等。

（十）服务监控。服务监控为运营管理人员提供队列状态、坐席工作状态、IVR状态等服务内容的监控。

支持表格方式显示所有的服务状态

对外线排队的电话，显示主叫和等待时间

坐席工作状态，包括通话中、空闲、未登录和示忙等

三、结束语

“12318”热线呼叫中心系统有效的将文化经营单位信息资源结合起来，整合部门内部数据，提供同一入口和界面，达到各部门应用之间相互协作，规范业务流程，部门之间信息的安全、有效传输的目的，同时对外提供统一的一站式服务。呼叫中心系统的有效应用可以极大地提高文化执法局对外形象，提高服务质量，解放有限的人力资源，提高工作效率。

参考文献：

[1]高荣.新广电时代的呼叫中心.世界宽带网络,2008,1

[2]曾航.呼叫中心的中国式兴起.呼叫中心世界网.HTTP://

[3]徐军.呼叫中心系统对整体转换工作的意义.CTI论坛,2006,1