呼叫中心工作思路范文

呼叫中心工作思路范文第1篇

这一期我们延续前面的话题，主要从培训体系中新员工养成的角度来谈谈员工流失率的控制。

新员工培养阶段需把握的工作方向

记得几年前我在一家呼叫中心做完培训之后进行课程效果跟踪，班主任很主动地与我探讨一些新员工的管理问题。当我提起新员工服务意识和心态方面的注意事项时她很惊讶地说：“带员工还要考虑这些因素啊，我们一直都是以传授知识和技能为主的。”的确，在呼叫中心工作十多年来，我看到传统的员工培训所关注的大多是员工是否符合管理规范和要求，以传授知识和技能为主的新员工培养在当时应该代表着主流思想。

近几年企业开始逐渐关注员工的心态，也开始注意到员工心态对企业效能的影响。据我所知，很多企业目前都已经把心理调节纳入了培训体系，也有很多企业在轰轰烈烈地开展EAP的培训，尝试从心理学的角度帮助员工缓解压力。但我要说这还远远不够，我们应该立足于整个人力资源管理系统，使新员工培养计划上承人力资源规划，参照胜任力素质模型拾遗补缺地培养人才；下接员工管理，为整个培训体系做好铺垫，从知识领悟、技能训练、心态准备、心理资本储备等方面为新员工提供帮助。

其他部分都好理解，这里就不多说了，我们来看看心理资本储备。

众所周知，呼叫中心的工作是种情绪劳动，是座席代表在与内外部客户进行交往的过程中努力管理和调控自己的情绪表现以尽力与组织需要的情绪行为相一致的工作过程。CSR们除了要付出智力、体力之外还需要调控自己的情绪及表达，借助自身的情绪表达来获取客户的满意，这种情况下情绪已经被当成了一种劳动工具。我们知道情绪是一个人的主观体验和感受，它具有自发性、难以控制性和自我中心的特点。当具有很强自我色彩的情绪被当做一种劳动工具时难免会产生自我与职业角色的冲突，长期冲突的高情绪劳动无疑是一种沉重的工作负担。另外强迫或伪造的表情需要付出意志的努力，长期如此的身心能量付出容易导致座席代表的情绪耗竭。最后，内心真实感受与需要表现的情绪之间的长期不一致还会产生情绪失调，加上工作压力、紧张感和倦怠感，容易导致员工工作满意度降低和主观幸福感减少，容易使员工在工作情境内外表现出缺乏耐心、缺乏自控的消极行为，不仅影响身心健康，还会导致离职或工作绩效下降。当员工情绪情感的负面表现加剧时，他们的心理资本就会下降，这势必导致组织效能的降低。

所以培养员工的真感情是企业的责任，企业必须改善管理方式，为员工营造一个轻松愉快的工作环境，同时帮助员工做好心态准备并提升他们的心理资本。具体而言，在新员工阶段除了传授知识和技能之外还需要帮助员工了解“我是谁”、“我想要什么”、“我该怎么要”；还要告诉员工“公司是什么样的”、“公司能为你提供什么”、“公司对你的要求有哪些”；需要张开双臂拥抱他们，给予他们组织的温暖与关怀，帮助他们尽快地融入企业文化。

新员工养成的具体做法和内容安排

从工作方向的把握出发，我们发现新员工的养成不是简单的几堂培训课，而是一个相对独立又与其他环节相联系的系统工程，需要全面地考虑，特别是课程之外容易被忽视因素的考虑。具体如下：

1、 带教人员自身的观念准备：珍惜每一个员工，具有全局观念，站在人力资源管理系统中全面考虑新员工养成计划的内容和安排。

2、 参照胜任力素质模型的每一个能力要求设计具体培养计划，内容兼顾能力培养和心态准备两个方面。

3、 在实施过程中注意氛围的营造，让新员工在学习的集体中真实感受到企业的文化，建立起对企业的归属感，学会团队协作。

4、 帮助新员工认清理想与现实的差距，看清自身职业发展道路，清晰地意识到呼叫中心工作的特殊压力并做好人际关系处理和排班适应的准备，尽快完成自身定位。

5、 注重在新员工培训时完成员工由学校向社会的职业化转化，实现上岗即能工作、工作即会服务、服务即可到位的企业要求。

在此基础上制定培训体系方可见效，具体内容见下表：

具体到每个企业如何操作，需视实际需求情况而定。

还拿我们曾经用过的座席员陈宇的案例来说，“当初陈宇在人才市场应聘这个岗位的时候并不了解这个行业，只知道自己要做的就是接电话的工作。在陈宇的印象中接电话只要会说你好、再见就可以了，毫无技术含量，所以陈宇并不喜欢这份工作，但找这份工作不容易，虽然这个岗位不怎么样，但毕竟是在大型公司里，并且还是知名企业，所以经过了笔试、面试后陈宇就开始了座席员的职业生涯。”从这段我们可以看出陈宇在招聘的环节并未被告知呼叫中心座席员的工作性质，也不知道企业选人的标准是什么，这为员工离职埋下了伏笔，好在新员工培训的时候弥补了这一漏洞。

呼叫中心工作思路范文第2篇

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。

可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果···却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。佛山人才网

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语，

除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。

20__年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：

一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效

二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！

岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，一直以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。在政治思想上，贯彻落实“三个代表”重要思想，树立实践科学发展观。在刚上10086时，通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。 现将总结如下：

一、开展学习 提升素质 保证服务

时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日95598供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。

二、真诚服务 五心热线

1、客户为何不高兴?电话咨询缘何升级为电话投诉?

就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。

2、“请帮我查一下话费可以吗?”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，认真心聆听

、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。树立形象品牌

10086供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能力。

三、存在的不足

呼叫中心工作思路范文第3篇

按照团中央的统一部署，自3月份开始，团市委选派__同志到__区团委指导工作。半年来，__同志认真落实团市委的各项要求，立足基层，挖掘经验，推动工作，河西团区委的工作在原有基础上有了新提升。现将具体工作情况报告如下：

一、深入开展调研实践活动

在派驻期间，__严格按照团中央驻点工作要求，把调查研究、学习交流作为推动落实派驻工作的关键，针对基层组织建设和基层工作方面存在的主要问题，制定详细调研方案，有针对性地进行调查研究。对__红星美凯龙国际家居广场有限公司、登发实业有限公司、__等单位进行了题为如何凝聚流动青年“涣散”思想、加强团建工作、如何创新创建模式等方面进行了调研，共计11次65天，对“两新”组织团建工作进行了有益探索，为有针对性地开展工作提供了有力依据。

深入北师大__附中、双水道中学等学校和陈塘庄秀峰里社区、友谊路街谊景社区、挂甲寺街龙都社区、下瓦房街富裕广场等社区，分别与31名团干部和67团员青年进行了交谈，对他们比较关心的就业创业、青少年活动阵地建设、社会文化环境净化等问题进行了了解，尤其对学校团干部的发展问题、青年人的思想状态和迫切需求、社区团干部工作状况、青少年课余活动形式等问题进行了重点调研，掌握了第一手材料，在此基础上，及时与团委一起，系统分析基层工作困难、薄弱环节，进一步理清了工作思路，明确了工作重点。

二、大力加强基层团组织建设

在充分调研的基础上，__积极挖掘典型，向不同领域的基层团组织介绍推广了陈塘街团工委、登发实业有限公司、北师大附中等地的团建经验，帮助基层团建工作拓宽了思路。不断探索有效的基层组织建团动员机制，驻点期间，先后5次与__最大的24小时服务便利店——大方便利、心理培训专业机构——彩虹桥心理培训机构负责同志沟通建团事宜，争取青年员工的意见，最终这两家企业均建立了团组织，加强了基层团建工作。在建团工作中针对建团困难的问题给予了思路上的指导，如坚持党建带团建，充分借助党建成果，争取在有党组织又有团员青年的“两新”组织全部建立团组织。如注重发挥产业链龙头企业在建团中的示范和带动作用，发挥各级青联和青年企业家协会的作用，推动条件成熟的委员和会员单位率先建立团组织；建起来之后要加强指导，大力支持，规范运作，有班子、有制度、有必要的经费和阵地、能够发挥作用，做到建( ）立一个巩固一个；然后再推进规模以下“两新”组织的团建工作，争取实现对“两新”组织的逐步覆盖。

三、积极推动基层团的工作

充分发挥在权益部工作的优势，在12355青少年健康成长指导中心的建设工作中，促进河西团区委在信息、技术等方面与市级12355进行有效的对接，帮助__区按照市级12355要求完善修订了志愿者工作制度、接听电话规定、志愿机构管理制度、档案管理制度等各项工作制度；进一步明确了目标和理念，帮助设计市级12355网站河西子网站的内容；探讨了二级呼叫中心的后台服务保障如何有效实施等工作，为团区委更好的开展12355建设工作打下了坚实的基础。在日常工作中，充分整合和配置各种资源，在对全区团干部的培训中，积极联系聘请心理专业机构的专家志愿者，通过开展团干部培训，帮助团干部掌握如何与青少年沟通、心理疏导技巧，缓解工作压力方式，取得了良好的效果。在预防青少年违法犯罪工作中，随时传授全市其他区县好的工作经验做法，并在对预防工作者的培训内容和日常工作给予了指导，使预防青少年违法犯罪工作更有针对性。

四、不断拓宽团的工作领域

驻点期间，组织开展了“河西青年创业就业五百行动”、“世贸农行杯”第三届__区青少年体育节暨老游戏展示竞技大赛、“两新组织团建年”活动、“科学发展在岗位，建功成才展风采”河西团干部论坛、__区预防工作会、社区大学生见习岗位的招募和培训等活动，并注意帮助__区总结工作中的好经验、好做法、好典型，通过多个渠道反馈到上级工作机构，加大了宣传力度，促进了河西共青团工作的深入开展。

呼叫中心工作思路范文第4篇

1、继续开展好党的群众路线教育实践活动：在县委的统一部署下，围绕“作风建设年”主题，发扬“马上就办”的工作作风，根据联社实际情况，紧密围绕为民务实清廉的主要内容，深入开展“三严三实”专题教育活动和作风建设年活动。社支部先后2次组织有关人员参加县委举办的“三严三实”专题教育党课和观看电影《老百姓是天》等教育影片，社领导多次参加县委、县政府举办的中心组学习，达到了学习的广度和深度的齐并进。取得主要成效如下：1、广大党员的思想认识与宗旨意识明显强化；2、全体党员干部的工作作风与精神风貌明显提升；3、有效遏制“”问题，党风政风明显好转；4、增强了领导班子发现和解决自身问题能力。

2、做好化解工作，促进安定稳定：我社高度重视工作，领导及相关人员准时参加县里组织的大接访和每周一的接访活动。近年来通过政策宣传、回访沟通等手段，同期对比量已明显下降。2015年上半年约有8批次70多人（含重复访）到我社和有关部门上访。在接待人员时，认真听取上访人员的诉求，并能当场答复给予明确回答，对于热点难点问题及时向上级汇报和有关部门沟通，同时做好回访工作化解矛盾。对件严格按照“路线图”要求处理，做到件件有反馈，件件有落实，促使量总体下降，确保安定稳定。

3、做好职工补助申报工作，为职工办好实事好事：（1）今年上半年，我社向上级部门申报第六批改制前退休、改制后死亡的职工遗属救济费，经有关部门审核，共有2位遗属共获得11.2万元的生活补助；（2）今年上半年，经上报审批企业老龄人员基本生活补助金有14人获得县财政每人每月250元的生活补助费，该项工作开展至今共有177人获得补助，后续申报工作仍在进行中。

4、做好挂点村工作。贯彻省委“四下基层”、市委“四个万家”和县委 “千名干部下基层，百村万户访民生”活动，定期到青口镇访口村开展走访活动，科级干部走访20多户，机关干部走访10多户，共收集群众建议两大类。慰问困难党员干部，对结对子的对象进行帮扶。近年来发放慰问金和帮扶金共计43700元。

5、做好职工慰问工作，加强联社的凝聚力：每年重大节日，联社对职工进行走访、慰问困难职工并向他们征求对联社的意见，使他们感受温暖，增强联社凝聚力。

6、加强党风廉政建设、做好廉洁自律工作：（1）、进一步完善联合社议事制度，重大问题集体讨论、研究决定。（2）、做好信息公开和12345便民呼叫中心信息反馈工作。（3）、抓好党建工作责任制的落实。结合建党94周年系例活动，开展党性教育，保持党员的先进性。

1、教育实践活动整改工作要持续抓下去，强化理论武装，丰富学习内容，督促有关人员记录好学习和会议内容，有条件时开展必要的调研活动。

2、对影响联合社安定稳定的突出问题，支部将给予高度重视，组织党员干部做好回访工作。认真切实把整改措施落到实处，并根据上级部门推进“阳光”部署要求做好网络工作。

3、完善各科室人员结构，做好常年政策性各项补助申报工作。

4、继续贯彻“千名干部下基层，百村万户访民生”活动，做好慰问困难党员和挂点村的有关工作，体现组织关怀。

5、加强学习，及时了解新政策、新情况，运用教育实践活动成果推进中心工作。

呼叫中心工作思路范文第5篇

一、强力推进“三活动”，全面提升干部素质，提振精气神

（一）强力推进学习贯彻党的十精神活动。强化干部学习意识，形成勤于学习、善于学习、乐于学习的良好风气。重点要深入开展十精神学习活动。精心组织十精神宣讲和专题培训，组织党员干部原原本本地学习十报告，认真领会报告的精神实质，准确把握报告的丰富内涵，引导党员干部把思想和行动统一到十精神上来，激励机关干部大力解放思想，力戒空谈、力行实干，敢于在体制机制改革上寻突破，敢于在工作思路上求创新，敢于在方式方法上勇探索，敢于在破解难题上出实招，奋力推动在“两个率先”新征程中争先跨越。

（二）强力推进“为民、务实、清廉”的专题教育活动。认真开展以杨善洲、李元龙等典型人物为主题的为民服务、务实工作、清廉自守的先进事迹，掀起争当“为民务实清廉”的共产党好干部的热潮。教育机关干部牢固树立立党为公、执政为民理念，始终践行为民服务宗旨，切实增强贯彻党的群众路线的自觉性和坚定性，不断加强党性修养和党性锻炼。深入开展“走百家门、听百家言、知百家情、交百家友”的“四百行动”，着力解决基层群众反映强烈的突出问题，努力做到让党放心、让群众满意。

（三）强力推进“三争一创”实践活动。要在总结去年实践活动经验的基础上，进一步查找和剖析机关在思想观念、目标定位、方法举措等方面与“三争一创”目标任务要求不适应、不匹配的地方，继续深入开展“学赶超”活动。把定位进一步靠实，结合本街道工作实际，以先进发达地区为参照系，选准学的对象，明确赶的目标，拔高超的标杆，不断自我加压，加快发展步伐，不断把“三争一创”活动引向深入。努力在现代化建设上建功立业。

二、着力增强“三服务”，切实提升机关干部服务水平，提高群众满意度

（一）突出服务重大项目。对照全年制定的40个项目推进情况，把服务项目作为根本，认真查找本部门、本单位在服务内容和质量上存在的突出问题，改变与发展形势不适应的习惯性做法，切实加以整改，提高服务质量。围绕人才引进、科技创新、产业转型升级等重点，完善相关政策措施，强化人力财力物力保障，全力以赴服务重大项目建设。建立健全重大项目协调、推进和落实机制，建立领导干部、机关部门与重大项目结对帮促制度，提供全方位、全过程服务，力促项目早投产、早见效。

（二）突出服务企业发展。认真研究中央、省、市、区各项帮扶政策，及时出台相关配套措施，积极帮助企业用好、用足、用活各项政策措施。积极为企业人才引进和培训、专业技术人员资格认定、人事、引智工作等提供支持和保障。强化融资服务，完善企业融资协调服务机制，加强中小企业信用担保体系建设，积极搭建银企对接平台，努力构建政府主导、社会参与的多元化、多层次、多渠道投融资体系，努力破解企业融资难题。

（三）突出服务民生改善。把服务民生改善作为服务基层群众的着力点，紧扣“十大民生实事”，全力解决好关系群众切身利益的突出问题，大力推进富民惠民工程，提高城乡居民收入，推进“零距离”公共服务体系，不断提高人民群众的幸福感。要加强综治法治创建，建设平安社区，巩固“四项排查”和“三访一化”成果，营造安宁和谐的社会环境。继续做好“12345”政府服务呼叫中心工作，畅通群众合法表达诉求、维护权益的渠道。真正做到从解决社会关注、群众关心的热点难点问题抓起，倡导主动为基层、为群众解决实际问题，开展优质服务。

三、全力做到“三提升”，建立健全长效机制，确保作风建设取得实效

（一）完善长效机制，提升保障力。要巩固作风建设成果，必须完善一整套切实可行的长效机制。区委“1+18”文件已经出台，其中“一考二评三问责”机制仍是引领各项工作的作风建设核心要求，我们将结合街道实际，进一步完善奖惩激励机制、监督约束机制、责任追究机制，形成稳定、长效的机关作风建设监督保障体系，从制度上保证机关作风建设的有效性、规范性和长期性。我们也将进一步扩大对机关作风建设监督的范围、渠道、评议主体，并将作风考核作为评价党员干部工作实绩的重要依据，为机关作风建设提供强有力的机制保障。

（二）强化勤廉建设，提升新形象。坚决贯彻中央关于改进工作作风、密切联系群众的八项规定、省委十项规定、市委十七个“一律”、区委“三不五要两禁止”以及街道“七个不准”规定的要求，进一步规范公务活动，狠刹迎来送往之风，切实改进文风会风，严格控制各类检查评比活动，减少对基层工作的干扰，多为基层办实事、解难题。严格执行领导干部廉洁从政各项规定，认真落实领导干部述职述廉、勤廉公示、重大事项报告等规定，严格遵守《市区村居干部改进作风“十要十不准”规定》，以勤政廉政的实际成效取信于民。

呼叫中心工作思路范文第6篇

（一）民政基础设施建设不断加强。今年突出重点，以推进实施“一路两园四社区”建设为契机，大力建设民政基础设施，不断提升为民服务能力。“一路”即滨孤路到市第二殡仪馆的蓬莱路建设。积极协调油区办、采油厂等相关单位，投资400万元，对道路所属的五座桥涵进行加宽并维修，道路由原来的六米拓宽至八米。蓬莱路已于10月19日正式通车。“两园”即烈士陵园和中心敬老幸福园。“两园”建设均列入今年我区重点项目建设，一是全力进行烈士陵园建设。投资约2600万元在市第二殡仪馆规划区内建设烈士陵园，占地52亩。烈士陵园投入使用后，将成为我区爱国主义教育阵地，推动我区烈士褒扬工作全面发展。目前，纪念馆、纪念碑主体基础建设已完成。二是积极实施中心敬老幸福园建设。依托区社会综合福利中心，计划总投资3000余万元，建设区中心敬老幸福园。建成后，将实现对全区五保对象区级集中供养，同时兼顾为优抚对象、城镇“三无”老人、孤儿、残疾人、流浪乞讨人员等特殊群体提供服务。截至目前，主体框架工程已完工。“四社区”即四处农村社区建设。今年重点建设六合街道三义和社区、街道东劝社区、义和镇颐和社区、新户镇东六合社区，总投资约1065万元，全部按照农村社区服务中心建筑面积不低于900平方米的一级标准进行建设。截止目前，四处农村社区服务中心主体均已完工。

（二）一是城乡低保工作更加规范。依托居民经济状况核对机制，实施申请对象家庭收入、财产网上核对，确保救助公平、公正、有效。规范低保审批公示、核查、调整等有关制度，大力推进低保工作政务公开，巩固了城乡低保动态管理下的应保尽保成果。自年1月1日起，城乡低保标准分别提高到每人每月460元、每人每年2660元。目前，全区共有城市低保801户1386人，年发保障金485.38万元；农村低保1871户3686人，年发保障金716.86万元。二是专项救助不断创新。大力实施“一站式”医疗救助，发放救助金27.86万元。积极做好城乡低保对象门诊、住院费救助，共为150名城市低保对象发放救助金5.2万元；实施城乡低保边缘家庭大病救助119件次，发放救助金21.62万元；资助参合参保3263人，资助参合参保资金22万元，切实保障了我区困难群众的基本医疗需求。扎实做好专项救助，实施临时救助89件次，发放救助金26.32万元；发放住房救助金5.1万元。通过专项救助，有效解决了群众的困难，发挥了民政救助保底作用。同时，为城乡低保对象、农村五保对象、优抚对象和建国前老党员发放中央一次性生活补贴148万元。三是创新完善自然灾害应急救助体系。进一步修订完善了自然灾害应急预案，推进各镇（街）和村级预案的编制，形成了上下衔接配套的救灾预案体系。同时加强镇（街）和村级灾害信息员培训，规范了报灾、核灾、救灾程序。开展了“防灾减灾宣传周”活动，提高了群众防灾减灾意识。今年8月因强热带风暴“达维”影响形成的特大暴雨，区民政局第一时间奔赴受灾一线，及时上报灾情，妥善安置受灾群众，并积极做好灾后恢复重建工作，安排区级救灾资金64万元。四是建立完善流浪乞讨人员救助制度。成立了协调工作领导小组，建立了多部门联动的救助管理机制，形成了各司其职、相互配合、齐抓共管的工作体系。按照“先救治、后救助”的原则，加强对流浪乞讨人员危重病人和精神病人员救助工作，今年共救助流浪乞讨人员5名。五是农村五保供养水平进一步提高。敬老幸福园管理服务水平显著提升，全区173名五保对象全部实现集中供养，集中供养率100%，供养标准提高到每人每年5000元，全年下拨五保供养经费86.5万元。

（三）双拥优抚安置工作有了新发展。一是双拥工作持续深入。巩固新一届全省双拥模范区成果，印发了《关于在建设生态文明典范城市中进一步加强双拥工作的实施意见》，健全完善了双拥制度，加强双拥共建宣传教育，扎实开展“十送十进军营”活动，创新拥军方式，丰富了双拥共建内容。对驻军驻警单位、优抚对象开展经常性走访慰问，全年发放慰问金42万元。同时计划出资200余万元，用于四扣雷达站营房共建工作，将于今年12月完工并投入使用。二是优待抚恤政策全面落实。2013年，共发放抚恤定补金623万元。积极开展优抚对象专项救助，为63名优抚对象发放住房、临时救助21万元，解决了优抚对象生活中的实际困难。同时，积极开展农村籍退役士兵调查摸底工作，为符合条件的农村退役士兵发放老年生活补贴14.5万元。为68名烈士子女发放补助金10.6万元。三是优抚医疗保障力度不断加大。健全完善优抚医疗“一站式”救助，各定点医院“一站式”补助优抚对象135人次，支付住院、门诊补助金24.37万元。为755名定补对象加入了新农合，40名1-6级残疾军人加入了城镇职工基本医疗保险,共支付参保费用7.5万元。四是扎实做好退伍安置工作。积极组织退役士兵开展技能培训，提高了退役士兵的就业竞争能力，共接收退役士兵98人，11月份将按照“公平、公正、公开”原则开展退役士兵安置考试。五是军休及涉军维稳工作作用凸显。扎实落实军休人员工资及福利待遇。按照“五个一”（一名包案领导、一个工作班子、一套化解方案、一份会办纪要、一套稳控措施）的要求，全面做好涉军维稳工作，采取得力措施切实做好重大会议及节假日期间涉军稳定工作，全年未发生涉军人员上访问题。

（四）城乡社区建设及管理服务机制稳步推进。一是稳妥推进城市社区建设。着眼于社区工作人员队伍和信息化建设，提升了社区服务水平。不断提高城市社区服务水平，打造城市社区亮点。创新社区服务体系，健全完善了社区管理服务机制，建成了集综治、劳保、民政、司法、计生等为一体的综合服务大厅，为常住人口和流动人口开展综合服务工作，并设立了妇检室、儿童家园、党员活动室、书画室、娱乐室、电子阅览室、演艺中心、办公室等场所。开发了三维管理系统，将居民信息录入系统，设立呼叫中心，24小时服务，居民有服务需要，随时可以呼叫服务中心，极大地方便了社区居民。二是完善农村社区服务中心功能。建成并投入使用的17个农村社区，均设立了社区党总支，社区服务中心在党总支领导下开展工作。建立健全农村社区内部管理机制，创新开展了农村社区“一站式”和全程代办服务，为村民提供了快速、便捷的社区服务，改变了以往农村社区重建设轻管理的局面。三是积极探索社会养老服务体系。结合我区实际，探索建立全方位服务的社区日间照料中心，逐步形成以居家养老为基础、社区为依托的社会养老服务体系。在城市社区选择河安社区进行试点，在各镇（街）依托敬老幸福园建设农村社区日间照料中心，以点带面，总结经验在全区逐步推开。

（五）社会专项事务管理更加规范。积极向上争取政策资金，全年到位资金1620万元，为民政事业发展注入了活力。慈善事业蓬勃发展，组织召开了区慈善总会第二届会员大会。在各镇（街）设立慈善分会，村（居）设立慈善工作站，形成了上下联动的慈善服务网络。“慈心一日捐”活动募集善款突破130万元，捐赠企业比去年多50家，捐赠金额比去年增加27.3万元，提高了156%。同时积极开展“情暖万家”和“朝阳助学”慈善救助活动，分别为338户困难群众发放慈善救助金10万元，为274名贫困学生发放救助金41.6万元。依法有序开展2011年度民间组织年检工作，积极培育发展农村经济协会，认真抓好社会组织党建工作，做到了社会组织党组织覆盖率和党的工作覆盖率均达到了100%。扎实开展第二次地名普查试点工作。同时结合五城联创，加强地名标志的增设和维护工作。积极推进《政区大典》编纂工作。扎实开展了平安边界联检工作。拓宽福利销售市场，全年全区电脑福利发行实现销售2200万元。婚姻登记处以争创“3A级婚姻登记机关”为抓手，不断提高服务水平。年依法办理结婚登记1590对，离婚登记479对，收养登记7名，登记合格率、建档率和群众满意率均达100%。同时创新工作方式，开展离婚登记公证服务项目，健全完善离婚“劝和”工作机制，降低离婚率。以“殡葬宣传周”为契机，加大殡改宣传力度，联合卫生、城管、物价、公安等部门出台了《关于进一步加强殡葬管理工作的通知》，巩固了殡葬改革成果，加强了殡葬行业管理，火化率保持100%。市第二殡仪馆系列殡仪服务有序开展，提升了殡葬服务功能。

（六）民政干部队伍建设取得实效。深化机关效能提升行动，以争创“真情在我心，满意在民政”服务品牌为载体，转变工作方式，在全区民政系统开展“一十百千万”大走访活动，深入到镇（街）、村（居）入户了解困难群众的实际需求，提高了工作效率，提升了群众满意度。调整充实村（居）专职民政助理队伍，组织民政助理培训，在今年8月份特大暴雨灾害中，民政助理切实发挥作用，迅速转移安置群众并上报灾情，没有群众因危房倒塌而造成人员伤亡。在全区村（居）全面落实“一村（居）一盒、一人一档、三上墙、月走访、三见到”工作法，使民政政策更好的得到落实。进一步修订完善了民政工作各项规章制度，保障了民政整体工作高效运转。

此外，认真贯彻区委部署，积极参与“千名干部下基层”活动，成立了三个包村工作组，形成了分管领导亲自抓、工作人员具体抓的工作格局。在工作中，深入基层调研，倾听群众呼声，协调资金改善帮扶村的基础设施建设，走访困难群众，为帮扶村办实事、解难事。同时，党建、党风廉政、精神文明建设、社会治安综合治理等工作均取得了新的成绩。虽然全区民政工作取得了一定成绩，但由于民政工作涉及面广、政策性强、社情复杂等原因，民政事业发展仍存在一些困难和问题，主要是：需要进一步加大对民政社会事业基础设施投入支持力度；对新时期民政工作的发展思路、突破手段和创新途径的研究还有差距；个别工作发展势头不强，部分难点工作进展不快；基层民政工作发展不平衡等等，这些问题都需要在今后的工作中认真加以解决。

二、明年工作打算

下一步，全区民政工作要以党的十精神为指导，紧紧围绕区委、区政府中心工作，按照“抓住重点、关注热点、打造亮点、攻克难点”的工作思路，及早谋划，超前工作，着重保障和改善民生，切实履行民政为民服务职能，树立“满意在民政”服务品牌。

（一）全力以赴，着力完善“阳光190”社会救助体系。切实推进城乡低保规范化建设。完善居民家庭经济状况核对机制，突出抓好部门联动、程序规范、结果运用等工作，科学审核申请人经济状况。健全完善城乡低保、住房、医疗等各项救助办法，规范救助程序，降低救助门槛。扩大城乡困难群众医疗救助“一站式”结算服务覆盖面，进一步提高便民、利民水平。以规范救灾程序、健全救灾应急队伍、加强救灾应急装备、加大自然灾害信息员队伍建设为重点，切实做好救灾减灾工作。完善流浪乞讨人员救助工作机制，做好流浪乞讨人员救助工作。加强敬老幸福园规范化建设，全面提升全区农村五保供养服务机构管理水平。加快推进区中心敬老幸福园工程建设，力争2013年重阳节前投入使用。

（二）狠抓落实，着力做好双拥优抚安置工作。以“十送十进军营”活动为抓手，深入推进社会化拥军进程，组织好春节期间走访慰问活动。加强与劳动、卫生、财政部门的联合监督力度，定期到各定点医疗机构进行抽查，提高优抚医疗补助资金的使用效率，做好优抚对象住房及生活专项救助工作。严格落实军休干部的各项待遇，适时召开军休干部座谈会，开展节日走访慰问活动，做好军休干部跟进服务工作。定期开展涉军人员“思想交流月”活动，建立健全涉军稳定信息网络，畅通渠道，确保实现零进京到省上访目标的实现。

（三）统筹推进，着力增强基层政权和社区建设工作。深入创建和谐社区，提高城市社区建设品质。探索居家养老模式和社区日间照料中心，加快推进社区义工队伍建设。同时加强社区工作人员培训，提升其业务能力和服务水平。进一步推进农村社区建设工作，2013年重点建设六合街道荆家社区服务中心，发挥民政部门指导作用，加强与相关部门协调沟通，加快农村社区公共服务体系建设，开展多层次社区服务，突出特色、打造亮点，完善农村社区服务体制，提升农村社区服务水平。

呼叫中心工作思路范文第7篇

我们今天的工作会议，主要议题是贯彻落实今年以来县委十三届二次全会、全县三级干部大会、全县思想政治工作会议等一系列重要会议精神，总结去年的工作，安排今年的任务。动员全系统的同志们进一步认清形势，明确任务。以更加昂扬的状态投入到工作中去，努力开创广播电视工作新局面。

2011年的工作回顾

过去的一年，我们以党的十七大和十七届六中全会精神为指导，在县委、县政府的正确领导下，在王部长、贺县长的直接指挥下，我台广大干部职工牢固树立科学发展观，紧紧围绕县委、政府的中心工作，秉持“品牌、信任、影响、价值”的工作理念，以打造“实力广电、活力广电、魅力广电”为工作目标，按照“新闻宣传把握导向，提高质量，增强公信力；栏目节目突出重点，打造品牌，扩大影响力；事业产业拓宽思路，创造价值，提升竞争力；播出传输严格把关，保障安全，提高管控力；内部管理夯实基础，改革创新，产生内动力；队伍建设以人为本，激活机制，增强凝聚力”的工作思路，团结奋斗，真抓实干，奋力攻坚，全面完成了2011年的各项目标任务，广播电视事业继续保持了快速、持续、健康发展的良好势头。

一、以新闻宣传为中心，全力打造广电品牌，宣传质量有了新提升

新闻宣传工作始终坚持“唱响主旋律，打好主动仗”的总方针，充分履行好宣传喉舌功能，为“打造转型升级示范区建设龙城水乡新”营造了良好的舆论氛围。

一是中心工作宣传有声有色，高潮迭起。县第十三次党代会期间，我台组织了50多人的报道团队，首次实施了党代会开幕式的现场直播，第一时间让全县人民了解到县第十三次党代会的盛况。《新闻》后连续推出七档“庆祝建党九十周年迎接中共十三次党代会召开特别报道——辉煌又五年”专栏，这是多年来系列报道的精品！无论创意、策划、包装、文字、外景都获得了领导和观众们的好评。全年开办了一系列专栏专题，强力助推了县委、县政府的中心工作。围绕“打造转型升级示范区建设龙城水乡新”这一宏伟目标，开办了《建设龙城水乡新—书记局长访谈录》和《建设龙城水乡--我们在行动》专栏；围绕“三重一大”项目建设，开设了《“三重一大”巡礼》和《全面达小康，百强再进位》专栏；围绕三项重点工作开办了《做好人，做好官》、《五学机制》、《五个一批》《好人》专栏；围绕“小区环境整治”开办了《小区整治》专栏；围绕中心镇创建开设了《中心镇建设》专栏；围绕新农村建设和创建国家现代农业示范区工作，开设了《新农村》和《儒雅农家行》专栏等；围绕创建省文明城市，开设了《文明创建》专栏；围绕全面小康工作开办了《小康之路》和《身边的小康》专栏。此外，专题部全年做了二十多个专题片，全面配合了县各种会议、迎检、验收的需要。仔细回想一下，我们参与中心工作、助推中心工作的深度和力度都是前所未有的，同志们付出了艰苦努力，作出了积极的贡献！

二是民生新闻宣传风生水起、亮点纷呈。我们第一次有了民生新闻平台《社会广角》，第一次有了为百姓说事、为群众评理的专题栏目《小牛说事》，又通过开设《大力改善民生，构建和谐社会》、《清收不良贷款，构建和谐金融环境》、《阳光助学爱心行》、《身边的好人好官》、《城建曝光台》等专栏，重点围绕群众关心关注的热点难点问题，及时进行采访报道，反映群众呼声，帮助百姓解决问题。2011年4月，我台得知女大学生宁丽莎身患重病无钱治疗后，连续发出系列追踪报道，成功地为她募集资金近30万元，产生了良好的社会影响，体现了媒体责任，赢得了社会尊重。

三是“走、转、改”活动扎实有效。新闻宣传着力在解决“群众爱听爱看”上下功夫，形成“短、新、实”的文风。我台推出了一系列有影响力的采访报道，采写了一系列有吸引力、感染力的新闻作品，先后在《新闻》中开设了《新闻记者百村行》等栏目，采写并报道了“秦岗行（一）感受劳动后的喜悦”、“秦岗行（二）感受社区新变化”、“58岁的‘牛倌’王广一和他的牛棚”、“猪倌刘奎东和他的生态野猪养殖场”、“大学生村官李跃和他的蔬菜大棚”等一大批走基层的好新闻好稿件。

四是对外宣传异军突起，新形象进一步展现。本着“有利于形象、有利于发展、有利于稳定”的思路，加大了在市级以上上稿力度。《粮食增产、农民增收》、《：“五学”让发展后劲持续有力》、《开展做好人做好官活动》《选拔4名大学生村官担任镇团委书记》、《女教师珍藏万册“小人书”》、《现代农业产业园成为国家示范基地》、《十年精心创作，用坏百把剪刀，六旬老人6200幅剪纸献给伟大祖国》等20多条稿件先后在中央和省台播出。平均每月在市台上稿25条以上，始终保持了在市同级台领先的位置。

2011年12月12日，我台配合《大风歌》剧组在北京梅地亚成功举办了42集连续剧《大风歌》的全国首映式，在更大范围内、更大层面上进一步宣传展示了形象。

七是节目栏目吸引力全面提升。在继续办好《美丽乡村》、《行风热线》等省市十大名牌栏目的基础上，我台加大投入力度，强化广电品牌意识，进一步提高了《泗水亭茶话》、《法治》、《卫生与健康》、《经济资讯》和《生态教育》等自办栏目的水平。同时加大对影视剧的采购投入，确保节目版权与质量，实现了自购剧目对三个频道的全覆盖，实现了影视剧“超前、精品”目标。

八是圆满完成了电影《湖西秘密交通线》的拍摄任务，实现了我台电影拍摄的历史性突破。电影拍摄是我县的空白。接到筹拍电影《湖西秘密交通线》的任务后，我台主要领导挂帅，成立了专门工作小组，高效率开展工作。2011年5月18日在我县举办了盛大开机仪式，6月15日完成了全部的拍摄计划。现已完成全部后期制作，报省局审批。为了这部影片，我台投入资金50多万元，先后派出职工500多人次参演和进行义务服务。

二、以事业发展为基础，加大整转整合力度，产业发展迈出新步伐

2011年重点推进农村有线电视户户通和加快城区有线电视数字化整体转换步伐，加强经营创收管理，促进了广电事业的发展。

一是顺利通过省有线电视先进县验收，农村有线电视进村入户迈出新步伐。我台以中心镇创建、新农村建设和新型社区建设为载体，以创建省有线电视先进县为契机，在全县镇村积极开展有线电视“示范镇”、“示范村”创建活动，充分调动群众的入网积极性，全力扩大用户覆盖，超额完成市下达目标任务。2011年12月21日，我县顺利通过省有线电视先进县验收。

二是顺利启动城区有线电视数字整转，有线电视跨进新时代。2011年5月19日我台与省网络公司正式签订了有线数字电视项目合作协议，先后完成了呼叫中心、中心机房和播控中心建设。2011年8月30日数字电视机房同省网对接，数字电视信号落地。2011年11月10日上午，我县数字电视整转在紫荆花园正式启动。当天下午全县有线电视工作会议在政府小礼堂隆重召开，李县长、王部长出席会议。会议就我县城区数字化整转和农网整合工作作了全面具体的部署，会议对推动我县广播电视工作的深入开展有着极其重要的意义，标志着我县广播电视事业迈上了新的征程，谱写了新篇章，跨入了新时代。

三是经营创收、后勤保障能力有了新提高。加强了广告的经营管理，完善激励机制，实行广告中心全员风险承包责任制，实行了多部室全员创收责任制，提高了广告的创收效率，2011年广告收入首次突破600万元。加强了后勤服务保障我台下大力气开办了职工食堂，积极改善办公环境，先后完成南院大门改建、路面铺设、楼体粉刷、扩建停车棚等环境综合整治工作，环境面貌焕然一新。

三、以素质养成为抓手，加强制度建设，广电队伍建设再上新台阶

一是加强班子建设。加强党风廉政建设，认真执行领导干部党风廉政建设责任制，坚持民主集中制原则，形成团结务实、开拓创新的领导集体。

二是加强制度建设。进一步严格完善了考勤、值班、学习、招待、车辆管理等日常工作制度，从严整顿了工作作风，提高工作效率，以网络公司为试点，实行指纹考勤管理制度，实行月报制，兑现奖惩，对5起违反工作纪律的现象进行了严肃查处。

三是强化创先争优工作。进一步深入开展争先创优活动，认真学习贯彻胡总书记七一讲话精神，加强宣传系统“三项主题教育”活动，扎实开展了“做好人做好官”活动，坚持教育、制度、监督、纠风、惩治相结合。

一年来，我们做了大量实实在在的工作，取得了事业进步、产业发展的良好局面，得到了社会各界的认可和好评，做到了让政府放心、让群众满意。

在总结成绩的同时，我们应清醒地看到自身的问题和不足，应清醒地认识到我们面临的问题和挑战，只有这样，我们才能居危思变，居危求进。一是广电队伍的整体素质有待提高；二是创新创优的能力还需加强；三是广告创收的基础十分薄弱；四是网络公司的市场意识还很淡薄；五是农村网络户户通的任务依然艰巨；六是基本建设的压力空前巨大。

2012年主要目标任务

2012年是党的十胜利召开之年，是我县奋力开启基本实现现代化新征程起步之年，广播电视系统肩负的任务十分光荣而艰巨。

2012年全县广播电视工作的指导思想是：高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观统揽全局，围绕喜迎十这条主线，紧扣县委县政府工作核心，服从大局，服务民生，继续坚持建设“实力广电、活力广电、魅力广电”目标，坚持新闻宣传和产业经营“两轮驱动”，大力改革创新内部体制机制，全力打造党委政府放心、人民群众满意的广电新形象。

一是胸有全局抓策划。紧紧围绕县委县政府全年中心工作和阶段性工作重点、围绕全县经济社会发展大局，超前谋划，精心策划，组织精兵强将，多层次、全方位进行报道。要在新闻宣传的深度上下功夫，多策划组织系列报道、深度报道、思辨性的报道，力求做“大”重点新闻，做“全”重大新闻。全力以赴地完成党的十、县两会、刘邦文化节等重大活动的宣传任务。

二是创新创优促提高。做“活”政治新闻，做“巧”会议新闻，做“精”短小新闻，活跃报道形式，提升舆论引导水平。《新闻》要牢牢把握正确的舆论导向，提高解读能力，全方位、多角度报道好县委、县政府的中心工作。要加强新闻策划，找准切入点，挖掘新闻事件的故事性，以突出细节刻划、小中见大作为增强新闻报道感染力、鲜活度的突破口，不断丰富新闻内涵，增强时政新闻的可看性。

三是舆论监督要尽责。要本着维护稳定、促进工作、解决问题、理顺情绪、帮忙不添乱的原则，充分发挥舆论监督作用。把坚持正确舆论导向与通达社情民意统一起来，把正面宣传为主与加强和改进舆论监督统一起来。在现有栏目“小牛说事”的基础上，进一步改版创新民生新闻，打响新闻民生热线。

一、以创新创优为抓手，推动节目栏目质量再提升

一是重包装，在频道好看上下功夫。大到频道栏目的整体包装，小到每个栏目的片头片花，在技巧和艺术方面都要体现出创造性，要从小处着手，大处着眼，做到细节精微、格局广大，于最小处彰显独具匠心的构思和创意，增强频道频率、栏目节目的吸引力和影响力。

二是立意新，在精品制作上下功夫。专题、广告、短片、访谈等所有节目都要有新的立意，要有让人眼前为之一亮的闪光点。立意新主要体现在“选题创新、观念创新、构思创新、语言创新、手法创新”等几个方面。在节目制作中，要善于吸收新概念、新元素和新形式，紧盯潮流、把握时尚，充分注重挖掘本土化的元素。

三是巧编排，在提高收视率上下功夫。加大对电影、电视剧栏目的策划设计，择优引进影视剧。力求各类节目特色鲜明，月月有看点，天天有亮点。针对不同观众群体的收视心理，巧妙编排节目内容。节目编排推陈出新，做到人无我有，人有我优，人优我活，不断提高节目栏目的美誉度。

二、以整转整合为目标，推动事业产业发展新突破

一是着眼于提高网络经营效益和广播电视覆盖率，扎实推进城区数字电视整体转换和农村有线电视网络整合两个工程建设。数字整转和农网整合是影响广电发展的重要工作。2012年确保实现城区数字电视整转3.5万户，基本完成农村有线电视网络整合。我们要充分发扬一种干事创业的广电精神，这种精神就是“和衷共济的团队精神、恪尽职守的敬业精神、锐意开拓的创新精神、勇创一流的进取精神”，只有增强工作的紧迫感、责任感和危机感，才能确保用最短的时间、最快的速度、最安全平稳的方式实现整转整合，最终让群众接受，让用户认可，让社会支持，让政府放心。

二是坚持以播出安全为硬要求，确保“万无一失”。要大力加强技术维护管理，继续加大投入力度，提高节目采制能力、安全播出能力和设备运行维护能力。由重点时期防范向依靠严密科学的制度实现长年安全运行转变，由解决小问题向解决安全隐患转变，由点线值班向全台共建安全转变。

三、以素质养成为方向，推动广电队伍建设再上新台阶

一要立足岗位，内强素质。要强化学习培训的针对性和实效性，采取走出去学、请进来教等多种形式，加强广播电视业务培训，加强数字化发展趋势及数字技术知识的培训，重点做好领导干部及新闻宣传、产业经营、技术管理等业务骨干的培训，要鼓励和支持干部职工业余参加各种函授学习，丰富自己的业务知识，实现岗位成才，自学成才，努力打造高素质的广播电视工作者队伍。。

二要强化服务，展示形象。引导广电从业人员弘扬职业精神、恪守职业道德、规范职业行为，要深入参与“好人”建设活动，转变服务意识，改善服务态度，提高服务质量，塑造行业新形象，提高群众满意率。

三要团结协作，形成合力。建设“活力广电、实力广电、魅力广电”，人人都要作出努力。俗话说，家和万事兴，一个单位也是如此。部室之间、同志之间都在一块共事、打交道，要学会谦让，学会换位思考。工作都有个衔接、协调、支持、配合的问题，希望大家倍加珍惜我们广电团结奋进的大好局面。我们要共担风雨，共享阳光。

呼叫中心工作思路范文第8篇

北京青年创业园石景山园自2009年6月9日成立以来,按照“个十百千”发展规划的目标,紧紧围绕“保增长、保民生、保稳定”的中心工作,有效整合各类资源,构建了包括“创业、就业、培训、实习、交流”在内的石景山区青年创业就业综合服务平台。半年多来青创园共接待了148个青年创业项目的咨询,审核通过了近半数项目。截至目前,涵盖留学生在内的青年创业者,共注册企业106家,其中包括14位博士、47位硕士、2位访问学者,注册资金5亿元,上缴区财政300余万元。圆满完成了初期的既定任务,取得了良好的经济和社会效应。

青创园成立以来,我们始终把优化创业环境作为根本任务。青年创业在目前来讲还是一个新兴领域。政府部门还在不断摸索服务青年创业的有效手段,广大青年也没有形成对创业的理性认识,缺乏创业的相关知识,不具备一定的创业技能。青创园从优化创业环境入手,通过内外部环境建设,奠定工作开展的重要基础。一是加大宣传推广力度,积极争取政策支持,建设良好的外部环境。团区委积极整合市区媒体资源,及时报道青创园的建设发展,推广创业文化、普及创业教育。现在从百度搜索引擎中搜索石景山青年创业园,就有13100个相关网页。半年来,青创园还接待了来自团中央、人事部、市委研究室等部门的参观调研20余次,充分展示了石景山青年创业工作的务实高效、服务创新的良好形象。据不完全统计,青创园累计争取发展资金100万元,帮助20家企业落实政策补贴资金120万元。二是建设青年创业楼,提高硬件水平,建设良好的内部环境。团区委、园区积极协调争取国资委、委宣传部、驻区单位高校等有关单位的支持,去年共建成了三个创业楼,除去今天我们在的主楼另外两个地点分别在工业职业技术学院创业楼和领秀大厦。共计新增孵化面积8000平米,新增符合政策的小面积办公室30多间,初步形成了支持一百家青年创业工作室的能力。我们不断提高软硬件服务水平,准备为每个创业楼设置青年创业者专用的公共办公空间,为他们提供会议、座谈、研讨的空间。同时企业可以随时通过网络与青创园顾问联系,获得注册、税务、管理知识方面的远程服务。

青创园成立以来,我们始终把服务青年创业作为工作主线。青创园一直注重发挥在扶助青年创业中的主体作用,创新工作思路,改进工作方法,全面服务青年创业。一是高效整合创业政策。青创园在成立之初,就积极整合了团属的各类创业品牌,青檬夜校、YBC工作室相继落户。今年我们还积极商谈,争取邮政储蓄对创业青年的优惠贷款政策落户青创园。此外,还主动与市劳动部门沟通,对青创园中北京市户籍的青年创业企业提供贴息贷款政策、优惠的贷款担保额度和贷款利息。二是建设专业管理团队。青创园的管理团队主要依托留创园的管理人才,目前共有5名专职人员,都可以进行创业学教育、创业管理咨询。管理团队可以在创业咨询、创业注册办理、创业指导、创业融资、政府资金申请等企业创业之初的重要环节给与创业者大力的支持。三是建立北京第一个大学生集中办公区。在区工商局、石景山国资公司的大力支持下,青创园创新通过网络建立虚拟社区,只要能够上网,就可以在虚拟社区取得合法的办公地址,完成企业初创的注册、咨询等工作,省去创业初期占很大部分的房租开销,大大节省了大学生创业的成本,增加了办公创业的灵活性。四是设立创业图书馆。青创园鼓励创业青年能够通过不断提高自己的知识来反思和解决创业中遇到的各种困难。目前已经建立了一个涵250本创业图书的图书馆,不但能提供借阅服务更是提供了交流创业经验的平台。

青创园成立以来,我们始终把凝聚青年人才作为最终目标。区域的发展需要高素质的人才参与到经济社会建设的各个领域。特别是青年人才的聚集,对于我区的又好又快发展奠定了人才基础。一是普及创业教育。青创园利用青檬夜校的平台,自主开发了两套创业学课程,目前已经培训学员100余名。针对留学生等快速增长的创业企业,推出了创业梦想家课程,主要讲述机会型创业的创业知识。针对大学生和初次创业青年,推出了美好生活课程,主要讲述生存型创业的知识。二是打造金牌导师队伍。积极整合北京团市委、区工商局、劳动局等相关部门资源,与近30名具备成功创业经验、从事创业研究、擅长企业经营管理等方面的专业人才建立了长期合作关系,使他们成为青创园创业导师。我们为在青创园创业的企业,有针对性的选择一个导师辅导创业。三是提供优质创业指导。凡是有创业意愿的青年来到青创园,无论是开始的创业计划书的填写,还是最后的工商注册申请,全部环节都会得到青创园耐心细致的辅导。即使是不符合创业条件的项目,我们也不是简单的拒绝,而是指出解决问题的思路。

经过近几年的平稳快速发展,石景山区新型主导产业发展初具规模,首都文化娱乐休闲区建设初见成效,2010年面对首钢搬迁和CRD建设的机遇,石景山区已进入了大调整、大建设、大发展的新阶段,区委区政府也制定进一步加快中关村科技园区石景山园发展办法,石景山青年创业园也将迎来发展的黄金期,今年我们将着力在组织、阵地、载体、活动四个方面开展工作,搭建更为完善的服务青年就业创业的综合平台。

一是加强青年创业理论研究。青年创业在我国还是个新兴事物,各类青年创业园也缺乏对青年创业规律的把握,没有形成很好的制度环境和文化环境。青年创业园经过半年的运作已经积累了一定的运作经验,获得了大量的创业调查数据。青创园在下一阶段要积极探索制度创新的理论基础,为青年创业辅导提供理论依据,为区域青年就业创业工作提供理论借鉴。在此基础上,今年将联合专业院校对我区的青年创业进行详细的研究,计划出版一本关于创业辅导方面的专业图书,具体指导青年创业。

二是积极新建青年创业楼。按照“个十百千”规划的要求,将继续加强青年创业楼的建设。预计在今年建设3家创业楼,新增面积10000平方米,新增符合政策的创业工作室30间,支持50家青年创业企业。在完善已有的硬件设施的同时,力争在每个青年创业楼都能建立青年的公共交流区,为他们配备公共的传真机、复印机等办公设备,提升创业环境,降低他们的创业成本。积极筹建青年创业商城,尝试与淘宝网合作在石景山区建设淘宝商城实体店,为创业青年提供网上和店内两种方式销售集合为一体的创业模式,为青年创业提供新的载体。

三是不断探索组织建设新模式。青创园支持青年创业的同时,还肩负着凝聚青年、服务青年等很多公益性的责任,其运营模式也必须符合其发展规律。2010年团区委将深入调研,探索成立石景山青年创业者协会,负责部分公益性运营,逐步形成青年创业园的长效运营模式。协会将通过政府主导,自愿参与的方式,团结带领创业青年,为区域发展做出贡献。此外,为了更好的团结凝聚青年创业者,为他们提供组织归属感,建立创业者相互帮扶的渠道,团区委将在青创园中建立团支部。通过兴趣小组、专家讲座、达标创优评选等活动,扶助创业青年成长成才。

四是创新活动内容。团区委将积极整合相关资源,争取北京市青年创业大赛落户石景山青创园。通过举办大赛,宣传石景山的创业环境,甄选优秀项目落户石景山。开展石景山青年创业论坛,邀请创业成功青年,以自己成功的案例鼓励青年创业,普及创业文化。利用网络教育的便捷性,积极开发网上创业培训的相关教程,拓展创业青年人群的覆盖面,增加他们的创业知识,提高他们创业的成功率。

五是着力培育高端企业。利用青创园成立一周年的契机,开展青创园优秀企业的评选,发现一批成长性强、增长性快的企业,从政策、资金、服务等方面给予特殊的培养,使他们可以在青创园快速成长,成为青创园的典型企业,并为青年提供就业的岗位,从而形成创业就业的良性循环。青创园要继续加大对海外留学生、高知识分子、有创业经验等高端人才的吸引的支持力度,建立海外人员创业咨询呼叫中心,为准备回国还没有回国的留学人员提供一站式创业咨询服务。通过该项目的建设不断提升对留学人员的服务能力,将石景山青创园建设成海外回国高端人群创业的首选区域。

呼叫中心工作思路范文第9篇

这次会议的主要内容是，传达贯彻中国南方电网公司*年半年工作座谈会和广东电网公司*年年中工作会议精神，总结上半年工作，分析形势，查找存在问题和薄弱环节，部署下半年工作重点和主要措施，明确任务，统一思想，强化管理，确保按时保质完成全年工作任务。

上半年工作情况

今年以来，我局深入践行南网方略，认真贯彻落实中国南方电网公司、广东电网公司*年工作会议精神，以南网方略统领全局，紧紧围绕我局*年工作任务和目标，努力开拓，勇于创新，加快推进企业改革与发展，各项工作呈现出和谐、快速发展的良好势头。中国南方电网公司袁懋振董事长、赵建国总经理分别视察了我局，对我局工作给予了充分的肯定，这对我们是极大的鼓励和鞭策，为我们做好各项工作指明了方向。

上半年，完成供电量11.28亿千瓦时，同比增长20.16%，完成年度预算指标的52.18％；完成售电量10.41亿千瓦时，同比增长20.34%，完成年度预算的52.25％。线损率7.79%，同比降低0.13个百分点。当年电费回收率99.78%，旧欠电费回收率11.37%。主营业务销售收入6.15亿元，同比增长21.57%，完成年度预算的50.93％；实现利润647.58万元，同比减亏962.95万元。累计完成电网建设投资2.54亿元，完成投资计划的40.3%。

上半年，主要做好以下九大方面工作：

一、南网方略得到深入贯彻落实

学习宣贯南网方略。年初，我局率先在广东电网公司系统内开展“学习南网方略有奖知识竞赛活动”，印制了《南网方略》手册下发给每位员工，拉开了学习宣贯的序幕。通过开展有奖知识答题活动，对我局深入贯彻落实南网方略起到了积极的推动作用。同时利用报纸、网站、板报等多种载体，以及在所有营业窗口、重点场所挂贴南网方略内容，全方位、多形式进行宣传和学习辅导，加深了广大职工对南网方略内容的理解和把握，营造学习宣贯南网方略的浓厚氛围。

践行南网方略。传承、践行和发展南网方略，是我们一以贯之的内在要求和首要任务。把工作成效作为检验南网方略是否落实到位的标准，广大员工将学习南网方略融入到日常工作中，做到在学习中实践，在实践中学习，使学习南网方略成为每个员工发自内心的迫切需求。各单位定期对照查找工作思路的偏差和工作措施的不足，注重解决工作中存在的突出矛盾和问题，用心用力，认真踏实地完成自己的本职工作。

二、安全局面持续良好

基础管理得到加强。坚持以“人身安全事故为零和恶性误操作事故为零”为主要目标，明确责任和考核标准，落实安全生产责任制，有效防止人身事故和恶性误操作事故的发生。加强安全文化建设与教育培训，坚决执行“两票三制”，落实安全生产责任制，贯彻执行《*供电局安全生产奖惩规定》，切实加强安全生产责任制考核力度，做到责任明确，奖惩到位。加强班组安全学习，以学规程规范为主，结合典型事故案例有针对性地进行学习，不断提高员工特别是一线员工的安全意识和技能水平。以预警机制为纲、事故预案为目，修编了《*供电局*年“三防”应急预案》等14项专业预案，为检验各专业预案的正确性和突发事件预警机制，7月初在全局范围成功开展了防御台风联合演习。通过演习，进一步完善了我局各类应急预案，健全了预警机制，增强了全体员工抗击自然灾害的信心，激励了大家战胜一切困难的斗志。

安全生产措施得到落实。根据季节安全生产特点，组织开展了春节前、迎峰度夏等安全生产大检查，及时发现问题，并落实责任人，限期进行整改。上半年，安全检查共发现问题189个，已整改完毕185个，整改率97.88%；共发现设备缺陷302项（其中紧急、重大缺陷76项），消缺率92%；发现一般缺陷226项，消缺率为54.4%。强化“安全第一、预防为主、综合治理”方针，制定了《*供电局安全生产隐患排查治理专项行动方案》，开展了防电气误操作等专项整治活动，规范了员工工作行为。开展“谈责任，建立传递机制；查隐患，消灭三大敌人”为主题的安全生产大讨论，提高了各级人员的安全意识和安全责任心。积极开展“全国安全生产月”活动，倡导全社会安全文化建设,局本部和*供电局分别开展中小学生安全用电、节约用电宣传活动，利用安全宣传画、板报、标语、报刊等形式，使宣传工作深入人心，取得了良好的社会效应。

线路保护区内高杆植物清理工作取得突破。近年来，*地区部分种植户违例在架空输电线路保护区内种植高杆植物（主要是速生桉），严重威胁了线路的安全运行。为保证*电网的安全稳定，我局紧紧依靠地方政府，积极与有关职能部门协商，争取到了地方政府和社会各界的理解和支持。*市政府在4月初印发了《关于清理架空电力线路保护区内高杆植物的通知》，并成立由分管副市长任组长的清理领导小组指导开展工作；4月底向社会发出《关于清理架空电力线路保护区内高杆植物的通告》，正式启动清理工作。在*市各级地方政府和社会各界的大力支持和帮助以及我局工作人员共同努力下，目前各地区的清理工作正在有条不紊地开展，其中*地区的110千伏以上输电线路保护区的清理工作已全线告捷。

上半年，全局安全生产局面持续良好，没有发生有责任的一般及以上电网与设备事故。至8月2日止，安全运行天数达955天，今年完成了2个百日安全记录。

三、电力供应紧张有序

全力确保电力供应。入夏以来，在*经济快速发展的拉动下，*电力供应持续紧张，全市用电负荷8次创历史新高，最高负荷47.8万千瓦，同比增长13.54%；省网电供应11次创历史新高，最高负荷39.7万千瓦，同比增长13.75%。面对系统供电能力不足，一方面想方设法争取省公司支持，网电指标增加至36万千瓦，比去年网电最高指标31万千瓦增加16.13%，减小了我市电力供应缺口；另一方面统筹调配电力资源，充分挖掘地方小水电顶峰发电潜力，减小错峰压力。发挥负控监测系统的作用，各单位安排专人实时监测专变用户负荷情况，采取科学手段监督用户自觉错峰。在全社会的共同努力下，度过了上半年的难关，今年以来，没有发生强制拉路限电情况，确保了有序供电。

抓好迎峰度夏工作。根据省公司的要求和部署，制订了《*供电局*年迎峰度夏实施方案》，精心安排运行方式，落实好迎峰度夏各项任务。做好设备预试、定检、缺陷排查，保障设备处于良好状态。深化细化需求侧管理，完善错峰预警机制和落实需求侧管理考核，及时根据供求形势变化修改错峰方案，确保不出现线路强制错峰。利用95598呼叫中心，共发送错峰预警短信53705条，向参加错峰用电的客户做好解释宣传工作。

四、优质服务获得好评

开展“优质服务年”活动。抓好员工思想教育和业务培训，提升员工素质，创新客户服务方法，逐步实现服务方式多元化、服务规范化、服务程序化、服务质量标准化。开展多种形式的宣传活动，以95598服务热线、标语、报刊和现场宣传活动等形式向市民提供各种业务咨询。以“节能宣传周”为契机，引导企业节能，同时充分利用负控系统指导企业节能降耗。走访三马水泥有限公司、市自来水公司等大客户，进一步了解客户的用电需求，提供了个性化服务，获得了客户的广泛好评。

全面履行十项服务承诺。在各供电营业窗口公开电价标准和服务程序，统一规范营业窗口宣传资料。以《供电服务监管办法》监督管理各项服务工作，实行供电营业窗口无午休、周休日制度，提供24小时电力报修，为客户提供更方便的服务。加强计划停电管理，计划停电按要求提前7天通过电视、报纸向社会进行公告，并在停电前再次电话通知重要客户。扩大和强化95598客户服务热线功能，建立以客户服务呼叫中心为核心的多维信息平台，形成有效的信息沟通机制，及时为用户提供必要的技术咨询和支持。上半年，城市供电可靠率为99.86%，农村供电可靠率为99.73%，综合电压合格率为97.3%。兑现了供电服务承诺。

五、电网规模快速发展

今年电网建设任务繁重，要完成投资6.32亿元，共有16个项目要开工，其中12个项目今年投产。在抓好电力供应的同时，更加注重用科学发展观规划和建设电网，1-6月，我局累计完成投资2.54亿元，完成投资计划的40.13%。

电网建设有序进行。落实*电网“*”规划，严格执行输变电工程可研编制内容深度和支持性文件的要求，下达了今年35-110千伏输变电工程19个项目的前期工作计划。全力推进电网工程项目的前期工作，先后完了500千伏蝶岭输变电工程、*电厂送出工程的环评、地灾、地震、规划等支持性文件的办理和审批等工作。220千伏惯平、春湾、*等输变电工程的前期工作也在有序进行。突出抓好500千伏蝶岭输变电工程、220千伏阳漠输电工程和110千伏奕垌输变电工程等重点工程建设，其中:500千伏项目完成投资10750万元,220千伏项目完成投资2160万元，110千伏项目完成投资8443万元。

加强配网建设管理。按照“限载、分段、互联”六字方针，完善网架结构，增强转供电能力。严格按照基建管理程序建设配网，进一步规范管理，突出抓好立项、设计、招标、建设、造价审核等关键环节，推广10千伏及以下配网工程典型设计，提高配网工程质量。年初下达了配网投资计划（民心、新建、无电村），完成所有配网工程项目的立项审批和备案工作，为下一步的工程招标提供了条件。特别重视新建变电站的10千伏出线工程，确保变电站投产后能及时发挥作用。

六、企业改革稳步推进

扎实开展管理年活动。全面总结去年“管理年”活动的经验和成果，对已取得的成果进行回头看，明确目标、细分任务、落实责任，创新活动的内容和形式。定期召开管理年领导小组会议，制定了《*供电局*年管理年活动工作计划》，推动“管理年”活动向纵深发展。完成了供电局对标指标数据，推进了财务管理职能、电网建设职能等21个执行战略的制订工作。梳理了各项制度、标准、流程，按照省公司的要求，整体推进制度群建设工作。建立持续改进和完善管理机制，健全各部门的指标考核体系。进一步完善了动态差别管理和供电所综合考核管理办法，使考核工作更加科学、合理。

绩效考核成效凸现。动态差别管理经过将近一年的实施，员工的精神面貌、学习积极性和工作效率明显提高，班组管理逐渐步入正轨。实现了从“要我学”向“我要学”的转变，从“要”向“我要干”的转变，部门和班组执行力得到了提升。同时，通过实施供电所综合管理考核，各供电所互相学习、互相追赶，营造了一个争先创优的良好竞争氛围。

信息化工作取得实效。IDC机房已基本建设完毕，目前机房智能化装修、精密空调、UPS等已经完成了内部测试验收。营销系统改造项目的部分功能模块已经上线运行；输、变电巡检系统软件平台研究开发合同的审批、签订工作已经完成，目前正在进行系统建设工作；完成了变电站管理系统升级改造、变电一次设备检修与预防性试验管理系统的技术协议谈判工作；供电可靠性、输变电可靠性管理系统在已经完成升级改版；做好了OAK升级改版的前期准备工作。继续完善EAI/EIP企业信息门户系统，EIP系统自运行以来，已逐渐融入到各部门的日常工作中。EIP系统的应用推广，对我局信息化建设起到了很大的促进作用。

七、经营管理取得实效

深化线损管理工作。明确线损指标和降损实施方案，调整和理顺了各有关单位的考核关口。贯彻执行线损考核办法，把线损考核与绩效考核挂钩，从综合考核转为量化考核。全面推进线损“四分”工作，按照“界面清晰、指标明确、分级负责”的要求，实行全过程管理。上半年线损率7.79%，比省公司下达线损指标7.9%低0.13%。

继续加强财务管理工作。认真执行有关财务规章制度和会计核算办法及实施细则，进一步加强资金管理，无论是生产成本还是建设项目工程成本，都按省公司下达的年度预算或批复的项目概算、定额标准进行严格控制，严禁无预算项目开支和超年度预算项目开支，合理控制了各项成本费用。1-6月，经营性资金计划准确率平均偏差0.48％，资本性资金计划准确率平均偏差2.19％。及时召集工程竣工决算协调会，落实措施，明确责任，加强工程竣工决算管理，完成了110千伏河口、随垌输变电工程财务结算工作。

加强电费资金安全管理。严格执行省公司的营销管理制度，重点加强执行制度情况的检查监督，坚决纠正有章不循、有禁不止的行为。完善电费资金管理制度，规范银行账户的管理，强化财务营销对帐，各单位每月定期召开对帐会议，堵塞漏洞。以复核班为基础建立各单位电费核算中心，充分发挥集中核算的监督作用，电费复核人员和财务电费员认真履行职责，责任到人，确保了电费资金安全。为完成银行代扣电费达60%的目标，积极与各商业银行、信用社、邮政储蓄等单位衔接，已达成初步意向；重点引导电费额每月5000元及以上的客户通过转账方式缴交电费，已收到了实效。

做好县级供电企业管理工作。以县级供电企业达标为契机，提高营销管理水平和服务质量。省公司考评小组在7月份对阳东、*和海陵岛供电局从安全管理、节能降耗、电压质量和供电可靠性、企业经营管理、营销与优质服务五方面进行南网达标考评，全部通过考评小组的验收，并报南方电网公司审批。4月13日，阳春市供电公司被省公司正式接管，按省公司统一部署，我局从多方面协助阳春供电公司不断提高企业管理水平和设备健康水平。

八、加强了人才队伍建设

大力开展员工培训工作。在抓好企业发展的同时，更加注重人的发展，坚持以人为本，重视人才的培养和使用。上半年我局培训人次累计达2618人次，其中包括局领导、中层干部、专业技术人员及其他管理人员等130人次参加了外送培训。同时，注重加强内部培训，各相关专业技术和管理人员共2488人次参加了红外热像仪专题、大客户负荷管理系统应用等培训班，进一步提高了我局各类人员的业务水平。不断壮大人才队伍。随着*电网的不断发展，专业技术人才紧缺的问题越来越突出。为此，我局不断加大吸收人才的力度，今年共招聘录用了20名大中专毕业生（其中研究生2名）和93名农村电工。这些专业人才的加入，为我局实现跨越发展提供了有力的人才保障。值得一提的是，这次农村电工招聘工作从调研、决策、组织、实施等程序都坚持了“公平、公开、公正”原则。为了解决在招聘过程中可能出现的问题，局招聘领导小组多次开会研究讨论，制定了《*供电局招聘农村电工录用细则》，避免了矛盾的产生。整个招聘过程透明度高、可操作性强，确保了招聘工作的顺利开展,缓解了目前基层单位人手短缺和职工女子就业难题的问题，达成双赢的效果。

九、党建和精神文明建设取得新成绩

党建工作得到加强。制定了《*供电局党员领导干部党建工作联系点制度》，进一步落实党员领导干部参加双重组织生活制度和党委委员、党员领导干部联系点制度的要求。落实党委学习中心组理论学习制度及党员领导干部过双重组织生活制度，督促各基层党组织落实“”制度，同时根据各基层党组织的实际，建立健全了党小组。完善纪检监察体系建设，制定和修订了《*供电局党风廉政建设责任制考核细则》、《*供电局效能监察办法》等制度。开展创建党员模范岗活动，广大党员积极参与这项活动，认真履行党员义务和权利，发挥先锋模范带头作用。

加强员工思想道德建设。认真学习贯彻十六届六中全会、中央纪委第七次全会和总书记“6·25”重要讲话精神。围绕局的中心工作，深入细致做好员工的思想政治工作，尤其是做好实施动态差别管理绩效考核改革工作中的员工思想政治工作和招聘农电工工作中的员工思想政治工作，及时掌握员工的思想动态，提高工作的针对性和有效性，做好解疑释惑、理顺情绪、平衡心理、化解矛盾的工作，促进了实施动态差别管理绩效考核改革和招聘农电工工作的顺利进行。

丰富职工文化体育活动。全面落实《中国南方电网公司企业文化建设实施意见》，深入开展“企业文化根植年”活动。上半年，分别开展《与公司共命运》和《做最棒的员工》读书活动，丰富职工文化生活，营造相互交流和沟通的学习氛围，加强了企业内部的文化交流。同时，以各种不同类型的文体俱乐部为组织形式开展文娱体育活动，成立了十四个文体俱乐部，各俱乐部以自由组织和工会指导扶持相结合的模式进行管理，职工根据个人特长和爱好报名组建俱乐部，并制订章程、活动计划并组织开展活动。目前，共有506人次参加各俱乐部，各俱乐部定期或不定期组织开展了各项活动，进一步丰富了职工业余文体生活。

上半年各项成绩的取得，是省公司和市委、市政府正确领导和支持的结果，是局班子团结全体员工众志成城、扎实工作的结果。在此，我代表局班子，向在座的各位并通过你们，向全体干部职工和家属表示衷心的感谢和诚挚的慰问！

在总结成绩的同时，我们也要清醒地认识到工作中存在的问题和薄弱环节：

一是电网安全供电不容乐观。东部地区受到电网输送能力的限制，依然存在结构性缺电问题。部分变电站仍是单线、单主变供电，个别主设备重载或满载运行，未能满足N-1的运行要求。无功补偿不足，分布不合理，未能实现分层分片平衡。

二是电网建设与改造进展较慢。工程建设受阻情况依然严重，特别是220千伏阳漠线、110千伏阳随线等重点工程未有实质性突破。技改、大修项目未能按计划进行，资金完成情况不理想。

三是优质服务手段欠缺创新。客户服务工作仍存在不足，未接管小区住户用电问题仍需下大功夫。上半年发生两起非我局责任的上访事件，造成一定的社会影响，希望能够引起大家的重视。

呼叫中心工作思路范文第10篇

[关键词]员工心理健康；电信企业；人文关怀；心理疏导

总书记在十七大报告中明确指出：“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，用正确方式处理人际关系。”随着电信企业市场竞争的不断深化，由于行业重组、竞争加剧、成本严管等新的管理手段的改变，员工容易对个人工作努力而无法和其它部门同岗人员薪酬相同产生不满，缺乏对组织的信任，一些员工找不到努力工作的目标，开始出现工作倦怠，甚至有些员工精神萎靡，工作积极性不高。员工的心理健康日渐成为影响员工工作效率、生活质量的关键变量。所以目前企业员工的思想政治教育显得尤为重要，如何加强人文关怀、正确疏导员工心理压力是我们必须要面对的一个重要问题。

一、人文关怀和心理疏导是企业开展思想政治工作的新要求

人文关怀和心理疏导是思想政治工作内容和工作方法的创新。人文关怀侧重于满足人们多层次、多方面的感受和需求，心理疏导则侧重于解决人们的心理问题和心理困惑，人文关怀中渗透着心理疏导，心理疏导是实现人文关怀的一种手段。两者相辅相成，互为补充，既见物又见人，既见形又见神，把解决人的实际问题与解决人的思想问题有机地统一了起来。

传统的思想政治工作，是以思想、理论灌输为主的教条化教育，显然这一思想教育方式已不能够适应目前社会发展形势。将人文关怀和心理疏导有机融合起来是企业进行思想政治工作的必然，工作形式不再仅仅是机械化的灌输，进行表面化的工作，而是将工作触角伸向员工的内心，从关心人、理解人、充分了解他们的内在需求，积极化解他们的内心困惑，做到一切以员工为出发点。同时，注重心理疏导工作有利于建立思想政治工作新的思维模式，有利于分析问题发生的本质，找准事情的切入点，理清工作思路，提高工作效率。

二、员工面临的主要心理问题现状

目前，在社会压力、职场压力以及个人生活压力多重影响下，企业员工或多或少出现了心理紧张、痛苦压抑、丧失信心等不良心理状态。这些问题是在长期的工作和外部压力下形成的，如果不进行正确的引导和疏通，这些不良心理状态会潜移默化影响员工个人及家庭的生活品质，降低员工的工作效率，导致团队士气低落、工作事故上升，给企业造成重大损失。

1.激烈的市场竞争带来的心理问题。移动目前占据大部分市场，而电信也在快速追赶，在竞争如此激烈的市场环境下，联通各部门乃至各个岗位上的员工都在紧张、努力地工作，早日完成联通的社会使命感（打破垄断、促进电信业的改革、繁荣、发展）。企业员工在受到长期较大的工作压力的消极影响下，会导致工作效率下降，表现能力下降，缺乏进取心，工作兴趣减少，思想越来越刻板，缺少对单位和同事的关心，缺乏责任感。长期的工作压力最终还会导致内分泌失调以及身心疾病的产生，其表现为：头痛、失眠、哮喘、高血压、心脏病、消化不良、各种溃疡等。研究表明工作压力对员工的心理健康有很大的消极影响，适度的压力可以调动工作者的积极性，而过度的压力则会对员工的身心造成抑制，导致身体、情绪和行为的异常，不利于员工的心理健康。

2.工作岗位带来的心理问题。对于一些户外作业的人员要面临条件艰苦、同家人聚少离多缺失交流等问题。比如：客服人员，因为大都以80后为主，他们思维活跃、敏感、成就动机高、要求多，同时他们日常接受到的信息多，受到的诱惑多，自身想法也就多，因此员工容易产生各种心理问题和困扰，加之，呼叫中心工作单调枯燥，各种指标考核繁重，加之日常与客户偶尔产生不良交往，容易导致员工产生职业倦怠、心理压力超负荷、人际交往困扰等。除此之外，在其他岗位上，员工也都面临各种不同程度的心理困扰。

三、开展员工心理疏导的着手点

人们在工作和生活所面临的各种问题，大都体现在认知、情感、意志、态度等心理因素上，在具体开展员工心理疏导工作时，必须有针对性的进行疏导，正确、适合的心理疏导方法的选择与运用，往往可以起到事半功倍的效果。在进行员工心理疏导的时候要注意以下几点：

1.明确员工的心理需要。开展员工心理辅导必须要明白问题来源，这就要求我们工作者要主动与员工谈心。在谈心过程中，思想政治工作者一定要做到平等、诚恳，取得员工的信任。员工的心理问题一般都体现在行为上，而人的行为是由需求来决定的。掌握员工需求是做好思想政治工作的必然要求。

2.个体差异。在企业中，在性格上，员工处在不同的年龄阶段、不同的岗位、不同的文化素质、不同的家庭背景，会有很大的差别。在气质类型上（多血质、粘液质、胆汁质、抑郁质），也要区别对待。在开展心理疏导工作的过程中，必须要做到因人而异、因人施教，切忌采用“一刀切”的方法。

3.营建和谐的企业文化氛围。企业文化是企业的灵魂和核心竞争力，它在企业发展中有着实用、管用、有用的价值。营造一个好的企业文化氛围，无形中会使员工进行自我调节和控制，有利于员工形成良好的行为习惯，提高员工工作的积极性和创造性。在一个氛围融洽的企业内，员工之间具有较好的人际关系，在很大程度上减少了员工心理问题的形成。

四、加强和改进企业心理疏导工作的具体策略

开展心理疏导工作需要公司全体员工的共同努力，不仅有利于员工个人发展，对于企业的效益也有着至关重要的作用。企业在开展心理疏导工作时要做到：

1.切实做好人文关怀。在一个企业中，只有一批高素质、全心全意为公司服务的员工，公司才会发展壮大。但让员工对公司忠诚的前提是，企业首先要尊重、爱护员工，在工作生活中要体现“以人为本”的管理理念，为员工创造和谐的工作氛围。

企业快速发展、市场竞争激励，员工超负荷工作普遍承受着较大的心理压力，企业必须要通过一定的管理机制来使员工感受到他们的价值，根据他们的工作表现给予晋升、培训等机会。在具体的实施过程中，要根据员工自己的内在需求来满足他们。

2.构建员工心理辅导方案

企业开展EAP活动。EAP是指员工援助计划，是由心理学专家为员工和组织提供的一套系统的、长期的咨询与服务项目。是通过对员工与组织的调查与诊断，帮助发现员工与组织中存在的问题，在此基础上为组织和员工以及员工的亲属提供专业的咨询、指导和培训，以帮助改善组织的管理、环境与氛围，解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工的工作绩效和组织的管理、运作效率。

在世界财富500强中，已经有90%以上的企业建立了EAP项目。美国有将近四分之一企业的员工享受常年EAP服务，有超过两万家提供EAP服务的公司。在英国全部员工中有近10%受到员工帮助计划的服务。到了20世纪90年代，EAP开始在我国国内大型外资企业中开始流行起来。从21世纪开始，我国的知名企事业单位开始引入EAP。我们要用专业的心理学服务于企业，为打造高效、和谐、激情的卓越团队而努力。

3.加强培训，推进员工素质工程，提高员工抗压能力。通过开展创先争优活动，有效提升员工的综合素质；广泛开展岗位练兵劳动技能竞赛，在实战中不断提升员工的业务技能，缓解员工“本领恐慌”带来的焦虑情绪，提高员工在企业发展中的“抗压”能力。