呼叫中心年度总结范文

呼叫中心年度总结篇1

2008年6月20日，北京呼叫中心产业基地在密云县初试啼声，但要想在呼叫中心市场有所建树，北京市、密云县、密云经济开发区都面临着不小的竞争与压力。

北京市密云县，一向以首都水源保护地、生态涵养区示人，经济发展多多少少有些被束缚了手脚。在曾以现代制造业领跑首都经济发展的前十几年，密云县只能打出“生态密云”的绿色口号，在都市农业、生态旅游等产业中打打球；然而在以现代服务业成为首都主导产业的今天，密云县终于找到了产业转型、经济增长的突破口――建设国际呼叫中心产业集聚区。

打造国际呼叫中心产业集聚区

2008年6月20日，北京呼叫中心产业基地建设在密云县启动。今后，北京市包括政府部门，服务业、制造业以及金融业等行业的呼叫服务将集聚密云县。

北京呼叫中心产业基地项目是密云县深入落实国家和北京市关于首都产业结构调整的总体部署，把大力发展生产业作为产业结构调整的重大举措。基地于2007年8月经北京市政府批准建设，今年年初，被列为2008年北京市重大建设项目。基地位于密云新城西部，东距密云县城2.5公里，南距京承高速路4.5公里，规划占地3平方公里，基地将采取分期建设的形式，其中起步区占地约0.29平方公里，建设规模约34万平方米。

按照北京市委、市政府的建设要求，密云县将以北京呼叫中心产业基地的建设为重点，以现代服务外包产业为发展方向，以先进的信息技术为支撑，逐步建成国际高端的服务外包产业集聚园区。

呼叫产业是基于信息技术的现代服务业，属于“技术密集型”与“劳动密集型”相结合的朝阳产业。据《2006中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，经过近几年的发展，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业，截至2005年底，中国大陆呼叫中心座席总数已达216,000多个，市场累计规模为255.3亿元人民币。

电信、金融、服务业、制造业以及政府部门是呼叫中心的市场主体。据统计，世界500强企业中有80%以上使用呼叫中心。目前，北京已集聚了多家电信和金融业的大型企业总部，呼叫中心市场发展潜力巨大。

选择建设呼叫中心，无疑为密云――这一北京市的重点水源地保护区提供了一项新兴发展产业。

记者了解到，北京呼叫中心产业基地将分“三步走”：今年启动500亩基础设施建设，包括技术研发中心、企业服务中心等，建设3000座席；2010年完成基础设施建设，基地正式运营，初步形成1万座席规模；到2015年，基地规模将达4万座席，可为当地提供就业机会13.5万个。

在启动仪式上，北京市副市长苟仲文指出，大力发展生产业，是提高首都综合服务功能的重要举措，密云县建设北京呼叫中心产业基地符合北京产业发展导向。为保障基地建设顺利进行，北京市政府将引导金融服务业以外的其他生产业项目入驻，使其与海淀稻香湖、朝阳金盏等4个金融后台服务区相互补充，形成“四区一基地”的新兴生产业发展格局。

企业纷至沓来

在北京呼叫中心产业基地启动建设的同时，一艘企业巨轮也同步驶入了密云港湾。

6月20日，中国网通（集团）有限公司与密云县人民政府正式签署战略合作协议，双方将在北京呼叫中心产业基地项目上携手共建。

中国网通拥有丰富的业务资源，成熟的呼叫中心业务经验，具有高水平、高素质、高技术的专业化团队，全球化的外包服务能力。据悉，中国网通将与密云县人民政府在基地基础设施建设、呼叫业务扩展与经营、呼叫业务培训、技术支持与服务等方面进行全面合作。

中国网通（集团）有限公司董事长兼总裁左迅生表示，中国网通将不遗余力地做好呼叫中心产业基地项目，以全新经营理念、全新的工作机制、全新的商业模式建设一个世界一流的呼叫中心产业基地，为推动北京现代服务业发展作出新的更大的贡献。

密云县委书记夏强在签约仪式的讲话中指出，密云县人民政府与中国网通（集团）有限公司将充分发挥双方优势，本着通力合作、优势互补、风险共担、利益共享的原则，依托市政府良好的政策导向，充分利用北京作为国际大都市所拥有的国际、国内公司、企业总部资源，以现代信息技术为基础，以现代信息服务为方向，以呼叫中心产业为主导，立足北京，面向全国，服务世界，尽快把北京呼叫中心产业基地打造成国际呼叫中心产业集聚区。

呼叫中心产业基地建设，同样为密云经济开发区构筑了更富有吸引力和增长潜力的产业内核。

记者了解到，为加快呼叫中心产业基地建设步伐，密云经济开发区总公司与亚盛公司、华嘉企划公司合作成立了密之云(北京)呼叫产业基地有限公司，负责基地的运营、招商等工作。

自年初以来，密云经济开发区在认真做好呼叫中心产业基地规划、基础设施完善和呼叫中心大厦建设，引进资本、人才的同时，积极引进项目，加大呼叫产业招商宣传力度。在座席招商中，他们采取“走出去、请进来，国际、国内两个市场并举”的招商战略，通过多种渠道，与国内外呼叫中心规模企业及产业链上下游企业建立联系，并先期利用区内一二期现有厂房引进信息服务类企业。

4月24日，北京京北方科技股份有限公司与密云经济开发区总公司签订协议，这是开发区引进的第一个呼叫产业项目。京北方主要为各大银行做后台数据服务，计划年内完成700座席的建设规模，目前，该公司已完成房屋装修及设备安装调试，将于10月初正式投入运营。

7月3日，中国网通的全资子公司――中融信息服务有限公司正式入驻呼叫中心产业基地（中融公司在中国网通内负责专业化经营BPO业务，同时承担呼叫中心业务的全网协调、资源调度和专业指导的重要责任），中融此次将在密云投资5000万元，建设500到1000呼叫中心座席，目前平台已基本建设完毕，预计10月份将有200个席位开始正式运营。随着中融的密云布点，网通的主要客户――国外的一些大型呼叫中心机构也将随之跟进，据悉目前已有20几家企业打算入驻中融密云基地。

7月23日，韩国首尔一二三公司签订入驻基地协议，首尔一二三总裁徐钟完先生承诺，将在北京呼叫中心产业基地建设500个呼叫座席，主要用于电子商务网站的客户咨询服务及营销。

8月19日，三易兰利电视购物呼叫产业项目落户密云经济开发区，北京三易兰利科技发展有限公司租赁开发区厂房建设2.8万平方米的电视购物呼叫中心，明年4月正式投入运营，一年内，将完成3000座席规模，年销售额达到10亿元。

政策强力扶持

2008年7月9日，北京呼叫中心产业基地建筑群设计方案论证会召开。密云县副县长钱福生、徐芳，县长助理、经济开发区管委会主任李勇军到场参加了论证。

在论证会上，由副县长钱福生、徐芳和4位权威规划设计专家、呼叫产业专家，以及县建委、规划局、国土局等部门负责人组成的专家组对5家设计单位提出的设计方案进行了评审论证。通过对设计风格、节能环保、容积率等方面的综合评价，北京清尚环艺建筑设计有限公司的设计方案脱颖而出，被确定为首选设计方案。

记者了解到，目前，北京呼叫中心产业基地基础设施已全面实现“七通一平”， 建设高潮即将开始，一个国际呼叫中心产业集聚区也即将在未来的几年内由蓝图变为实体。

为把呼叫中心产业做大做强，密云县还特别推出了一系列补贴和扶持政策。

在企业财政扶持政策方面，规定凡入驻产业基地的呼叫行业企业，自注册之日起三年内，项目投资总额在1000万元以上（含1000万元），年销售收入5000万元以上（含5000万元），按企业年缴纳增值税、营业税、所得税形成县级财政收入的30%给予扶持；项目投资总额在5000万元以上（含5000万元），年销售收入3亿元以上（含3亿元），按企业年缴纳增值税、营业税、所得税形成县级财政收入的50%给予扶持。

另外，根据企业入驻当年建设座席规模、租用面积及年限等情况，密云县政府还将给予企业减免租金的政策扶持。

与此同时，政府鼓励入住企业申请国际、国内权威机构的相关行业认证。对于企业进入基地后申请并获得国际化专业资质认证或国内权威机构颁布的行业认证的，给予一定比例的资金扶持。

相信在如此强有力的政策扶持下，北京呼叫中心产业基地将如春笋破土，为密云县产业升级转型、为首都经济繁荣发展提供新的动力。

背景资料

近年来，呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%的速度增长，并逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。

呼叫中心年度总结篇2

4月21日，扬州市长王燕文(右)和江苏省信息产业厅厅长谢正义共同为江苏信息服务产业基地揭牌。

呼叫中心是很多城市发展信息产业基地的首选。但是，现在这些城市突然发现，仅凭当初的优惠政策已经无法博得呼叫企业的青睐了……在选址上，呼叫中心企业究竟看重的是什么？

全球呼叫中心发展概况

“这已经是我两周以来参加的第四个呼叫中心的会议了！” 微创大宇宙专业与技术服务事业部总经理徐欣的这句感叹引起了在座许多嘉宾的共鸣，呼叫中心产业的热度由此可见一斑。呼叫中心是劳动力密集产业，对就业的拉动作用明显，对环境没有破坏，还能带来设备商等相关产业的发展，因此成为众多城市发展信息产业基地的首选。相应地，地方政府也向呼叫企业伸出了诱人的橄榄枝：优惠的土地政策、优惠的税收政策、优先的电信保障、优惠的电信资费……经过近10年的发展，中国的呼叫产业正在慢慢走向成熟。然而，慢慢地很多产业园区也发现，仅仅依靠过去的那些优惠政策，已经无法对现在的呼叫中心企业产生强烈的吸引力了。那么，呼叫中心企业究竟关注什么？产业园区这朵花，要如何才能引来呼叫中心企业这只蝶的落户呢？

4月21日，在由扬州市人民政府主办，扬州市信息化领导小组办公室、扬州市广陵区政府和中国计算机报社共同承办的2007呼叫产业论坛、江苏信息服务产业基地(扬州)揭牌签约暨推介会上，通过讨论，在座呼叫行业专家及企业高层一致认为，人才已经成为呼叫行业发展过程中面临的首要问题，也成为决定呼叫企业选址的最关键因素。而成本和运营、产业环境则是呼叫企业的重要关注点。

人才：

育才不易留更难

什么能让呼叫中心企业决定迁移到你的产业园区去？就是要让它发现，在那里有充足的人才储备。

“在硬件上，中国呼叫中心并不输给国外同类企业。这是连很多来中国考察的外国专家都感到惊讶的事情。但是，在专业人才的培养上，我们落后了。”北京九五太维咨讯有限公司董事长李宝民说。他是最早把呼叫中心概念带入中国的人之一。1998年，从美国回到中国后，他开始经营呼叫中心，可以说是完整见证了这些年来中国呼叫中心产业的发展。在李宝民看来，目前中国的呼叫行业缺乏一个系统的、完整的人才培养机制。尽管政府对行业的重视程度有所提高，但社会对行业的投入热情并不大，学校没有专门的课程来源培养对口人才，呼叫中心在人员招聘上存在严重问题，制约了行业的发展。

“当然，呼叫中心还有很多其他问题存在，例如与后台系统的配合等。但最重要的，还是人才的培养。”李宝民总结道。他的这番话也得到了兴华联通信息咨询有限公司翟智峰的赞同。

在翟智峰看来，正是人才问题导致国内呼叫行业的根基不稳。在国内，连空姐等职业都已经拥有了完善的专业培训机制，而座席员培养却没有得到相应的重视。国外的呼叫中心都有专家座席，这些座席员拥有丰富的专业知识，也受到社会的尊重和认可。“反观国内，有多少人真正重视座席员的培训呢？”翟智峰发出了感慨。

因此，李宝民建议，在呼叫人才的培养上，必须要有学校的整体配合。学校并不需要设置专门的院系，但可以在相关的专业内设计一些有针对性的课程，安排3年的时间在学校进行培养，1年的时间与企业进行合作。赛科斯信息公司市场及销售总监颜晓滨则认为，建立虚拟学校也是一种培养人才的方式。

除了行业人才培养上的困难，人才的保留也是困扰呼叫中心的一大问题。较高的人员流失率不仅增加了企业的招聘和培训成本，也限制了企业服务和运营水平的提升。在民航、金融专业性要求高的行业，这个问题尤其突出。对于这个问题，颜晓滨给出的解决方式是企业为员工做好职业规划，让员工看到在企业内更高的提升空间。此外，还要对员工进行培训，让员工看到在呼叫行业工作的意义。

对期望引进呼叫中心企业的产业园区而言，人员储备已经成为考量的第一要素，也是吸引呼叫企业进入的最关键诱因。这种人员储备不仅包括专业的座席员，还包括相应的管理人员。因为，除了人才培养之外，管理也是考验呼叫中心建设真功夫的事情。

成本：

在细节上精打细算

如果说呼叫中心的建设花费大，那么运营费用可能是建设费用的10倍。如何从细节入手降低整个流程的成本？这是建设呼叫中心要面临的大挑战。

踏入呼叫中心信息服务产业，是否遍地就是黄金？自然没有这样的好事。事实上，呼叫中心市场的运营难度远远超过建设本身。这一点也得到CTI论坛执行董事李坚刚的深切赞同。他提出，建设呼叫中心并不是一个技术问题，而是一个管理问题。技术问题是可以解决的，然而管理问题却要不断面临各种挑战。

管理的两个核心难点就在于成本和运营。那么，企业如何进行成本控制呢？颜晓滨指出，企业首先要从细节之处看成本，甚至诸如员工一天饮用的纯净水有多少桶、这些水每年需要的成本有多少这样的细节也不能放过。而另外一个准则，则是在流程中看成本。就拿客户服务人员的标准化问候语而言，将“某某客户服务热线”变成“某某客服热线”，给顾客的亲切感觉没有打折，而相应的人工和通讯成本却有效降低了。

颜晓滨认为，应该抓住流程中的共性之处进行成本降低，而不是将重心放在一个特殊的事件和个人上。个人和特殊事件并不会影响大局，但所有人每天都要从事的流程如果不是最高效的，整个呼叫中心的效率就会极大降低。

环境：

用产业圈圈住人才

独木难成林。只有形成产业圈的“势”，好不容易吸引到的人才才能留住，产业也才能互相扶持，共同发展。

在呼叫中心选址问题上，还有一个很多呼叫中心企业都关心的因素，那就是良好的产业环境。侨兴数码董事长罗朝晖特别指出，产业园区最重要的是能够为相关行业造“势”，形成一个大融合的平台。南京新城发展股份有限公司总经理陈俊则明确提出，就是要建设相应产业的产业社区。

陈俊认为，产业社区不仅仅关注对产业的服务，更囊括了对从业人员的服务，包括对管理者和普通员工的培训和提升、对从业者职业生涯的设计等。此外，产业社区还将通过平台化的操作手法，整体降低企业的运营成本，通过综合配套服务提升产业社区整体的效率。

“客户心动了，我才能心动。”徐欣提出了另外的看法。作为呼叫外包企业的微创大宇宙公司，其对园区的关注点则更侧重在对客户的吸引力。徐欣认为，呼叫外包企业建设犹如行船，在选址问题上绝对是“客户掌舵，企业划桨”，因此是否能打动客户是最重要的。他建议，园区要打动呼叫外包企业的客户，首先应该找到合适机会，让客户企业有机会亲自感受当地产业氛围，与当地政府进行全方位的接触和了解；此外，建设一两个具有示范性作用的企业，也是相当有效的。据他介绍，维创的一个日本大客户在选址考察常州市时，就是被当地的OKI冲电气打动，最终决定落户常州的。示范企业对客户的影响可见一斑。

人才是企业选址时重点要考虑的因素，但是为了留下好不容易看中的员工，选址时还需要考虑更多因素。要想留住人才，除了建立良好的机制外，交通的便利也是一个很关键的问题。据了解，在维创当初进驻上海紫竹园区的过程中，也发生了一段小插曲。由于紫竹园区位于一个高速公路收费站口处，每天员工上下班途中要花费20元过路费，因此决定入驻的时候，员工反对声一片。为此，上海市闵行区做出了特殊决策，承诺高速收费口在一年内取消，此外，还为公司中层管理者提供每年一定数额的补贴，解决了这个问题。因此如何让交通更“绿色”、更快捷也是企业选址时不容忽视的一个问题。作为园区，要想吸引呼叫企业，必须要考虑得更为周全。

中航信客服部副总经理胡涛对上面提到的问题可谓深有感触。民航业由于专业知识要求高，人才培养时间长，因此人员流失率较高。同时由于生活待遇等方面的问题，企业也很难留住员工。

因此胡涛总结说，如果能形成一个产业圈，企业之间能进行互补，企业将会处于一个更稳定的发展状态。一个产业圈的形成对企业的发展最为有利，对整个行业的发展也有好处。

链 接:扬州发展呼叫产业的优势

独特的区位优势：扬州位于经济发展的“黄金十字通道”，处于我国东西大动脉(长江)和南北大动脉(京杭大运河)交汇处，水运优势明显。陆上交通更为便捷，紧邻京沪高速、宁通高速、沿江高速、江海高速(待建)的入口处，进出极为方便。

完善的配套设施：1.人才资源丰富，有综合性大学、技术学院、职业学校50多所；2.信息网络齐全，扬州是我国计算机主干网络南北交汇点，程控电话、移动通讯网、计算机数据通讯网、光纤接入网等一应俱全，在国内率先建成了最先进的无线宽带数据网；3.供电十分充裕。

良好的投资环境：1.强有力的政府支持。扬州市委、市政府十分支持产业基地建设，把信息服务产业基地作为“十一五”期间城市建设的首要重点项目，积极整合资源，并成立专门领导小组全力推进。2.开明宽松的政策保障。为确保中外客商在产业基地的投资利益，制订了一系列扶持措施。3.优质高效的服务配套。扬州拥有投资咨询服务中心，专门为投资者提供“智囊式”、“一站式”、“一条龙”的服务，同时，还建立了政府与重点企业之间的联系制度、协调会办制度和反馈制度。

信息服务产业基地落户扬州

4月21日，江苏省首个信息服务产业基地落户扬州。扬州希望通过差异化竞争，实现软件与信息服务业和其他产业的融合互动发展，积极构筑与联合国人居环境相适应的“高技术、高增长、高能级、高回报、高就业、低污染、低能耗”的软件与信息服务业体系，形成完整的产业链，为区域经济快速增长提供可持续动力。江苏省信息产业厅将加大对扬州的支持力度，并给予相应的资源支持，实行省市联运合作共建。

对于扬州市信息服务产业基地的建设，专家给出了一些建议。

北京优胜咨讯有限公司总经理杨继东：

1.定位中高端发展路线，建成美国欧文堡国家训练中心这样的呼叫中心训练基地；

2.成立呼叫中心研究院，培育呼叫中心专业人才；

3. 组建“虚拟呼叫中心”业务与技术平台；

4.组织开发呼叫中心新技术产品，成为研发基地，发展互联网呼叫中心；

5.启动以远程教育为龙头的核心项目，整合教育资源；

6.逐步开发电视购物、直邮、旅游、离岸外包等项目。

北京九五太维咨讯有限公司董事长李宝民：

1.以西方模式理解并承包项目，吸引大批跨国公司；

2.鼓励服务业合作及整合以推动规模及能力提升；

3.充分利用扬州在过去10年在重要基础设施方面的投资，进行二级城市作为海外外包服务基地的宣传，这将有助于减少人员流失；

呼叫中心年度总结篇3

“呼叫中心?干什么的?……哦,就是接电话的呀!”十几年前,刚刚加入呼叫中心行业的关丽荣常常需要面对亲戚、朋友这样好奇的询问,然后费力地向大家解释自己的工作性质。如今,身为海尔顾客服务经营公司客服中心运营总监的她,需要管理的是位于北京亦庄经济开发区以及青岛、广州等地的1100多个坐席,涉及业务包括热线电话呼入、二线专家支持、深访、普访、电话营销等等。经过十余年的发展,海尔呼叫中心已经成为先进的服务关怀联络中心和价值创造中心。

三年规划

全面整合

作为国内家电业最早的呼叫中心,海尔的呼叫中心是在1997年4月建立的,当时分散在全国36个城市。从2008年开始,海尔进行了呼叫中心的大整合,到2009年整合成为全国5大中心、1100个坐席,由青岛总部统管北京、青岛、武汉、重庆、广州5个中心。“我们有一个三年规划,在三年规划中设定不同的阶段、不同的发展目标: 第一阶段是2008～2009年,主要工作是整合分中心,实现规模化优势; 第二阶段是2009～2010年,我们要把呼叫中心打造成为专业的解决方案中心; 第三阶段是2010～2011年,我们要转变为服务营销中心。”关丽荣告诉记者。

当初刚刚成立时,海尔呼叫中心主要承担的工作职责是电话服务中心,对外提供统一的电话热线服务。“只要您一个电话,剩下的事由我们来做”―通过这种电话热线服务,海尔希望能够最大程度地为消费者提供方便。

按照规划,海尔如今已经完成了第一阶段的整合任务,目前正在积极建设“专业的解决方案中心”。对于这个目标,关丽荣的解释是这样的: “传统意义讲,呼叫中心很多服务是被动的,用户打电话过来,他问什么座席答什么,甚至说他问的东西我们可能不会。但是现在,我们提供成套的产品和服务。比如用户家里买了洗衣机、彩电、冰箱,这个叫做成套产品。我们给用户提供服务的时候,会调剂配备工程师,以及配齐货物,一起送到客户家里,一条线路完成。对于用户购买的产品,在整个产品生命周期中,在不同阶段我们会主动给用户推出不同的服务。”

位于北京亦庄经济开发区的海尔客服中心。

到了第三阶段,海尔呼叫中心将承接整个海尔集团的战略,转化为服务营销中心。届时,海尔将利用多年来积累的几千万客户信息,充分分析客户目前的增值服务和产品更新换代需求,在原有的用户基础上做一些挖掘的工作。

化蛹成“蝶”

整合后的海尔呼叫中心要实现怎样的战略目标呢?“从整个战略来看,我们的愿景就是希望将我们的中心打造成世界超一流的服务关怀联络中心和价值创造中心。其实在这个愿景上,就体现了我们的与众不同。呼叫中心是获取用户信息、了解用户需求、满足用户需求、创造用户价值的重要战略平台,也是海尔的指挥中心、神经中枢、增值中心。”关丽荣表示。

所谓“超一流”,就是无论在流程设计还是指标、目标设定方面,都比国际的高绩效的标准值要求还要高。通过这种“超一流”的目标,能够给用户提供真正满意的服务。

“用户的满意度和提供服务的速度、质量,还有服务的成本,这些方面要达到一个平衡。”关丽荣认为。以服务速度的指标为例,国际的基准值一般是在20秒内接起80%的电话或者更多,而海尔的要求是在15秒内接起90%的电话――这个不是通过简单地增加座席来做。如果想用一定的投入成本,达到一个非常好的效果,就必须要有一整套的专业化做法,包括整个运营管理,同时还包括信息化,系统在硬件以及软件上的支持。

“1997年的时候,我们的36个中心在系统上是相对独立的,互相之间的路由只是在电信网络级别上,而不是在我们的交换机级别上。现在5大中心互联互通,一个用户的电话打到广东中心,假设广东中心这时忽然峰值特别高、电话接不起来,而北京有空余的坐席,电话就会瞬间接入到北京中心,当然,也有可能接到武汉或者其他中心。这种溢出是瞬间溢出。对于用户来讲,他感觉不到我们是5个中心,而感觉跟一个中心是一样的。”

因为首先接触用户,对用户来讲,呼叫中心是和厂家接触的窗口。“接触到用户的需求之后,我们就会在内部一票到底,整合公司所有的资源给用户提供服务。作为用户的代表,我们会驱动整个公司,调动各方面的资源满足用户的需求,这就是指挥中心。在每次和用户接触的关键时刻,我们都能从用户的感受出发,了解到每一个具体的服务环节做得怎么样,实际上我们是代表用户监督整个服务,这是神经中枢的作用。另外,我们还是一个信息增值中心。因为在接触用户的过程中,总结出用户反馈的很多关于产品质量、应用功能或者服务方面的建议,我们的服务人员会捕捉到这些用户的声音,并且把它转化为增值信息,驱动公司内部环节做改善。这种驱动,一直作用到我们的研发端。”

选对平台

好的目标、计划和流程,需要好的系统平台来支持。海尔呼叫中心很早就开始与Avaya公司合作,早期的36个中心采用了不同厂商的产品,其中包括Avaya。2008年整合开始后,5大中心全部采用了Avaya的呼叫中心整体解决方案,包括交换机、CTI系统、IVR等。

“呼叫中心具有一些业务特点,比如,需要一个可靠性非常高的交换机和话务系统。海尔呼叫中心采用的是北京中心和青岛中心互为备份的方式,日常的一些主要功能由青岛中心提供,但是在北京和青岛两边做了一个均衡,其中某一个中心一旦出现问题的时候,另外一个中心就能快速地全面启动,来承接全国5个中心的系统支持工作。”关丽荣介绍道。

海尔呼叫中心的武汉、重庆、广州三个下挂中心,涉及到一些主要的工作模块,比如IVR、媒体服务器、智能预测外拨模块,还有AIC的主服务器、报表系统,以及网上的E-Mail服务、Web Chat服务,还有智能路由,这些全部都是统一在一个系统里面。

“通过Avaya集成的整体呼叫中心系统,我们完全可以实现数字化管理,对于员工工作过程中的每个状态、每个服务的结果,在系统里面都可以清晰地了解,不管是实时的,还是历史的,都可以清晰看到。通过这些手段,可以确保我们的服务稳定可靠。”

呼叫中心系统平台对于中心的日常运营管理提供了很大的帮助,从交换机、智能台、路由系统、模块,到实时监控、报表系统,真正为实时的数字化管理提供了一种保障。“我个人最喜欢的是CMS功能,只要坐在办公室里,全国5大中心任何一个员工的服务状态我都看得清清楚楚。以前,传统意义上的呼叫中心是靠人盯人的方式做,现在不需要了,只要坐在办公室里,所有的服务状态都一目了然。”关丽荣说。

除了满足现阶段的功能需求之外,一个好的呼叫中心系统还需要具备非常强的可靠性和一定的扩展性,做好未来升级需要的准备,提供灵活的保障。

呼叫中心年度总结篇4

在以微信平台、Facebook为典型代表的互联网应用的影响下，传统呼叫中心正在发生一些微妙变化：越来越多的用户通过网页、社区平台或客户端进行自助服务，大量依赖呼叫中心的业务随着终端应用的推进，话务量逐渐减少。而呼叫中心渠道泛化的趋势，正在推动着呼叫中心从以服务为主向以业务为主转型。 渠道泛化的呼叫中心：从服务到业务

传统意义上的呼叫中心有3大业务：咨询、维修和投诉。在互联网兴起以前，呼叫中心作为企业的整合调度体系，通常是以电话为主，最多加一个传真或电子邮件，但无外乎都是人工处理，直接面对客户获取信息，对收取来的信息进行加工和整理，再反馈给对应的业务部门。

进入互联网时代，呼叫中心的定义还是信息传递交互中心，对信息进行收集、整理、转移和提炼，但企业和客户的沟通渠道越来越多，呼叫中心的交互模式在发生着改变，用户不再仅仅依赖电话和人工交互，而是开始借助各种各样的沟通渠道获取自助式服务。《2013年中国呼叫中心产业发展研究报告》中曾写道：“在不久的将来，或许电话不会再是呼叫中心里最主要的客户沟通方式，80%以上的呼叫中心客户服务指标将被修改掉。”

事实也的确如此，如今呼叫中心的业务模式已经不是靠大批量人的模式，人员现场管理也不再是呼叫中心现在的优势，呼叫中心面临最大的挑战，是把除了语音之外的其他通信手段也纳入到呼叫中心平台，以及通过新的渠道为客户提供服务，这个新渠道包括社交媒体、视频和移动互联网等。而越来越多的企业也开始通过新的互联网体系推送服务，人工干预会越来越小，整体效率也越来越高。

企业通信解决方案厂商Avaya在新西兰的一家银行客户，在Facebook上建了一个银行虚拟分支网点（Virtual Branch），来回答和帮助解决Facebook上客户所提到的所有问题，不管是不是该银行的用户，只要是Facebook的用户就可以提问并得到答复，内容包括新政策、促销、提前还款、个人信贷等方方面面的问题。

“呼叫中心会从单纯的以电话为主的热线或服务中心，变成可以支持多媒体和更多业务形态的联络中心，到下一步成为更加注重价值和客户体验的‘体验中心’。” Avaya大中华区副总裁熊谢刚说，未来呼叫中心会从服务向更广阔的业务范围拓展，与企业核心业务的联系更为紧密。

在国内银行业，伴随着VTM（Video Teller Machine，远程柜员系统）技术跟呼叫中心的整合，银行网点原来面对面的柜台职能开始转换到呼叫中心上，把呼叫中心变成一个业务渠道为客户办理业务。比如2012年7月，广发银行在国内推出的24小时智能银行，就是以客户自助服务和远程客服协助替代传统柜台服务，让用户自己在智能终端上办理存取款、转账、自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡等业务。

“在互联网应用对传统呼叫中心的影响下，对呼叫中心的合理定位，应该是用最好的业务模式把外部需求信息拿进来，然后把企业的信息传递出去。”方太集团CIO邴曾在2011年主导了当时国内规模最大的分布式呼叫中心，并参与过多家企业的呼叫中心搭建，他认为传统的呼叫中心构建了企业的整个服务体系，但随着渠道的泛化和互联网应用的影响，呼叫中心不会再像以前那样，成为一个企业的服务体系和信息采集的核心调度中心。 招商银行的“微客服”

基于互联网的沟通渠道相较于传统呼叫中心来说，在运营成本上拥有极大的优势。以微信渠道为例，南航曾经请通信运营商做过成本计算，分析结果是一毛钱发一条短信的费用居然能够支持发送文本微信2000条左右或语音微信近200条。

今年4月，一直谋求客户服务转型、希望搭建基于互联网沟通渠道平台的招行信用卡中心，决定把客户服务搬上微信平台，来探路互联网化的呼叫中心。在招行信用卡智能客户服务平台上，用户将个人信息与微信账号绑定后，就可以办理招行信用卡的申请、账单查询、还款业务、积分修改等业务，还能接收在招行信用卡上产生的所有交易信息。

“微信是我们客服中心向移动互联网方向转化的一个尝试。”招商银行信用卡中心副总经理刘鹏对《商业价值》记者说，基于互联网的多渠道沟通平台应该是双向的、客户共同参与的，业务或服务办理过程是双方互动的方式完成。

招行卡中心拥有电话呼叫中心、短信、网站、网上客服、网银专业版、手机银行等渠道为用户提供服务。早期信用卡服务是以电话为主，互联网的发展催生了更多沟通渠道，改变了人与人之间的沟通习惯，而招行信用卡的客户结构也在变得年轻化，更适应互联网化的沟通。基于内外部大环境的变化，招行卡中心也一直在谋求客服转型、希望能搭建一个基于互联网的沟通渠道平台，而这种客服转型不仅仅是沟通渠道的变化，而是沟通关系的变化。

目前招行微信客户服务平台上能完成的服务项目为79项，包括还款、促销活动、积分等业务，占招行总服务项目的71%，其中90%以上的业务是用户通过自助服务完成，在这背后，是招行卡中心核心业务系统、语义识别系统、知识库系统、机器人智能引擎、渠道总控系统等多个技术平台的整合与打通。

招行微客服平台还在微信界面提供人工服务入口，当自助服务不能满足用户的需求时，通过人工坐席来和用户交互，每天微客服平台自动回复的业务目前已超过数十万笔，而其中需要接入人工坐席的业务不到2000笔。

与传统的手机短信渠道相比，微信智能服务平台不仅可以发送文字，还能发送图片、声音媒体等，信息更丰富。招行信用卡的短信服务只提供100元以上的消费提醒，而微信平台却能够对每笔消费都提供提醒，甚至做更多交互，比如根据菜单选项查询当日可用额度等信息，在额度很低时，微客服也会做自动额度提醒。与招商银行手机客户端相比，因为微信智能服务平台上开立了微信机器人，可以做很多延展性的服务，手机客户端上则重点进行定制化的项目查询。

截至2012年底，招行卡中心客服的人工话务量已经超过6000万通，但从2009年起招行卡中心的客服坐席人员规模就没有再增长过。“并不是说以前坐席容量富余，而是一直在通过服务渠道结构的优化和创新，转变客户服务管理来应对压力。”刘鹏说。

2012年5月，招行卡中心在呼叫中心体系中成立了一个“新渠道服务管理室”，主要负责新渠道的管理和开发，把卡中心目前已有的客服渠道进行整理、比对和优化，对网站、手机银行、客户端、手机短信等每个渠道的特点进行组合、管理整理，实现渠道互补，形成不同渠道之间的协同作战，在跟客户的沟通关系上，由过去的主要以电话为主的沟通渠道，向更多“轻渠道”延展，朝时代技术发展相对称的新渠道做突破。 平安银行“全单”计划

在过去几年里，人们的沟通方式发生了巨大变化，以前只能选择固定电话和短信息通讯，而现在可以选择社交媒体、IM工具等许多方式进行联络，多样化的沟通工具使人们收集信息的时间变得更加碎片化。碎片信息交互模式跟传统的固定交互模式完全不同，对于企业呼叫中心来说，以前呼叫中心的工作要固定在白天的某段时间内进行，而随着呼叫中心渠道的泛化，全天24小时里都有合适的沟通方式和工具跟客户联络，沟通也不再仅仅限于声音，还包括文字、图片、动态视频、音乐多媒体等交互模式，而且这种模式的后台无人值守。

一项研究显示，在所有的沟通工具中，电话被认为侵入感更强，适合较为正式的沟通，人们通常只有在目标明确，或者想要完成某些事情的时候才会打电话，而如果只是想要搜寻信息或者要解决的问题并不迫切时，人们更愿意用其他交互方式来沟通。“在不同的时间、不同的场合，用不同的渠道跟客户交互，我们希望能够实现‘全单’处理。”中国平安科技（深圳）有限公司创新科技部副总经理戚乃箴说，“全单”处理的直接效果是让客户获得很好的体验，在恰当的时间里用让客户感到舒服的方式提供他所需要的服务。

所谓“全单”，就是把电话、微信、短信、手机客户端、网页等任何渠道来的信息都通过一个平台进行整理和整合，加工成后台能够理解的协议和语句，然后跟业务系统做无缝集成。任何一个客户使用任何一种沟通工具进入到“全单”平台上时，以往跟他做过的任何交互记录都能够被找到，然后系统或客服人员就可以根据实际情况用合适的方式做应对。

呼叫中心年度总结篇5

然而在如今经济发展新常态下，人们悄然改变的习惯已经逐步影响到呼叫中心的未来。电话拨打10010热线、到营业厅寻求问题的咨询和解决已不是唯一的沟通方式，网上营业厅、手机营业厅、沃助手（APP）、微信营业厅、QQ客服等各种渠道你可尽兴选择，都将为你提供便捷高速的沟通。10010热线来话量逐步下降已成为全国通信业的普遍趋势，而随着人社局、工信部、国资委对用工规范的进一步管理要求，劳动密集型的呼叫中心又再次被推上改革的风口浪尖，“外包”一词变得炙手可热。

传统语音业务的萎缩和管理上的调整让我们感受到一种发展中的迷茫，呼叫中心应该何去何从？我们该做什么？还能做什么？怎么做？

回顾呼叫中心发展历程，自1956年世界第一家具有一定规模的泛美航空公司呼叫中心成立以来已经过半个多世纪的发展。中国则是在20世纪后期引入的呼叫中心应用，虽然时间不长，却已经同步于世界呼叫中心应用技术。从起步以来，呼叫中心主要体现一个服务窗口和服务桥梁的作用，我们借助客服系统通过语音的方式对客户的咨询或需求进行应答解释，建立与客户一对一的沟通，同时通过数据来展示和评估我们的服务质量。我们关注服务水平的重点指标，如接通率、问题解决率、重复拨打率、用户满意度等。

一路走来，呼叫中心不断在提升服务能力和运营能力上狠下功夫，众多厂家、管理者在系统建设优化和运营管理上更加深入，在专业化、在服务深度上耕耘。IVR系统服务、智能语音分析、客服关系管理、员工情绪管理、高绩效团队建设、员工心理辅导、员工关怀与培养、排班管理、培训体系搭建……无一不成为人们关注的重点。

呼叫中心在企业中扮演了什么样的角色？作为“没有任何收入贡献”的呼叫中心往往是容易被忽略的。管理者的目光总是跟着市场一线走，如何抢占份额、如何赢取收入是关系企业发展的重点。呼叫中心的定位主要是服务和弥补，是企业的后方。客服系统的升级改造费用常常最快被压缩，客服代表数量的增长也需要反复斟酌，资源配给困难成为呼叫中心发展的绊脚石。而如今因劳动用工规范需要，不成熟的外包环境和不熟悉的管理模式带来呼叫中心新的冲击，呼叫中心再次面临严峻考验。

目前，国内呼叫中心的外包管理大部分徒有外包皮囊而实为自营，真正的商业外包步履艰难。伴随外包的引入，短期内我们看到的不是效率提升，却往往无奈地面对人员流失率超高、服务质量下降、员工满意度降低等系列问题。

在当前的新环境下如何尽快摆脱这些问题的困扰，顺应时代的发展，寻找到呼叫中心更为准确的定位，是我们不得不面对和思考的课题。

结合近年互联网兴起后各行业的变化以及行业内的新动态，对于呼叫中心的未来发展方向，笔者有以下几点拙见。

一、谨慎外包，核心职责不放手，团队建设不放松

作为劳动密集型产业，呼叫中心在劳动用工规范化的浪潮中总是最容易受到管理者关注。推进外包管理，解决用工压力，这一点无可厚非。其实通过外包，我们不仅可以解决用工关系问题，也能让我们摆脱人员招聘等基础管理的束缚，腾出更多的时间和精力去关注业务的纵深发展和横向延伸，做一些更有价值的探索。业务外包了，但核心职责不能放手，如业务规划、技能调配、运营管理、培训指导等，这些都需要运营商的管理人员直接参与、慎重决策，同时对外包商提出执行要求并督导落地。外包不是放手生产不管，只能是职责的不同分担。外包范围必须清晰明确，否则在目前国内外包环境不成熟的情况下，其造成的后果难以估量。有的外包商虽有承接资质、有运营经验，但我们必须清楚看到参与实际管理的落地执行团队人员的能力才是该项目成功与否的关键，那些资质、经验与技术能力有可能仅仅是招投标的一块招牌，临时外聘和搭建的管理团队将成为项目运营的硬伤。一直自营的呼叫中心在交付外包管理后一旦出现问题，人员的高流失率将迅速拉跨服务质量的堡垒，陷入多重尴尬境地，因此外包成功与否，选择一家有实力的合作方固然重要，更重要的是管理人员必须深谙行业运营、注重团队建设，打造良好、和谐的工作氛围，这些是呼叫中心管理人员在外包过程中必须关注的重点。

二、打造服务营销一体化结构，转型价值中心

呼叫中心服务职能自不必说，从用户拨打热线开始，服务就贯穿始终。热线畅通、语音热情、问题记录完整、答复满意、一次性解决客户问题、得到用户好评，这一系列都是服务水平和服务能力的体现，然而随着互联网的兴盛和用户习惯的改变，热线拨入量逐年下降，呼叫中心服务也由相对单一的语音方式向多媒体服务方式丰富，已经呈现出全方位、立体化的特点，但是，呼叫中心的功能绝不止于此。

从一个数字可以看到呼叫中心潜藏的巨大能量。香港某老牌企业，其呼叫中心存量用户的维系产品办理量占公司全渠道占比90%以上。这是一个令人惊叹的数字。他们何以能做到此？他们的分享告诉我们：公司内部前后动、大数据筛选、系统识别、渠道专享策略是成为这90%的强大支撑。借助现有的座席资源和用户来电机会，通过精准的数据分析，呼叫中心在存量市场的深度发展上要深挖潜力，发挥更大的作用。它可以，也应该成为企业发展的主渠道之一，充分体现其价值中心的巨大作用。

三、成为内部流程优化的推动者

10010热线是一个企业的形象代言，它一方面连接后台，一方面联系客户，是企业和用户之间的桥梁。呼叫中心服务能力与客服代表的业务熟悉程度和服务技巧密切相关，但更多取决于客服运营体系的IT支撑能力。提升IT系统对客户服务的支撑水平，整合各系统资源，为客服代表提供可视化操作，IT系统支撑必须要贴近内部客户（客服代表）的需求，从“一次性解决问题”的角度来完善流程和架构。

同时，呼叫中心也承载着海量的客户诉求与信息。从呼叫中心可以反馈出来自市场前端的一手资料，对公司产品、策略以及流程提出更多优化建议。我们应当建立并固化呼叫中心调动公司资源、推动流程优化的机制，切实实现一线推动后台，流程推动管理的良性循环。

呼叫中心年度总结篇6

在企业越来越重视客户关系、强调服务品质的今天，呼叫中心对于企业的重要意义不言而喻。传统的呼叫中心主要通过电话方式实现企业与客户之间的沟通，如今，这种单一的方式已经不能充分满足企业及其客户的需求，呼叫中心正面临一次全方位的升级。从传统的单一话音服务为主，转向基于IP、实现多种联络方式互通的新一代客户联络中心，统一通信将扮演这次呼叫中心大升级的幕后推手。

4月7日，国内IT业“第一个能够实现视频沟通”的呼叫中心由方正科技与Avaya联合宣布开始建设――方正科技将投资千万元人民币，采用Avaya的统一通信技术和呼叫中心整体解决方案，构建全新的基于IP通信平台的多媒体呼叫中心。“我们要打造的是新一代的客户联络中心，为用户提供更迅捷、更丰富、更具个性化的全天候服务，从而进一步提升企业竞争力。”方正科技副总裁孙国富在签约仪式上宣布。

根据双方签署的协议，方正的新呼叫中心坐席将分布在苏州和北京两地，一期坐席总数将达到400个。新系统计划于2008年8月全面上线，届时，方正科技的客户将可以通过语音、即时消息电子邮件、传真等多种渠道与客户联络中心联络，并得到一致的服务。系统还将实现呼叫中心与后台应用的整合，当有电话呼入的时候，系统可以自动弹出该用户的个人信息和交易记录，坐席员无论在苏州还是北京，都可以提供方便和个性化的服务。此外，新系统还创新地引入了视频功能。客户只要下载相关软件到个人电脑，便可以与呼叫中心坐席代表通过及时消息互动。根据需要，坐席代表可以通过视频向客户进行直观的演示，或者将一些录制好的标准视频片断推送给客户，使复杂问题的解决更为直观和轻松。如果客户允许，坐席员甚至还可以对客户的电脑进行远程操作，更迅速地解决问题。

“客户对各种通信方式的应用越来越熟悉，过去人们也许只会拨电话，但是现在可能有很多其他方式，比如传真、MSN、视频等。我们看到了这个趋势，可是以前要上视频，可能需要上一套专门的视频会议系统或者视频的联络系统，现在不用了，像Avaya推出的是整套的呼叫中心解决方案，所以我们决定率先采用，这可以给我们的客户提供非常完美的体验。”

谈到传统呼叫中心与新一代客户联络中心的区别，Avaya中国公司总裁DineshMalkani表示，新一代的客户联络中心不是普通意义上的联络中心，它是把全面的呼叫中心解决方案和统一通信的概念结合在一起，涵盖不同行业、不同年龄段，客户可以用他们喜欢的方式接入到联络中心。“现在的客户变得越来越挑剔，而且要求越来越高，他们希望能够得到最高水平的客户服务，尤其是在IT领域，客户对于新的技术往往接受程度非常高，也非常习惯使用一些新的技术。方正科技选择我们的解决方案，通过新一代联络中心给客户提供最高质量、最高水平的客户服务，我相信这在中国的IT市场上将会是一个历史性的事件。这个联络中心可能是中国第一家能够把呼叫中心解决方案及统一通信结合起来的联络中心，这在中国市场上是前所未有的。”

呼叫中心年度总结篇7

李农：亿迅（中国）软件有限公司 CEO

2013年应该是中国呼叫中心行业发展较缓的一年，国内整体经济增长放缓，新媒体、新渠道对传统呼叫中心的冲击使得劳动力成本不断增长、人员严重缺失，企业在呼叫中心投入上谨慎加谨慎。展望2014年，我认为有了2013年的沉淀和积累，2014年中国呼叫中心产业将迎来新一轮的建设与改造，主要集中在以下几个方面：

1.企业对新媒体的需求越来越强烈，如果说在2013年还是试探性的尝试，2014年将引起新媒体客服建设全面爆发。每一个企业都会像拥有呼叫中心一样，开通新媒体服务渠道，有可能是视频，是微博/微信/易信/来往，还有可能把服务与营销延伸到论坛与社区，甚至有些企业开始建设全媒体交互中心、社会化媒体运营中心，把传统呼叫中心与各类新媒体做完整结合；2.在社会化媒体的推动下，呼叫中心客服、营销与市场、品牌与公关的界限越来越模糊，原来这些业务可能分散在不同部门，现在越来越集中在一个全媒体交互的机构下，呼叫中心的职能也会从客户向营销与市场延伸。有些企业开始设立首席客户官、首席体验官，真正地以客户为中心，将各个部门围绕在最终客户体验上；3.一些原本不是传统呼叫中心的技术，开始进入呼叫中心行业，比如大数据分析与呼叫中心的结合，机器人与社会化媒体的结合，智能全网搜索引擎的应用，为呼叫中心技术从业者打开了另一扇窗户；4.三中全会后，政府会更多地把服务进行外包，这对呼叫中心园区、呼叫中心外包企业、呼叫中心云服务提供者都是好事。可以预见，2014年在这方面的业务会比2013年有更大的增长；5.传统电话营销业务的持续下降，以及应用社会化媒体实现精准营销业务的高速增长会成为市场发展的必然，在这方面会涌现一批采用新服务与营销实现业务成长的标杆客户。

人机融合式互动引领客户新体验

徐子颖：招商银行远程银行中心总经理

在传统的呼叫中心，客户常见困惑主要有：接通要等、菜单要找、理解有误、常遇转接。如果呼叫中心能够实现“不等、不找、准确、一次解决”的要求，那么客户的体验将会有显著提升。

以“全心为您”为服务宗旨的招商银行远程银行中心在新的一年即将推出“悦体验，越惊喜”系列客户体验活动，其一即是通过人机融合的智能远程银行服务来推动客户互动方式的创新。这一创新将通过智能虚拟客服第一时间响应客户需求，将客户口语化的表述准确转化为业务需求，或引导客户直接办理业务，或将客户转入最适合的人工服务。

简单来说，客户一旦进入人机融合式互动的呼叫中心，全程操作“只需动口不需动手”，所有响应均由虚拟客服进行引导，犹如为客户配备了一对一的大堂经理，帮助客户解决问题。

尽管这种拟人化的人机互动服务不可能完全替代人工，但可以使人机交互过程变得更亲切、更智能、更完美，让客户体验到愉悦、获得惊喜。

客户虚拟互动渠道将真正成为主渠道

刘钢：复旦大学国家示范性软件学院副院长

移动互联网应用的重大突破，特别是在移动支付、移动电子商务与O2O等领域，推动传统企业全面进入电子商务化时代，运营商4G的推出又将起到更大的加速作用。客户虚拟互动渠道将真正成为主渠道；分布式的虚拟互动渠道将成为重要形态，并与实体渠道更紧密结合；微信为代表的统一通讯工具将加速取代传统的电话与短信等，成为主流客户虚拟互动工具。在整个变革过程中，特别是在渠道重组方面，无论是外部合作还是内部重组，更多的企业会表现为盲目的胡乱作为。

理想的客户互动

邢焱：北京鹈鹕信息咨询有限公司总经理

我比较喜欢胡思乱想，我心目中理想的客户互动是这样的：

·我需要的时候可以找到你，不管是通过电话、短信、邮件还是微信、微博或者其他什么，总之我能随时随地找到你；

·找到你时你别说请稍候，而是不管是机器人也好真人也好，能和我互动起来，并且是有意义有价值的来往；

·互动的过程中有些东西我听不明白，你不能光态度诚恳、光有耐心，我希望你能恰当地给我推送图片啦、视频什么的，让我能慢慢地看，跟着学，这才贴心！其实这样既不浪费你的时间，也不浪费我的时间，我的感觉还好；

·互动过程中我最害怕的是不知道是在和人说话还是在和机器说话，所以你要关心我的情绪、关注我的问题，像真实的人一样在和我对话，用我听得懂的话、看得明白的词语；

·我不排斥你推销东西给我，但是时机要对，并且真正是我需要的。

另外，还有很多。我觉得互动时我一提出来，你就响应，这是我需要的。我真的不希望看到我明明早上8点在微博上投诉了你，并且@了你，你下午4点才反应，而你的竞争对手在4分钟内已经和我说“用我们吧，我们不会这样的！”；

我不希望我有一个行动，你所有的渠道都来告诉我“HI，你知道吗，你刚刚刷卡500元。”这样的事情发生，我很烦，知道吗？

……总之看起来都是小事，但那就是体验啊！

与时俱进，植根社交网络

裴永日：呼叫中心行业俱乐部发起人

从事呼叫中心十多年，通过QQ群、微薄结识了很多同行。今年以来QQ群、微博活跃度有所下降，大家开始玩微信，我也随着时代的脚步在微信、易信上建了七八个群。总体来说，我的玩法是以拉人气为目的，通过微博把粉丝带到QQ或微信群中。我们线下活动比较多，线下活动可以迅速拉近关系，陌生人之间必须通过线下活动才可以建立信任感 。QQ作为聊天工具在交流上非常便捷，也容易维系感情。微博的传播、扩散作用比较强。微信目前更多的是作为学习工具，随时随地通过转发就可以进行分享和碎片化学习，从这个角度上说，微信和微博可以有很好的互动。

对于即将来临的2014年，我还不能预期有哪一种社交媒体工具会超过微信或易信的影响度，但是可以肯定地说，一旦出现，我们一定会最早利用它把我们的好友群建立起来。

树立“大服务”理念，真正做好服务创新

李文香：和睦家医疗集团服务规划管理总监

尽管我们已告别了短缺经济时代，进入买方市场时代，但是短缺经济时代对商品质量的关心成为一种思维惯性，被带到了买方市场时代。在舆论的误导之下，消费者对服务的认识步入了一个误区，将“售后维修”当成服务的唯一或主要内容，因而各家公司也都开始积极开展售后服务以及投诉受理方面的创新，所以很多公司美其名曰“打服务牌”，其实这样服务的概念已经被异化了，偏离了它的本来意义。

无论如何，由质量问题引起的维修从本质上说不是真正的“服务”，恰恰相反，对客户来说是“干扰”。尽管我们目前还不能够完全杜绝这种“维修”和补救，但它既不是消费者所需要的真正服务，也不是厂家所追求的正确的服务方向，所以我们今天特别强调服务创新应走出这一误区，树立“大服务”概念。

想要真正做到“大服务”，需要关注以下几点：

第一，真正站在客户的角度上重新审视并优化公司的流程管理；

第二，保持服务弹性，满足不同客户的期望；

第三，公司各个模块之间作真正有机结合，产品的设计、营销要与服务体系结合，而不是孤岛模式。

呼叫中心年度总结篇8

［关键词］ 服务外包；核心竞争力；案例

［中图分类号］ F590.63 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 2095-3283(2012)06-0026-02

基金项目：国家社科基金项目“中部大中城市承接服务外包差异化发展策略研究”阶段性成果，项目编号：10BJY083。 作为国际服务贸易的重要内容，旅游服务质量和技术手段无疑是影响旅游企业声誉和经济效益的关键因素。中国国际旅行社总社有限公司（CITS）借助计算机、网络、现代通信和多媒体等信息技术手段，整合内部资源，提升业务处理能力，成功建立了以呼叫中心为业务处理核心的客户服务中心，成为海内外知名品牌。在2008年世界品牌实验室(WBL)公布的中国500个最具价值品牌中名列第54名，在旅游服务类中名列第1名。2010年CITS的43家境内外企业实现税后净利润5856万元，同比增长121%，利润总额达7847万元，同比增长131%。CITS之所以能以如此惊人的速度增长，究其原因，服务外包战略是其能够获得成功的关键因素。

一、服务外包提高了CITS“呼叫中心”三大能力

作为电信企业、航空公司、商业银行与用户交互联系的一种经营模式，早在20世纪80年代，“呼叫中心”(Call center)就风靡欧美。CITS看中了它每天24小时不间断地为客户提供各类服务、传递信息及时、解决问题快捷和效率显著的特点。为应对通信技术与计算机技术应用整合后对旅游业的挑战，CITS与当时国内最早致力于呼叫中心系统研发的企业——合力金桥软件公司（HOLLYCRM）合作，开始打造多功能的客户服务中心。HOLLYCRM的解决方案具有计算机电信集成（CTI）技术与客户关系管理（CRM）理念完美融合的优势，能使呼叫中心从一个客户服务部门转变为多媒体互动渠道，形成“服务请求，业务处理，主动服务”的闭环CRM流程管理体系。2005年10月，CITS电子商务三位一体平台成功运行，一个电话就可获得包括境内外旅游咨询、酒店机票预订、旅游产品咨询、订单受理与确认、订单查询及客户关怀等多项便利优质服务。在第一时间里CITS呼叫中心就能解决客户需求，实现在线业务系统的集成，前、后台的数据共享和处理，信息处理与优质服务达到一致性、高效性，凸显了三大能力。

1.高质服务能力。呼叫中心建成后，系统支持多种语言，保证了国内外客户各类服务需求能够迅速、便捷地得到满足；系统能保留业务流程中的每一个环节，对座席代表的服务质量有据可查，优化了运营管理机制，在同行中保持了竞争优势。

2.业务创收能力。CITS原有咨询和预订业务，并扩展为酒店、机票、出境线路、国内线路、国际铁路联运、火车票、国际游轮、长江三峡游船、签证等多种旅游产品。中心50个座席采用IVR自动语音导航，工作时间24小时不间断，电话呼入成功率和系统稳定性大大提高，盈利水平节节攀升。

3.市场应变能力。呼叫中心将从前的传统预订业务流程进行信息化整合，信息流转速度大大提高，保证了CITS的服务产品能够快速投放市场，并得到第一手反馈信息，可根据市场需求的变化及时调整企业经营战略。

二、服务外包发挥了承接方HOLLYCRM和CISCO的技术效应

作为承接方，HOLLYCRM和CISCO对CITS呼叫中心的贡献功不可没。

HOLLYCRM在呼叫中心和客户关系管理软件的开发和服务方面均居业界领先地位，中国电信、中国联通、中国网通、中国移动、金融行业及其部分中型企业都是其典型客户，HOLLYCRM承接CITS呼叫中心技术外包，其技术优势能够使呼叫中心的服务功能得以最大限度地发挥，表现如下：

1.信息咨询和订单处理功能。呼叫中心座席代表能为客户提供各类旅游产品查询、旅游信息咨询及反馈；实现旅游订单的生成、查询和状态修改。

2.电话录音和传真应用功能。全程记录客户与座席代表的通话，能在业务纠纷发生时提供有力的客观依据；自动接收客户发送的传真，支持人工在线派发和处理；可将一定格式的电子文档在线发送无纸传真，大大降低了运营成本。

3.外拨应用和投诉处理功能。实现客户回访、订单确认、订单取消、业务通知和满意度调查等，支持主动服务、人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查，改变了纸质形式的调查方式，大大提高了工作和管理效率。此外，还可完成客户投诉和建议处理。

2011年前后，思科系统(中国)网络技术有限公司(CISCO)又与CITS通力合作，应用最新IP呼叫中心(IPCC)和自动语音系统(CVP)解决方案，实现了对CITS旅游预订中心400-600-8888的扩容升级，使其能够为全球客户提供更加有效和专业的7×24小时旅游咨询和预订服务。CITS完成了基于全IP网络结构的呼叫中心平台部署，呼叫中心座席可与总社和各地分社专家座席实时远程联络，实现了前后台高度协作，为建立全国统一的标准化旅游预订服务体系奠定了良好的基础。

三、合作双赢：CITS呼叫中心技术服务外包的成功经验评析

CITS与HOLLYCRM、CISCO的合作创造了服务外包双赢的模式，其意义已超出旅游业。

(一)服务外包是企业适应客户需求和管理升级的新型模式

服务外包成功运用了现代技术要素和管理要素，使CITS客户服务从以商品为中心的传统商业服务转移到以用户为中心的新型服务模式，从而获得了广阔的发展空间。一是服务无地域限制。需求双方摆脱了过去受营业地和居住地的限制；二是服务无时间限制。呼叫中心采取主动语音应答技术能为顾客提供全天候服务；三是服务实现个性化。呼叫中心可根据主叫号码或被叫号码提取相关信息传送到坐席终端，服务更具针对性；四是智能呼叫。包括客户基本信息、电话记录、已解决和尚未解决的问题，均有完整服务信息记载。CITS正是利用这一新型模式，构筑了通向用户的桥梁，树立起良好的企业形象，展现了科学管理水平。

(二)服务外包实现了企业服务流程的标准化和职责的明晰化

服务外包促进CITS呼叫中心依靠外部先进的IT技术提高了工作效率，呼叫中心后台的应用软件使各部门和人员的职责划分更加明晰，精简了不必要、不合理的岗位；有效避免了过去由于人为因素导致的对客户服务的遗漏、中断等弊端；实现了服务工作的量化和有效的监督与警示，对于用户来说，可以更加明确地知道何种问题应该找谁解决，减少了中间环节，实现了服务流程标准化，保证了“客户第一”观念的落实。

(三)服务外包为发包商与承包商发挥核心竞争力提供了广阔空间

服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动，现已成为企业提高核心竞争力、降低运营成本、巩固自己市场份额的战略性手段。以呼叫中心营运成本为例，国外的一项调查显示，企业对外交流平均成本如下：会议方式：150美元；营业厅方式：12美元；人工话务方式：6美元；人工话务和自动语音技术结合方式：3美元；自动语音应答方式：0.5美元。不难看出，现代呼叫中心的交流成本最低。CITS的成功经验表明，呼叫中心技术外包后获得的不仅是先进技术、安全，节约成本与客户群体的扩大，而且更有效地配置了内部资源，在发挥企业核心竞争力方面优势更加明显。

从服务外包承接商的角度看，提供良好的服务既发挥了自身的技术优势，又赢得了新的商机。HOLLYCRM的HollyC6呼叫中心解决方案获“中国信息产业2005年度优秀解决方案”，夺得了“2007—2008年中国呼叫中心解决方案市场年度成功企业”称号。目前HOLLYCRM居中国电信行业CRM市场占有率第一、中国联通行业呼叫中心市场占有率第二、中国CRM软件市场占有率第三。

CISCO是全球领先的互联网设备供应商，自1994年进入中国市场以来，设立了18个业务分支机构，并在上海建立了一个大型研发中心，在中国的员工超过3000人，分别从事销售、客户支持和服务、研发、业务流程运营和IT服务外包、融资及制造等领域。在成为CITS呼叫中心升级的承接商之后，年收入从1990年的6900万美元上升到2010年的400亿美元。在CITS呼叫中心提高生产力和创新能力方面发挥着关键作用。

在中国，目前已有越来越多的旅游企业采用呼叫中心技术服务外包来提升自身的综合实力，但真正通过与客户建立长期战略合作关系的并不多。CITS与HOLLYCRM、CISCO的合作模式既有实施新技术改造企业的特点，又有战略关系的特点。这种服务外包的最佳合作方式不仅实现了企业非核心职能的剔除，释放了资本运营能力，而且适应了竞争环境的变化，保持了企业可持续创造价值的竞争力。正所谓“爱拼不会赢，会拼才会赢”。

［参考文献］

［1］袁永友，吴开琴.呼叫中心技术服务外包的成功与启示——CITS服务外包案例分析［J］.中国服务外包，2011(4).

［2］王力.中国服务外包发展报告2010-2011［M］.社会科学文献出版社，2011.