“呼叫”京东

增速超过业界平均速度3倍以上；5100万注册用户，8000家供应商；日均PV超过1亿，均UV超过1000万，日订单量超过50万。

这就是高速成长的京东商城。对于电商企业来说，发展无疑是第一要务，但是高速发展之下有一个角色绝对不可以被忽略，那就是消费者。对于电子商务企业来说，得人心者得天下，而完美的体验和上帝般的感觉便是人心所向。所以我们看到，在京东的企业价值观里，客户被放到了第一位。

体验为王

B2C企业的核心竞争优势体现在用户体验上。用户体验分为前端与后端，前端比如电子商务网站页面是否好看，搜索是否快捷，下订单流程是否方便，营销是否精准到位等。后端主要是配送的效率与速度，体现在仓储物流的流程是否高效、货物是否能快速送达、退换货是否方便等。一句话，体验将成为电商企业的核心竞争力所在。

“从2007年6月正式更名以来，京东的发展是非常迅猛的，目前已经成长为国内最大的在线零售商，在自营式B2C市场中占据50.1％的份额，在B2C市场中占据22.7％的份额。”京东商城高级副总裁程峻怡表示，“总结来看，我们有4大核心竞争力：强大的精准营销能力、稳定完善的信息系统、覆盖全国的自建物流体以及丰富的高品质客户资源。”

根据程峻怡介绍，京东目前拥有超过5100万注册用户，活跃用户比例与客户年平均消费额高出业界平均水平。在物流方面，京东构建了由6大物流中心、超过700个配送站点、200个自提点组成的覆盖超过300个核心城市的白建物流体系。而且，京东目前正在上海、北京、广州、武汉等地陆续建设“亚洲一号”现代仓储物流体系。同时，京东拥有覆盖企业全部价值链的信息系统，从客户数据到营销管理，从供应商管理到仓储管理。并通过持续优化打造开放平台，全面提升用户体验。而京东的整合营销资源能够为合作伙伴提供精准的品牌推广与产品营销平台。

大整合

电商发展和完善离不开呼叫中心的支撑，因为任何商业活动最终都要以用户的认同和满意为结果，为用户提供优质的全方位服务是今后商家吸引并留住客户，迎接激烈的市场竞争的必要手段和基础。京东也意识到，要将自己打造为中国线上线下最大的零售企业，实现自己“互联网优质生活入口”的愿景定位，一流的用户体验是关键所在，而客服电话服务中心（呼叫中心）又是重中之重。这也是为什么京东决定把上海、北京、广州的呼叫中心统一搬到了宿迁，意图打造中国电商最高水平、最大规模的呼叫中心。

然而，就是呼叫中心却成了京东高速发展中的羁绊和瓶颈。比如，2009年下半年，由于订单上涨过快，京东呼叫中心的接通率只有25％，远低于当时75％的行业标准水平。此外，客户等待时间长，一次通话解决率比较低，无法让京东商城的供应商通过相同的渠道为客户提供支持。而且，原有呼叫中心无论在系统的灵活性还是技术的先进性上都已经无法满足需求。

“全新而灵活的呼叫中心基础设施成为了必须，不仅是为了满足现在的需求，而且也是为了应对未来的扩张计划。能够扩展至一万名客户服务代表是京东商城的主要需求。”程峻怡说，“同时，技术也必须升级。因为客户不仅需要语音渠道用于客户支持，而且他们还需要各种多媒体渠道，如网络聊天、电子邮件等等。因此，向基于SIP的呼叫中心过渡符合京东商城的IT战略。”

于是，京东开始了一场呼叫中心的革命。它选择了法国电信集团旗下的Orange　Business　Services（下简称Orange）提供的、承诺服务等级协议的呼叫中心解决方案，以实现其业务扩展和卓越的客户服务。京东希望借助Orange的经验和技术，帮助其规划、建设和维护自己的数据中心。据悉，Orange为京东商城提供的呼叫中心解决方案的核心组件基于Genesys技术，能够与Verint质量管理系统和文本语音转换（TTS）等组件紧密地整合在一起；纯SIP架构则使京东商城能够灵活地分配各个网点的客户服务代表，同时优化运营成本；多渠道管理包括拨入／拨出、电子邮件和网络回呼；全面而智能的IVR功能可支持客户自助服务。

世界级对标

仅一个多月的时间，京东全新的呼叫中心便开始上线使用，1000名客服服务代表成功进入系统。在今年6月18日的京东商城8周年庆典当日，新呼叫中心成功处理了150000次通话，这是一次突破，也很好地验证了系统的稳定性。

凭借着全球最大的语音和数据无缝网络，Orange的业务遍及220个国家和地区，并在其中的166个国家和地区设有本地支持。Orange提供综合通信服务，包括云计算、企业移动、M2M、安全、统一通信、视频会议及宽带，在全球范围内提供同类最佳的客户体验。数以千计的企业客户和140万名移动数据用户依赖于Orange国际平台实现通信并开展业务。选择这样一个国际知名的供应商自然价格不菲，但程峻怡认为这物有所值，因为Orange解决方案的稳定性和灵活性以及项目实施经验对于京东这种零售企业来说尤其重要。“面对半年甚至几个月就要调整的需求，Orange模块化设计可以很快地进行整合和支撑。而且Orange不但‘扶你上马，还送你一程’，这非常难得。我们要给用户带来一流的体验，那就必须有一流的系统和产品。未来，我们将在客户资源、自建物流体系、精准营销和信息系统完善等核心竞争力的方方面面方面与Orange展开合作”。

下一步，京东将逐步将视频和云计算的元素带人自己的呼叫中心。“与消费者互动是电商企业的重要业务模式，如果语音、短信、邮件和即时消息之外，我们把视频的功能加入进来，那将得到非一般的互动效果。比如我们的服装产品供应商，基于云计算平台来给消费者进行产品的视频展示，甚至根据消费者的体态来模拟试穿的效果，这种互动性将会有极大的提升。而对消费者来说，这种体验是近乎完美的。”