整体护理中护患矛盾产生的原因分析及措施

【摘要】目的 改善护理工作中各种护患矛盾，保证医疗护理质量和患者安全。方法 对我院近三年来出现护患矛盾产生的原因进行分析。结果 产生护患矛盾的原因主要由护理人员的服务意识差、护理技术不够熟练、操作程序不规范、责任心不强及患者的个体化因素引起。结论 要防止护患矛盾发生，护士必须转变自己的服务意识，严格履行岗位职责，加强业务知识学习和技能培训，防止矛盾的发生。

【关键词】整体护理 护患矛盾 防范措施

中图分类号：R 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）7-351-02

系统化整体护理是集躯体护理、心理护理、健康教育和院外指导为一体的新型护理模式，它体现了护理工作的系统性、完整性、决策性与科学性；它标志着护理事业改革的新起点，促使护理质量上新台阶。由于护理工作的特殊性，护理新技术的不断开展，患者健康知识的普及，维权意识的增强及人文要求的提高，疾病的护理过程也充满了风险。关系到患者的生命安全，存在一定的护理并发症和不良后果的可能性，加之患者及家属对疾病的预后及对护理工作的期望值过高。因此在患者的整个治疗和康复中容易发生护患矛盾[1]。因此，强化护理安全、防范护患矛盾应引起医院管理层和护理人员的高度重视。

1 护患矛盾产生的原因

1.1 护理人员方面

1.1.1 服务态度和心理素质脆弱。表现之一是护理人员缺乏为病人服务的意识，接待病人冷淡，漫不经心，不及时解答或处理病人提出的问题，语言生硬，态度蛮横，行为不雅，使患者产生不满情绪。在救治过程中，病员往往急于知道自身病情及治疗效果如何，加之缺乏医学知识而紧张、焦虑，所以对护理人员询问较多。而护理人员整天与各种病人接触，有一种见多不怪的思想，在被较多询问后产生厌烦而会训斥病人，往往脱口而出“我不知道，问医生去”等生硬语言，使病人感觉不被重视而不满意；有的护理人员因心理素质差，在生活中遇到挫折不满时，就会反映在言行上，进而迁怒于病人，使患者难以接受。其次，护理人员仪表、仪容不整或高声喧哗或沉默不语，没有生机，行为不美，也使患者产生反感进而产生抵触情绪。

1.1.2 责任心不强，护理操作不规范。在当今社会，随着工作节奏的加快，护士感到疲惫不堪，为了尽快完成任务，常以不良习惯性动作进行护理操作而引起患者的不满。因护理人员责任心不强，在执行医嘱时不认真执行三查七对一注意，粗心大意，造成医嘱漏执或加错药、打错针，就会使患者感到恐惧和失望，丧失信任感。另外，护理人员的社会及临床经验不足，应变观察能力不强，不能及时准确地判断瞬息多变的病情变化，处理不当，使患者丧失安全感而产生不满，影响治疗。

1.1.3 业务能力差。患者入院后，把自身的生命安危交给医院，最关心的是医护诊治水平的高低和自身的治疗效果，这时如果技术操作水平差，速度过慢，粗心大意，如静脉穿刺、气管插管多次失败等。对操作不当、不合程序，患者提出的质疑及咨询不能得到合理的解释，或前后矛盾，都将使病人对护士的信任大打折扣，关系无法融洽。其次，护理人员的心理学知识缺乏，不能准确把握病人的心理状况，忽视了患者的社会、心理需要，不能对病人实行全方位的整体护理，造成患者的心理障碍，会使病员感到进错了医院和找错了人。

1.2 患者方面

1.2.1 患者由于医学知识缺乏，受心理及客观因素的影响而与护理人员产生了对立情绪，患者求治心理迫切，受病情的折磨，缺乏对病情知识的了解，情绪波动大，往往因细节问题而产生偏激。某些患者和陪护人对医院的规章制度不了解，又认为花钱不少，病情不见好转，从而怀疑护理人员是否给药正确或乱记费，向护理人员发难，稍有不慎即可产生矛盾。

1.2.2 患者的期望值过高。现在的患者追求的是享受性医疗服务，把自己放在消费者位置，认为花钱来医院治病，医院就应该100%把病治好，一旦有什么意外就全是医护的责任，从而产生矛盾。

1.2.3 个别患者文化低，素质差。不少患者来自农村，文化程度低，难以交流，有的患者不理解护理工作，对护理工作挑三拣四，要求不合理，甚至出言不逊，也会激发护患矛盾。

1.3 医院方面

1.3.1 硬件设施不到位。由于资金限制，医疗设施陈旧落后，设备简陋，缺乏良好的外部环境，这不仅影响了护士的临床操作，更使病人得不到满意的医疗服务，而使患者情绪受到影响。

1.3.2 人力资源缺乏，工作强度大，医护关系不协调。护理人员少，工作强度大，不能满足患者的护理需求，使患者自感不被重视，产生误解；人手缺乏容易带来操作失误等问题，也会激发患者和家属不满，同时，医护之间关系不协调，相互拆台，会使患者难受，产生不必要的纠纷。

2 改善护患关系的措施

2.1 加强医德修养，提高服务质量，营造良好的就医氛围。护理人员要具备良好的医德和爱岗敬业的奉献精神，纠正“角色的自卑感”，要学会“心理上角色的互换方法”，经常向自己提出“假如我是一个病人”来体谅病人的心情、处境、言行，用自己的爱心去关心病人，使病人感到护士已经全身心地工作，从而理解、支持护士的工作。

2.2 严格操作程序，提高护士操作技能和准确率。护理人员在工作繁忙时，要注意保持清醒的头脑，各项操作应按常规进行，不能简化程序，不要因家庭烦恼而影响工作。在操作技能上很下功夫，强化训练。熟练的操作技巧是病人评价一个护士技术好坏的重要方面，在实际工作中要用自身的实力向病人及社会证明护士的水平确实让人放心。

2.3 广泛学习与医学有关的科学知识，提高护理人员的专业素质和责任心。利用业余时间广泛学习护理心理学、医学伦理学、哲学、自然科学、法学等科学知识，了解不同年龄、不同身份病人的特点，有的放矢地做好其思想工作；交谈时要紧紧围绕病人的病情和治疗，以实事求是的态度，知道多少回答多少，不知道的，查阅有关资料后再回答，要将谈话控制在自己需要的信息范围内。同时要经常巡视、观察病人，了解有无不适、用药反应等，使病人有安全感和信任感。

2.4 护患沟通要讲究语言的艺术性、技巧性，提高自身的文学修养。护理工作是同人打交道的工作，在护患相互沟通过程中，要充分认识语言的重要性，沟通中注重融入新的理念，在环节上体现柔情服务，人性化尊称[2]；提倡微笑服务，不要把自身的不快带入工作中，比如，护士给病人输液时，几次穿刺都失败了，病人不满时，护士不能说“怪谁，是你血管不好，多扎几针还占便宜了呢”，这样容易激发矛盾，如果主动说“对不起，我找另外的护士给你打”，病人就不会生气，也许他还会鼓励你继续给他穿刺，当病人问及或咨询自己病情时，如果不了解或解释不清时，不要生硬地说不知道，假如换成“我还不太清楚，待我问清主管医生后再详细告诉你”这样的话，会赢得病人的好感和信任。

2.5 加强管理，改善就医条件，提供良好的后勤保障。医院应加强管理，规范行为准则，认真检查，发现问题及时解决，同时，在资金允许的情况下，逐步改善硬件设施；公开管理制度，增强透明度；加强便民措施的落实，加强后勤保障，适当增加护理人员，减少护士的工作量，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

2.6 对已产生的矛盾不要回避，应及时解决。护患矛盾发生后，护理人员应从自身找原因，做好自我批评，从而化解矛盾，对个别患者的不文明行为，决不能以其人之道还治其人之身，要以教育为主，不要扩大冲突范围。

2.7 住院病人实施系统化整体护理。以病人为中心，对护理对象的生活、心理、社会文化及精神多个层面进行系统的整体护理，同时，大力宣传护理工作的重要性，使全社会都尊重护士，爱护护士，理解和支持护理工作。

总之，矛盾无时不在我们身边，只要我们树立好全心全意为病人服务的意识，建立良好的护患关系，实现其为人民大众“促进健康，预防疾病，协助康复，减轻痛苦”的专业目标，就能避免或减少在整体护理中护患矛盾的产生。

参考文献

[1]张玉莲，梁秀菊，王学智,等.护士与患者沟通的重要性及沟通技巧[J].中国当代医药，2009，16（7）：141.

[2]周智.护理风险可能因素及防范[J]，中国实用医药.2009，4（33）：257.