人性化服务在急诊儿科的运用

[摘要]目的探讨人性化服务在急诊儿科工作中的运用体会。方法选取自2012—2016年急诊儿科实行人性化服务理念后患儿满意度调查，医疗纠纷及医护投诉发生率统计评价分析。结果随着人性化服务理念落实的深度和广度，患儿满意度在逐年上升，医疗纠纷和投诉发生率则明显下降，差异有统计学意义（P<0.05）。结论人性化服务在急诊儿科工作中不仅有效改善医患关系，减少医疗纠纷投诉及恶性伤医事件，而且提高了医疗护理服务质量及患儿的依从性，值得在临床工作中推广。

[关键词]急诊；儿科；人性化服务

医院在经营与发展的过程中，需要能够与患者之间建立起良好的护患关系，以便于为患者提供高质量的医疗服务。在实际的护理工作中，能够应用到的护理方法多种多样，其中人性化服务模式坚持以人为本的护理模式，整个护理工作中的核心人员就是患者，对患者予以充分的理解与尊重，从而为患者建立起一个富有人情味并且舒适的医护环境，这不仅仅有利于患者的治疗，对于医院形象、品牌的树立以及其长远发展都具有非常重要的作用。急诊科是医院的一个特殊部门，其每天面临着巨大的人流量，这也导致医护人员的工作量是非常大，其工作质量的高低直接影响到医院整体的发展。急诊儿科是处理急危重患儿的场所，是医疗护理工作的最前沿，也是医疗纠纷发生的重灾区。急诊科患儿多，病情急重，患儿家属心理上焦虑、紧张、恐惧、求救心切，对医务人员期望值高，容易产生投诉和纠纷。近年来医患关系紧张，恶性伤医事件频出，该院针对急诊儿科的工作特点，2012年开始将人性化服务理念应用急诊儿科抢救医疗护理工作中，取得了显著成效，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2012—2016年急诊儿科患儿满意度调查表及医疗纠纷及医护投诉调查表。①满意度调查表每月150份，随机抽调急诊儿科抢救及留观患儿，内容涉及医护服务态度、质量、流程、技术、医患沟通及医疗环境等方面，月底汇总评价。面对患儿及家属提出问题及临床医护服务中出现的问题进行整改，提出持续改进意见。②医护投诉和纠纷每月统计并汇总成表，分析发生原因，提出整改意见，吸取经验教训。

1.2方法

将人性化服务理念通过学习、培训、检查、督导等方式深入人心，深化落实。1.2.1人性化服务坚持以人为本，针对患儿及家属实际需要，提供适合个体的医疗服务在医疗队伍中有少数人并不缺乏专业知识技能，而是缺乏精神的、文化的、情感的服务理念，为患儿服务时板着面孔、对患儿及家属咨询问题时只言片语、态度生硬，常常成为医患纠纷的导火线，从而影响正常医疗工作地进行[1]。该科从多方面树立培训医护人员的人性化服务意识，营造人性化服务氛围，提高医疗护理服务质量，积极改善就医流程、环境及舒适度。1.2.2人性化服务重视预检分诊，对危重患儿采取绿色通道方法进行救治预诊护士对病情危重，需要立即救治的患者边问、边查、边抢救、边护送至抢救室，落实就诊医生；将高效、快捷的救治流程落实在整个治疗过程中，为抢救患者生命赢得宝贵的时间。1.2.3人性化服务注重语言沟通科室规定医护人员必须使用文明用语，如见面问好，话前先用请字，每天床头交接班时主动送上问候，当患儿配合完成医疗护理操作时要表示感谢。尤其在抢救危重患儿时，亲切而耐心的语言会使患儿感到安全，消除其恐惧心理。1.2.4人性化服务注重礼仪规范医护人员对待患儿要面带微笑、精神焕发、沉着镇定，着装整洁大方，给患儿一种亲切、安全和信任的感觉。一个温柔的动作，一个关爱的眼神，都会让患儿及家属感觉有安全感和亲切感。1.2.5人性化服务重视医患沟通医护人员与患儿及其家属进行交谈时，用温馨的语言安抚焦虑、恐慌的患儿和家属，赢得其信任；遇到误解时，应微笑面对，心平气和做好解释和安抚工作，充分做到以情感人，以理服人[2]。1.2.6人性化服务重视整体医疗并责任到人对于急诊儿科抢救区、监护区及留观区的患儿实行医护责任到人。使患儿及家属随时能与医护人员沟通，了解诊疗疾病的过程。也使各项医疗护理措施落实到位，保证患儿医疗安全，提高医疗护理质量。1.2.7人性化服务重视医患关系①尊重患者的生命价值和人格尊严，尊重患者的隐私权与面子。②做到诚实守信对患者的承诺就一定要兑现，而且一定要做好，得到患者所信赖[2]。③学会善解人意，察言观色，切身了解患儿所面对的恐惧和困境，以“朋友”“亲人”的角色真诚而无私地帮助患儿及家属，与患儿建立温馨、和谐的医患关系。

1.3疗效评定

在医护服务态度、质量、流程、技术、医患沟通及医疗环境等方面进行满意度调查评分，非常满意5分，满意4分，一般3分，不满意2分，很不满意1分。评分越高表示其满意度越好。1.4统计方法所有数据均采用SPSS17.0统计学软件进行处理和分析，计数资料进行χ2检验,P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

随着人性化服务理念落实的深度和广度，医疗投诉及医疗纠纷逐年减少，患儿满意度在逐年上升。差异有统计学意义（χ2=56.48>χ20.05(12)=21.03，P<0.05）。见表1、图1。

3讨论

随着人类生活水平和文化层次的不断提高，人们的健康意识层次逐渐增强，医学模式及医学服务理念也顺应患者的需求呈现多样化、个性化、多层次的变化。人性化服务是以满足病人的健康需求为目的的新的医疗服务理念，其更注重给予服务对象人性化的关怀和照顾，使患者就医过程中从生理、精神上均处于满足和舒适[3]。人性化服务的本质就是以患者为中心，对患者的生命和健康、权利和需求、人格和尊严的关心和关注，为患者提供所需要的服务，使其在医院有一种温馨感、亲情感和家庭感[4]。人性化服务是原有医护服务理念的升华和发展，是医院赢得患者的基础。该研究显示将人性化护理服务应用于儿科急诊护理服务当中，能够取得良好的应用效果，那么为了能够在实际的儿科急诊工作当中很好的落实人性化护理服务，就需要不断提升护理人员的业务素质，对于儿科急诊的护理人员来说，其应该能够对小儿多发病、常见病的流行季节、发病年龄等有一个全面的了解，并要具备儿科学、母乳喂养、儿童生长发育一般规律、儿童流行病的临床特征等相关知识。能够依据年龄特点来观察患儿病情，如：若婴幼儿出现高热，应该及时检查其是否存在激惹征；对于新生儿来说，若是存在眼神呆滞、双眼凝视等症状，应该判断其是否存在惊厥。掌握一些常见传染病的流行季节，如：3~5月份为流脑发病的高峰期，临床上所接受的患儿若是存在颈部抵抗感，就应立即安排隔离室为其开展诊断治疗，若是确诊为流脑，应该坚持早隔离、早治疗的基本原则，防止其出现交叉感染。此外，儿科急诊护理人员要能够做好患儿的基础护理工作，在患者就诊时，及早为其测量体温、血压登记处数据，并询问患儿家属患儿的基本情况。并且患儿家属的健康教育工作也是非常必要的，例如：对于临床上的腹泻症状来说，其有可能是因为多种因素所导致的，不同季节、不同年龄的患儿的病因及治疗方法都存在一定的差别，部分患儿家属在相互之间交流时，容易产生疑惑，对医护人员的处理方法产生质疑，这就需要护理人员做好患儿家属的健康教育工作，以便于及时打消其顾虑。2012年该院开始将人性化服务理念应用于儿科的急救医疗护理工作，急救人员要热情、友好、关爱就诊患儿；经常站在患者的角度去思考，运用有效的沟通技巧，使患儿及其家属对医务人员产生朋友般的信任，从而有效地调动患者的正能量，积极配合医务人员做好急救医疗工作，不仅提高了抢救成功率，且大大地提高了患儿满意度。该研究结果显示2012年患儿的满意度69.4%，随着人性化服务理念地深入、落实、改进，患儿的满意度逐年增高，2016年患儿的满意度达到93.0%；医疗纠纷和投诉发生率也明显减少，2016年全年纠纷2起，无医疗投诉有统计学意义。说明人性化服务满足了不同情况下患儿的需求，增加了患儿从医的舒适度，有效改善患儿及其家属的不良情绪，提高患儿的服务满意度，从而对构建和谐的医患关系和和谐的医院氛围具有重要的推动作用，值得长期深入推广。

[参考文献]

[1]宋娜，潘宝玉．人性化护理在院前急救中的应用[J]．护理实践与研究，2007，8(4)：312-314．

[2]胡伟．加强护患沟通减少医患纠纷[J].现代医药卫生，2010，26(4)：614-615．

[3]陈新容.人性化服务在急诊中的应用[J].齐齐哈尔医学院学报,2010，31(5)：833-834.

[4]李皓月.人性化护理在提升急诊品牌形象的实践与结果[J].中外健康文摘,2011，8(4)：258.

作者：王萍 周莉 单位：新疆伊犁州友谊医院儿科