浅谈供电企业的营销服务

摘 要：供电企业应结合自身的实际情况，及时建立自己的营销服务体系，以赢得未来激烈的市场竞争。加强电力营销优质服务，是现代电力生产和电力体制改革的根本要求，是提供电力能源的企业生存和进一步发展两个方面的必须，这里论述了加强电力营销服务的必要性和重要性及有关做法。

关键词：供电 企业 营销 服务

中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）01（b）-0238-01

随着我国经济的快速发展和广泛的我国及国际市场之间的标准制定，电力能源供应企业有被动或被迫进入参与一个非常激烈的竞争国内外电力市场的实际情况，服务效率成为电力供应企业持续发展和生存的主要方面，以高质量和适合客户需要的服务，促进电力能源产品的销售，现在已经成为电力供应企业达到企业效益进一步增强的非常重要的手段。

1 在供电企业中做好营销服务是重要的和必须的

1）加强电力供应营销服务是电力供应系统打破行业垄断，引入企业竞争，降低产品价格，改善客户服务，提高电力企业的效益，促进社会生产发展和电力供应企业发展的必然要求。现在，随着电力供应企业的不断深化改革，电力供应企业已经成为一个相对完整的市场主体，企业充分了解市场面对的环境，进一步把握发展的机遇，电力供应企业的生存和实际发展需求，给出准确的市场定位，为电力供应市场改革，改变电力供应企业的运行模式，建立面向市场的良好机制，管理和经营好电力企业，使电力供应企业能够适应改革需要，在改革浪潮中不断发展。

2）做好电力供应企业的营销服务，是现代市场经济机制下电力供应企业生存和持续发展的客观需要，“公共利益无小事”，电力行业作为连接到千万个家庭，渗透到社会各个企业、角落，电力企业的风格和服务水平影响到社会的每一个角落，电力供应如何，将直接影响到政府的形象和声誉。

2 目前电力供应企业市场营销服务的现状

1）要求“供电企业营销窗口”服务质量好，人员质量要求高：近年来，供电企业面向社会更快的服务窗口建设，从硬件设备是比较快的，物理环境可以说是一流的设施和服务。我们看到窗口的一线员工大多是年轻人，文化水平较高，而培训后上岗，窗口服务，使客户感到满，服务较高的标准和体贴的全面用电服务。

2）虽然设备设施和人员等硬件较好，但缺乏服务标准化，服务的效率比较低，供电营销服务的标准不够严格，在面对客户服务的许多方面，不够完善，服务的业务流程不够规范，服务的信息化和服务的自动化水平仍然比较低，难以适应现代社会对服务要求的高效率和高质量。

3 如何使供电企业进一步加强营销服务

1）在创造市场需求的方面和提高电力市场份额方面想办法：需求是由于市场缺乏，人们觉得需要的因素，是一种需要满足的欲望，客户需求是不断变化的，有不断地延展性和持续的发展性。美国著名的管理大师曾经说过：“好的公司满足需求，伟大的公司创造市场”。电力供应企业应当以不断发展和巩固长期和短期的客户作为一个长期的投资，与客户建立密切的关系，要注意和了解客户不断的需求变化，通过很多变化的弱信号的及时发现，不断满足客户需求，新的服务不断推向市场；想客户所想，能够准确无二的理解并及时适应社会的不断变化和发展，为客户提供优质的服务信息，传播电力产品的消费知识和使用现代手段有效的沟通，在电力使用安全，电力使用便利，电力使用环保等功能方面传播知识，多向公众展示服务项目和产品；要满足客户不断升级的需求期望，适应现代市场和信息技术、联网技术、智能技术融合的趋势，以创建满足需要各种消费欲望和实用的服务，扩大电能在能源市场占有的份额。

2）各窗口和电力供应者做出承诺，让每个客户更加满意：电力企业的管理目标，是电力企业不断为客户提供更全面和更好的服务，在电力产品的服务内容和服务时间以及服务的标准等方面，电力供应企业应该根据社会的需求，面向社会公开做出承诺，进一步增强企业的服务意识，让客户感到自身的利益能够得到最大保障，这需要电力供应企业的员工，服务全过程投入。

3）实行客户服务标准化，经常对服务质量开展评估：服务有标准但不能死板，呆板的服务很可能不满足所有客户的需要。在符合本企业服务质量管理标准的实际情况下，还需要特别注意员工感知的服务质量的管理标准及时完善和更新，重视个性客户的服务，进一步发挥主动服务的作用，采用现代技术注重与客户的及时有效沟通和交流，开展促进亲和力方面的服务，及时、准确的服务，以使用户获得更满意的服务。因此，供电企业应当建立与客户，审查机构经常接触机制，尽快解决客户投诉的问题，提高客户的满意度。

4）将资源进一步优化，多加关注社会服务经济的发展：增强服务，获得更好的方法就是服务的不断创新。电力供应企业要善于扑捉和利用各种方法，使企业与用电客户之间建立起更加密切的关系，并能够时刻注意提升增值服务的项目和水平。追求企业最大利润是毕业永恒不变的目的和根本动力，面向客户的服务是一个输入和输出的过程，它是一个可以用较小的成本的增加，就可以换取较大增加效益的措施。积极开拓电力经营市场，并防止新老电力客户的流失，增强服务、提升服务、创新服务是为供电企业巩固和赢得客户的最有效方法和手段。现代新技术可以减少企业与客户的距离，对客户的售后服务和新技术的支持服务，将永远不会过量。其中一个最好的商业机会可能潜伏在供电企业的服务领域。创新服务，能够创造出超乎想象的利润，创造出无法衡量的价值。企业的利润，虽然说是生产经营的回报，但作为对客户的服务来说，它虽然不是某一项服务的成果，但却是所有服务的结晶。

4 结语

电力商品和供电服务的电力供应者―供电公司，最大限度地提供高质量、足够量的电能产品和满足甚至超出客户需求的服务，不断满足客户对现代生活和生产的需求，是供电企业的使命，电力企业在未来的核心竞争力就是服务，服务只有起点没有终点。以服务求发展，企业的发展对服务是一个不断的创新和改进过程。供电企业经营对营销服务体系的建设也不断提出新的课题，完善的服务体系将为企业的发展提供坚实的基础，创造企业持续发展、深远发展的动力。

参考文献

[1] 王信茂.电力市场营销[M].北京：新华出版社，2001-04.

[2] 唐晓芬.顾客满意度测评[M].上海：上海科学技术出版社，2001-09.